最新胖东来发展规划胖东来的愿景【优秀6篇】

2023-10-18 01:34:03

胖东来集团如何管理员工？胖东来集团在管理员工上具体有什么制度呢？下面就跟着小编一起来学习下吧！虎知道为您带来了6篇《最新胖东来发展规划胖东来的愿景》，如果能帮助到您，虎知道将不胜荣幸。

胖东来发展规划胖东来的愿景篇一

5、参照胖东来手册制定东方执行手册

1、在提升员工满意度同时，加大违纪查处力度，我们在提升员工待遇及福利的同时，会形成良好的业绩口碑，想加入我们公司的员工越来越多，这样因加大管理而流失的员工会得有效的补充，时间长了留下的都是优秀的员工；

2、业务部办公室新增督察部，负责建立了良好的运营机制，各项制度健全，员工手册按部门分类人手一份，奖惩制度严明，有罚更有奖，允许员工犯错误，错了接受处罚，最低一次50元，两个月以后根据考评效果，主要负责各门店制度执行及劳动卫生的暗访工作，违纪一次罚款500元，第二次违纪直接开除；

3、营运基础检查按时间按部门按分类进行检查；

4、罚款不是目的，违纪员工2个月内没有再犯违纪，罚款退还给员工；

5、对于公司巡查及暗访发现的问题只罚门店管理人员，不罚员工。

胖东来发展规划胖东来的愿景篇二

榜样的力量

讲述身边的故事

—— 关于河南胖东来商业发展中发生的服务案例

胖东来是谁？

胖东来商贸是河南一家成功的商业企业，07年销售总额达到30多个亿，是国内第一家商业联采的会员。通过公司董事长一行、总经理和相关人员的参观考察后，得出一个结论，就是胖东来代表着民族商业的希望和未来。

成功有成功的道理，在塑造胖东来品牌的过程中，发生着许许多多感动的人和事，这些许多感动的故事升华和铸造了胖东来的品牌。在他所在的地区，顾客口碑妇孺皆知，深入人心。在他所在卖场里，员工激情自我，豪情万丈······

“当企业利益和顾客利益发生矛盾时，以顾客利益为先；当企业利益和员工利益发生矛盾时，以员工利益为先”

也许这就是其成功的真谛。

我们有幸获得其服务顾客的一本案例真迹，并从中择抄了20篇来让我们来共同学习和思考，我们应该怎样去服务顾客，去创造价值和感动；

顾客是我们的衣食父母。其实，在家家利的发展过程中，也涌现出一批服务顾客的感动事例，在学习胖东来的服务案例过程当中，也让我们一起去努力、践行公司的文化价值观，去倡导和打造一个真正以顾客为中心、以员工为中心的企业氛围和环境！

2008-4-30

在胖东来的发展过程中

发生了许许多多令人鼓舞的故事这些故事平凡朴实令我们感动难以忘怀

在这些感动中

涌现出一批优秀的胖东来人他们用自己的主人翁行为

铸就着一个辉煌的中国商业品牌——胖东来他们

用自己的青春、激情、梦想、汗水在商业舞台上为许多人带去快乐与精彩浓厚的企业文化

在每个顾客中无处不在亲情、友情、爱情、真情汇集成海传递真爱

今天让我们用这种特殊的方式记录那一幕幕精彩的瞬间分享感恩于文明

让商业为更多人带去快乐携手把爱撒向人间

当您看每篇故事的时候您会发现这些故事都未经修饰和加工这是因为

这些故事都是我们员工的亲身经历

服务案例一：

千里之外的感动

“太意外了，我真的不敢相信你们会跑到阳泉来。”她激动地说，“我真的不敢相信你们这么重视，为了一瓶小小的香水跑了这么远的路。”

这个女孩儿叫郭芳，家住山西省阳泉市，7月4日和朋友一起到许昌，在生活广场买了一瓶香水，第二天到家后因为办事送给一个要好的朋友，可当朋友打开盒子时却发现瓶子是空的，让她非常尴尬也非常气愤。在胖东来包装袋上发现电话号码后，立即拨通投诉电话反映问题。

7月5日晚客服部接到投诉电话后，立即向顾客道歉，完全按照公司的理念处理，千方百计让每位顾客满意，不折不扣地兑现我们的承诺，并按照公司规定，赔偿顾客500元钱。公司于总得知后，说不论哪一位顾客，不论有多远，我们都要给她送去，哪怕是美国我们也要想办法给她送去，坚决不能让顾客失望，并安排专车登门道歉，7月6日早上5点，我们带着于总的嘱托和胖东来的真诚出发了。

经过8个多小时的路程，当我们把鲜花和礼物送给她并真诚道歉时，女孩激动得落泪了。她的家人和朋友都很吃惊，不相信会有这样的“傻子”。女孩的家人说：“真想不到一件小小的客诉却引起了你们公司这么大的重视，我们全家不知该说什么好。”最后他们说什么也不收这500元赔偿金。我们说：“你们一定要收下，这不仅是我们公司的规定，更感谢你给我们提出了宝贵建议，因为我们工作的失误，让你受了不少委屈，感谢你给我们改正的机会，让我们不断进步。无论顾客是谁我们都会这样做的，我们相信任何一家企业都会这样做的。”郭芳说：“你们的诚信太让我感动了，相信你们的企业一定会做得越来越好。”她迅速打电话告诉她的其他朋友这件事情，说她很感动，并盛情挽留我们在她家吃午饭，我们婉言谢绝了。她还希望我们到她们山西开店，因为她们那里超市有很多东西买不到，价格也贵，买东西时一个袋子就要3毛钱，如果我们去开店，她第一个就来报名。看到女孩满意的笑脸，我们的心里涌起一阵阵感动，更感到一份沉甸甸的责任……付出其实是一种快乐，舍得其实是一种美德，让我们共同努力，让商业为更多人带来快乐！

讨论学习：

1、诚信不是一句口号，而是一种实际行动。对于顾客的的问题要及时的解决，不折不扣的完成。不管这个顾客离你有多远。

2、对于顾客反应的问题要认真的对待。就像我处理门店的投诉一样，要急时的给予解决。这样才能取的别人的信任。其实解决门店的问题本身就是自已的工作职责。只要将本职工作做好，将工作做到位，一切问题也就解决了。

3、不要放弃任何一个顾客资源。

服务案例二：

马桶大战

要想把服务做好，我觉得最重要的一点就是保持良好的心态，有了良好的心态，很多问题都能轻松解决。就像那次在卫生间发生的马桶大战，就让我感悟了许多。

有一天下午，我去上厕所，走到洗手间门口就看有一个大哥急得满头大汗从里面跑出来。我急忙询问，得知他是外地人，开车来新乡，刚才上厕所，一不小心车钥匙掉到了马桶里。他有急事现在要回去，车钥匙拿不出来可怎么办？我一听赶紧跑到保洁室找工具（因为马桶不敢用清水冲洗怕钥匙被再次冲走），找来一根小铁丝后，我跑到厕所，对着马桶开始大战。我用尽许多办法还是看不见那把钥匙，我又找来一个皮搋子，弄了半天还是没有反应。看着顾客急得满头大汗的样子，我一闭眼，把手伸进了“带黄的马桶”。幸好我的手细，费了半天劲，手臂上的皮都磨烂了，终于在最深处摸到了钥匙，我用清水把钥匙冲洗干净后，用纸包上交给了大哥。大哥见我把手伸进马桶，当时就呆住了，最后大哥紧紧地握着我的手说：“太谢谢你了，我还从没见过像你这样敬业的人！”我说：“没什么，谁碰到这样的情况都会这样做的。您不是赶时间吗？别说了，快走吧！”“谢谢！下次我来新乡一定还来胖东来，再见！”

事情真的很平常，当我们把顾客当成自己家人的时候，当我们家里出现这种情况的时候，相信每个人都会这样尽心去做的。因为顾客就是我们的亲人，胖东来就是顾客的家，为自己家人做这样的事，又有什么不应该的呢！

讨论学习：

1、这个故事真的让我很感动。记的上次喂我奶奶吃饭时，她也是拉在了床上，做为她的孙女，我应该义不容辞的帮助她清理了，但我还是犹豫了一下。而我六叔却做到了。我想，胖东来的员工如果不是把顾客当成是自已的亲人，是不会这样做的。

服务案例三

意想不到的结果

那是前几天发生的事情了，上午11点左右，一位大姐来到烟酒柜台，很焦急地说：“刚才来店里给孩子买奶粉，回家后，发现两张新买的价值150元的手机充值卡不见了，看能不能帮忙找找。”

听了大姐的话，烟柜员工陈光领这大姐在卖场里里外外找了个遍，问了所有的员工，还是没有找到，便将情况告诉了店长。店长说：“先到烟柜拿150块钱给大姐，天这么热，孩子还在家等着，让大姐赶快回家。”大姐急忙说：“那怎么能行，都怪我自己不小心，怎么能让你们拿钱呢！”店长说：“你到我们胖东来购物，就是对我们最大的信任，无论遇到什么情况，我们都会保证让您满意！”

顾客非常感激的走了，店长的话也给我们上了生动的一课：怎样做到让顾客满意？怎样体现我们的亲情？千万别忘了舍得！

心得：

服务案例四

四两荞麦面

我是许昌县一高的一位教师，平时忙于教学，很少光顾商场，不想近日为了购买为母亲配药所需的4两荞麦面，跑了不少门市部，也真正感动了一次。

7月12日上午，天下着雨，就为这4两荞麦面，我不得不顶风冒雨，寻寻觅觅，几乎跑遍了许昌市大街小巷的所有粮油店（现在农村也很少种荞麦），可店主不是说没有了，就是觉的太少，不值得费那事。时至中午，几乎绝望的我路过火车站附近的胖东来量贩，便抱着试试看的念头直奔粮油经营处，一问也没有，我一下子像泄气的皮球，腿也变的沉重起来。

待我说明急于购买这4两荞麦面的用途后，不想问题也就有了转机。营业员热情地说：“这里有意见簿，请你写上去。”我急忙说：“我不是给你们提什么意见，而是想请你们给帮个忙。”不想营业员笑容可掬地说：“你写上就可以了。”我迟疑了一下，心想不少店家的意见簿形同虚设，就又直截了当的问：“这意见簿有人看？”营业员好象看出了我的心思，笑着解释到：“我们领导每天看，对所有问题都要认真处理。”说到这般地步，我也就心存侥幸地写下了我的姓名和电话号码，至于荞麦面的用量，我不好意思写4两，而是写成了1斤。

回到家后，我和先前一样依然对此事不抱什么希望。然而就在第二天下午5时许，胖东来量贩的电话来了，问清了我家的详细地址。大约6时许，两位男同志匆匆赶到我家送来了我“踏破铁鞋无觅处”的一袋荞麦面。我立刻感动得不知说什么好，只是忙着切瓜倒茶，但被两位同志婉言谢绝。我看他们执意马上要走，就慌忙付钱，可他们就是不要，只是说：“大娘有病，这是我们应该做的，一点荞麦面用不着付钱了。还需要啥尽管说，我们能帮忙的一定帮你！”说完就匆匆走了，目送他们的身影，我含着眼泪掂量了一下那袋荞麦面，感到远眼远不止1近，用秤一称，4斤，

心得：

服务案例五

一元钱的感谢信

胖东来五一超市负责同志。

您好！我是一个小学生的家长，对于贵店烟酒柜两名乐于助人的员工深表谢意！

事情是这样的：前几天，小儿放学后，因遗失随身携带的一元钱无法乘车回家，电话又打不通，幸而贵店两名不愿意留下姓名的好心员工给予小儿以热心相助，方使小儿准时回家。一元钱，或许在许多人看来是小之又小且微不足道的，但它谱写出了社会和谐的音符，也折射出了胖东来人乐于助人的精神风貌。也正是这一元钱的小事给小儿上了一堂深刻的人生哲理课，叫他从小懂得在别人处于困境需要帮助时，一定要毫不犹豫地尽自己所能，给予帮助和温暖！他或许会因此而变得更加懂事，对待他人也更加热情、友好，千万不要小看这一元钱！

再次深深感谢胖东来，感谢两位好心员工，你们不仅给小儿上了一堂课，也为我上了一堂课。在人与人之间的冷漠隔阂逐渐代替热情友善的今天，这种精神多么可贵！人与人之间缺少的正是这种互帮互助的和谐与美好！感谢两位，同时也感谢贵公司，只有优秀的公司、团队，才会有这么优秀善良的员工！

学生家长：安万周 2006年4月9日

心得：

服务案例六

班长教我怎么做

一件看似非常普通的小事，却让我懂得了怎样用真心去对待顾客。

中午正直吃饭的高峰期，像平时一样，顾客们排起了长队买饭。只见一位中年男子从长队中走出，刚把端出来的热干面放在南边的桌子上，可不知怎的，只听“砰”的一声，这碗还没来得及吃一口的饭已经洒了一地。周围的眼神也在刹那间齐刷刷的转向了他，尴尬的他此时也不知道如何去应对这一场面。这时我们的班长走了过来，面带微笑地说：“哥，没事吧，让我们再给您做一份！”班长边说边把餐巾纸递给了这位大哥，又迅速清理了地上的饭菜，不到两分钟的时间，一份热乎乎的热干面就端到了顾客的面前，一时间，顾客也不晓得该说些什么，只是憨憨地笑着说：“谢谢，谢谢”周围人的眼光从中年男子身上转到了我们班长身上，那目光中有肯定，有称赞。

之后回想当时的一幕，我明白了该用怎样的方法去对待类似情况的出现。虽然我们小吃区不象服装区一样，衣服不要了可以退，但是店长也给我们说过：“如果顾客对我们做的饭不满意，哪怕是刚做好的，不想吃也可以退。”而今天，我们的班长做到了，他不仅做到了让顾客满意，还给我们树立了榜样。

是呀，就是通过这样一件普普通通的小事，让那么多的顾客看到了我们胖东来的服务是怎么样做的，不但让顾客满意，更要让顾客感动！

心得：

服务顾客案例七

疏忽的标价签

有一次，一位顾客到我们店购买鹰牌花旗参，原价136元/提（一提两盒），而我们标价签上标的是68元一盒，顾客付帐时发现是136元，就问：“你们明明标的是68元，为什么收136元？”营业员解释：“您买的是一提，这一提里有两盒，上面标的是一盒的价格。”顾客对此很不满意。后来店长处理这件事时，发现标价签在规格和单位上没有注明，最后按68元一提卖给了顾客。

从这件事可以看出，我们在细节方面做的还很不到位，由于平时工作中的疏忽和不认真，会让顾客产生很多误解，也给我们带来一些不必要的损失，所以标价签书写一定要规范、统一，必须做到一物一签、物签相符。这些都是我们日常工作中应该予以关注的问题。

心得：

顾客服务案例八

断货之后

在店里上班，我几乎每天都能看到一张熟悉的面孔，热情地向我微笑、打招呼，那是一未和蔼可亲的大叔。

与大叔相识是在2004年7月的一天，那时我在食品区工作。那天中午我刚接班就发现一位顾客在寻找什么商品。我急忙上前询问，大叔说想要那种酒鬼牌花生米，我赶快向大叔道歉：“不好意思，这种商品暂时断货，要不我帮您再选别的花生米，口味也挺好的。”大叔说：“算了，我就喜欢吃这种。”看着大叔失望的表情，我在心里告诉自己一定不能让他失望，我请他留下电话号码，答应和别的店联系一下，调货过来。

向兄弟门店打电话询问，结果都没有，供应部说厂家暂时缺货，这可怎么办呢？这时我给一个好朋友打电话，请他到市区的其他超市购买一些酒鬼花生米，尽快送到店里。朋友在去了许多家超市之后，终于买到了，我急忙打电话告之大叔，当他拿到花生米时，激动得不知说什么好，虽然购买的价格高于店里的售价，但到了收银台，我们还是按店里的原价卖给了他。从此以后，大叔成了我们店的老顾客。

“真心付出，竭尽全力”，只要用心，我们就能找到解决问题的办法，关键在于我们在工作中能否把顾客真正放在心里！

心得：

顾客服务案例九

小山村的故事

记得是去年冬天的一个下午，天下着雪，我和司机吴朝阳到一个非常偏僻的小山村送洗衣机。因为这位顾客是他们村第一个来我们电器买东西的人，我们也是第一次到这个村送货，几经周折一位憨厚的大姐接住了我们。在她家调试后发现洗衣机有点小毛病，我们决定明天再送一台新的来。这位大姐说：“要是毛病不大就凑合着用吧，因为我们这里路又远又不好走，天还下雪。”我们说：“那不行，我们的承诺是让每一位顾客满意，既然您买了我们的商品就是对胖东来的信任。”大姐说：“那好吧，你们明天下午再来，因为上午我要给女儿看病。”当我们走的时候，大姐把两盒烟放到车里，我们不要她就不让我们走，实在没办法我们决定先收下明天再说。第二天，我们顺便给她女儿买了些水果，在调试洗衣机时把两盒烟放到洗衣机里。我们离开后给她打了个电话说烟放在洗衣机里了，我们有规定不能收。大姐激动地说：“我要告诉我们全村的人，以后都去你们胖东来买东西！”

从那件事以后，我们去那个村送货的次数多了起来。

心得：

服务案例十

信任的感动

进胖东来将近一年了，许多事情让我感慨万千。顾客的一言一行中都透露出了对胖东来的信任。在如今人们自我保护意识越来越强的社会中，这份信任是如此艰难，如此珍贵。

就说说最近发生的一件事情吧！我们劳动店员工上厕所要到路边巷子里的公厕。这天，我们服装区售后服务部的丽丽姐急匆匆地直奔说远不远、说近不近的‘卫生间’而去。刚走到门口还没有来得及抬脚往里迈，突然，胳膊被人扯住了，丽丽姐回头一看，只见一位白发苍苍的老大娘，怀里抱着一个不满周岁的“小宝宝”，满脸通红的对丽丽说了一句“总算找到可靠的人了”，说完就把宝宝往丽丽怀里送，等丽丽反应过来时，怀里已经多了一个小女孩，而那位老大娘已‘冲’进里厕所。丽丽望着怀里正对她扑闪着大眼睛、一脸笑容的小女孩，心中一片迷茫。不过，一切问题都在那位大娘‘从容不迫’地从厕所出来后，有了答案。只见那个老大娘笑眯眯地从丽丽手中接过孩子，对丽丽说：“闺女啊！刚才可真多亏你了，不然我这么大年纪的人，非要在这儿出丑不可！这小家伙不会走，不会站的，我又急着上厕所，来来往往的这么多人，我给谁都不放心，都不可靠。”“那你还敢让我抱着？不怕我给你抱走？”丽丽问到。“不怕，我看见你穿这胖东来的制服啊！虽然这年头坏人挺多的，可俺相信，只要是胖东来的人肯定没有问题，不管是人品还是卖东西，俺就是相信你们！”

丽丽姐当时觉得心里暖暖的，一种自豪感油然而生。回来后，丽丽姐一边对我们叙述这件事，一边不停地自言自语：“做胖东来，真好！”

心得：

服务案例十一

“一毛钱”让我们的服务不一样了

“妮，你看要不先把我刚买的香皂退了吧！”一位憨厚老实的农村阿姨一脸窘态地把一块索芙特香皂递到我的桌子上。“阿姨，不想要，我可以给你退了，没事，别不好意思，不满意就退货是我们的服务宗旨。”我笑着给阿姨办理了退货，闲聊中得知阿姨今儿来进城带的钱少，在店里看见香皂时，才想起家里没有了，就捎块回去。可到公交车上买票时，发现口袋里只剩九毛钱了，差一毛钱，给售票员撵了下来，真丢人。活了大半辈子了，因为这一毛钱。丢了老脸，只好回来退香皂了

当了解阿姨的退货原因和当时的心态后，我忙拿出一块钱，连同那块香皂一并递到阿姨手中，说：“姨，香皂您还留着用，这车票钱我帮您。”可是，阿姨好象很出乎意料地盯着我看了还一会儿，才惊讶地说：“这样啊，那你给我一毛钱都中了”阿姨激动地接过一块钱后，坚持把手中的九毛钱给我，并喃喃自语：“中，胖东来人真中，服务真好，跟别人服务就是不一样”听着阿姨的由衷夸赞，我打心眼里高兴、自豪。临走时，阿姨满脸堆笑地对我说：“妮，就冲你今儿给我帮这一毛钱的忙，以后，俺家就是缺个油盐酱醋，我也来胖东来买。”

其实，‘一毛钱’对于我们来说太微不足道了，可是今天付出这小小的一毛钱，却赢得了阿姨对我们胖东来的信任和夸奖，让我们的亲情服务也体现得如此美丽

细细斟酌，在我们的日常工作中，在为顾客做服务时，只要我们付出一份亲情，加上我们十分的真诚，用良好的心态去对待他们，相信我们的服务会被每一位顾客所认可和赞赏，我们胖东来的“特色服务”会推动所有服务行业的提升，只要我们兄弟姐妹用心去做。

心得：

服务案例十二

亲情互动

事情发生在我刚调到服务台没多久，距今已3年多了，但每当想起此事，仿佛发生在昨天，时刻激励着我对工作的热情，为顾客服务时发自内心地真诚、亲切。

当时我正值班，一位五六十岁的阿姨提着一箱伊利牛奶到服务台投诉，经询问得知伊利牛奶累计购买送赠品活动，顾客买的牛奶已经达到送床单的标准，而厂家的床单已全部送完（广告上面印有“数量有限送完为止”）。送别的赠品都不满意，阿姨强调购买伊利牛奶就是为了这床单。了解顾客的要求后，我立即与伊利经销商取得联系，恳请厂家无论如何想办法满足顾客的要求。最后留下顾客的联系方式和地址，几天后准时把阿姨看中的床单送到了家里。

胖东来发展规划胖东来的愿景篇三

关于“胖东来”

一、企业文化的魅力

胖东来企业文化的信仰“公平、自由、快乐、博爱”；企业精神“乐观、正义、勇敢、节制、感恩、舍得”；企业警示“嫉妒、自私、贪婪、虚伪、自卑”；企业准则“你心我心、将心比心”。。。这就是胖东来的文化，是圣经、是儒家思想的提炼，把企业比作人，企业拥有人的性格。宣扬的不是制度、不是奖罚，而是“爱”，是“善”，是“仁”，是“义”。他们宣扬爱善，用中国的传统道德理念教导、感化员工，思想意识的灌输，从方方面面去引导，从而去控制、约束员工的行为，使员工与企业意识达到共融共生。企业的文化上升到一种思想的高度，从而凌驾于企业之上，渗透于员工的心灵。

二、关于员工培训

重视新员工的培训。采用“7+5”模式，即7天军训加上5天知识授课（包括企业文化、专业商品知识、服务礼仪、规章制度等）。军训不仅仅强化新员工体能，更重要的是锻炼员工意志力、坚持力、执行力，达到很好的优胜劣汰的效果。5天知识授课，灌输企业文化、企业理念，规章制度，从思想的高度去把控员工，提升综合素质。12天淘汰劣者，提炼优者。

三、关于经营

1、经营商品。商品质量企业生命，作为多业态经营体，特别是超市业态，商品质量是重中之重。严把质量关。制定采购标准，制定相应制度政策，制定员工工作标准工作流程，加强员工培训，提升各岗位员工专业水平，另外加以有效的奖罚。

2、价格。价格仍然是影响顾客购物选择的一大重要因素。“合理的价格”制定，达到“同城最低”，“不满意就退货、退差价”。针对价格敏感性商品、吸引客流的商品做到价格最低，对于应季商品敢于打低价，这样给顾客的整体印象“胖东来价格就是低”。

3、环境。对于店面及卖场环境极其重视。制定严格标准，并制定严格制度及奖罚来达到环境标准，制度+企业爱善文化宣扬，促使员工养成良好的习惯，促使员工积极且愿意为良好的环境而付出。

4、服务。服务是胖东来最大优势。如何做好良好的服务，企业文化思想灌输与控制+制度约束。在企业发展初期，前者占主导，随着企业规模扩大，制度约束占主导地位。另外最重要一点，企业关注员工生活状态，提升员工收入，是提升服务的主要因素。

5、关于营销。做“大营销”做“实营销”。一天一辆铃木轿车的抽奖，“舍9工程”凡是在胖东来购买商品只要不满十元的零头全部舍去，比如你本次的消费在101—109元之间，不满110元，那么只收你100。偶尔做一次出彩的营销盛宴，抓住消费者的心。

四、财富的合理分配

分配财富是胖东来制胜的最大关键，最大法宝。工资操作机制：a、满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧，让他们能够体面生活，他们就不再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制 b、让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制。

五、员工第一，企业第二。

关心员工，关注员工，提升员工生活，员工无后顾之忧，才能为企业奋勇向前。门店闭店，员工休养生息。

六、关于客诉管理

制定精细的客诉制度及规定，不仅仅制定处罚制度，更重要的是制定对顾客相应的补偿措施，来弥补客诉造成的满意度的下降。

胖东来发展规划胖东来的愿景篇四

学习胖东来企业文化体会

侯金龙

尽管胖东来就在身边，很多熟人也在胖东来上班或工作过，但仔细探求胖东来的成长历程，我还是感到这次书店安排的学习胖东来活动很及时，也很有必要。通过学习胖东来，我找到了自身和胖东来员工的差异，也看到了企业发展的潜在动力。这次学习给了我很多启示，也坚定了我的信心。就是要努力提高自身素质，做好自己分内的事情，把自己的工作做到位，改变自己，影响他人，为书店的发展做出自己的贡献。

胖东来就在书店东侧的望月楼起家，说心里话，胖东来发展到今天这个局面很多人事先是没有想到的，因为胖东来起家就是一个望月楼的小店，但是在于东来的带领下，胖东来从原来做烟酒小店到做量贩超市，从做服装到电器，从医药、珠宝、茶叶到电影、电玩、餐饮。我曾向熟悉于东来的人探求过于东来对成功的定义，于东来对成功定义很简单，他感觉真正的成功是每一天让自己过得充实很有意义，没有白白浪费，做任何事情是因为喜欢才去做，而不是因为表现自己而去做的。而且在做生意时，一定要有这种利他之心，把别人的利益放在首位，关爱之心，慈悲之心，用善良加上勤奋去做事，结果就会越来越好，用自己的爱与真诚去带动企业的发展。

于东来是这样想的，也是这样做的。想想看，在书店工作十几年了，很多时候都是考虑自己太多，而忽视了读者的利益，很多时候想的多，做得少，即使做了，也做得不到位，有时候是在做面子活，没

有俯下身子去踏踏实实做事。而且在做事的时候缺乏很好的规划，没有远期目标，近期目标也不明晰。这样做的结果就是自己做事缺乏计划性，人生没有清晰的目标。

而胖东来一直非常注重企业规划，每一步走过的路都是按照设定的目标一步一步去做的。使企业逐步向透明化的方向发展，和其他零售企业不一样，胖东来的员工流失率较低，除了较高的薪酬外，胖东来很关注员工的精神状态，他的培训体系很有意思，不请外来的老师，让自身的业务骨干当培训师，在胖东来内部形成了业务上必学赶超的良好局面，而且胖东来非常重视一些细节，比如上下班骑摩托车要戴安全帽，感冒了要戴口罩，不随地吐痰和乱扔垃圾，他要求员工从基础做起，这种好习惯一旦养成，员工就会把好的习惯带到卖场，每位员工用心投入工作，工作效率不断提升，为顾客想的更多，顾客就会支持你，企业效益就会越来越好。

在胖东来，给我印象最深刻的是温馨干净的环境和亲情细致的服务，说心里话，胖东来的商品很多价格不是最低的，但服务是最好的，在于东来看来，一个卖场环境要整洁，商品功能要全，并且质量好、新鲜，价格还合理，只有这样企业才会有好的结果。如果一味追求低价劣质去做商品或者赔钱做生意那不是在推动商业的发展，而是在损害商业的本质，低价竞争最终会走到死亡。

现在看看购书中心一楼实行会员打折，恢复原先折扣的措施，在购书中心及图书市场部等相关科室的努力下，一楼的图书销售没有降低就很能说明问题，现在的顾客关注的不仅仅是价格，关注的是商品的品种，售后服务，还有购书环境。按于东来说的就是：一定要保证顾客享受我们优质服务的权利，只要心里面装着顾客我们就一定能做到。

胖东来另外一个给人最深刻印象的就是环境，有人说胖东来的环境是靠员工打扫出来的，靠人力堆出来的，我看未必是这样，前不久大商新玛特许昌总店开业了，但进去一看，大商新玛特从柜台的摆设，员工的精神面貌和卫生情况比胖东来都要错一个档次，开业没有几天，客流量就很少了。顾客是会用脚投票的，说的再多，不如做的实在，广告再好，不如把卫生做好。大商新玛特许昌店的开业广告没少做，促销力度也很大，但效果不好，关键在于细节，在于服务。胖东来时代广场是目前河南商场的标杆，郑州目前没有商场能赶上胖东来时代广场的环境和卫生，大商如果在许昌做的没有胖东来好。就会被淘汰，市场只认最好的，第二名和第一名之间永远是本质的区别。

胖东来另外给人印象最深刻的就是执行力，胖东来的工作制度很严格，处罚很严厉，在此基础上的就是超强的执行力，比如很简单的一个电梯操作员的问候语，胖东来都有严格的规定，见客户必须要介绍清楚，否则就是不合格，超强的执行力是建立在严格的制度和管理上的。制度只有量化，只有严格执行才会有执行力。

胖东来还有一个特色就是服务，这种服务是建立在胖东来独特的企业文化基础上的，企业文化的核心就是“爱”，胖东来提出一个商业口号，叫“爱在胖东来”，员工有爱心才能把工作做标准，企业有爱心才能在客户服务上尽可能为客户着想，提供更多的服务给客户。

从某种意义上讲，胖东来颠覆了许昌商业的游戏规则，也颠覆了新乡商业的游戏规则。这种只问耕耘，踏实做好细节的吃亏服务理念使广大客户都非常认可胖东来。成了胖东来的忠实客户，和胖东来的企业理念比较相似的是来自于四川简阳的海底捞火锅，人们去海底捞吃得不是火锅，而是服务，人们去胖东来买的不仅仅是商品，而且还有商品以外的服务。

胖东来是许昌本土的商业企业，胖东来能做这么好，作为许昌图书发行的最大企业，市新华书店应该也能够做好图书发行这一块儿，这需要扎实学习胖东来的环境，学习胖东来的服务，学习胖东来的执行力，学习胖东来的制度建设。

首先谈一下我对环境的感觉。环境不在是否是新的场地，不在装修是否豪华，关键在于卫生意识和保持。说心里话，大商装修的也可以，但大商的卫生水平和胖东来明显错一个档次，问题出在哪里了，关键在于打扫卫生的人，关键在于保持。新华书店现在的卫生比前几年好多了。但和胖东来比，还是有差距的，这些差距来自于习惯，还有些来自于标准。卫生不仅仅是每月第一周的周二检查，要不定时抽查。而且对于部门来讲，可以轮流当卫生监督员，可以制定自己部门的一些奖励惩罚措施，时刻保持好的环境卫生，卫生环境好了。读者感觉也就很好。建议设立卫生流动红旗制度，卫生好的部门可以挂流动红旗。可以得到奖励。

其次是学习胖东来的服务，胖东来的服务和胖东来的企业文化息息相关，新华书店本身的企业文化也很好，感觉有时候是我们的意识

还不到位，有时候存在吃大锅饭的思想，对读者没有耐心，这需要加强大家的服务意识，同时做好服务监督工作，建议在星级营业员的基础上，可以设立首席营业员，对服务标兵要有待遇上的奖励政策，每半年评选一次，同时设立社会监督员的岗位，让读者更好地监督我们的服务。

还有胖东来执行力这一块儿，胖东来的执行力和制度建设密切相关，好的执行力需要一个制度保证，需要好的企业文化，新华书店目前的制度建设比前几年做的很好，企业文化也有了很大的进步，职工的活动室和学习中心都已经建成使用。这些都在硬件方面提升了企业的文化硬实力，再多做一些活动，就能达到很好的效果，以前我做事情也没有计划性，要学习胖东来的执行力，就要建立自己的工作台账，做到日清日毕，日清日高。做到今天是事情今天办完，绝不拖延到明天。要建立自己的工作目标，每年有年计划，每月有月计划，每周有周计划，踏踏实实把福利彩票和旅游这两个项目做好。

胖东来发展规划胖东来的愿景篇五

管理可以这样搞，文化可以这样做

----胖东来告诉我们什么？

丁昀/文

有这样一家企业：胖东来

企业背景

1、企业所在行业是竞争激烈的零售行业，竞争对手既有国际巨头沃尔玛、家乐福，也有台资的丹尼斯，还包括内资的大型零售企业大商集团、世纪联华。以及数不胜数的区域中小企业、小门店。

2、只在两个地方开设门店，总部位于中国河南省地级市许昌，许昌市市区面积88平方公里（相当于海淀区的四分之一），市区人口39万人，城镇人均月收入不到1500元。分店开位于河南新乡，新乡市市区面积114平方公里，市区人口120万，城镇人均月收入也未超过1500元。

3、老板只念过7年书，是没有任何关系、背景、资源的下岗工人，曾两次入狱，创办这家企业前身无分文，还欠着30万元的外债。公司高管基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到5年前，这家企业员工的90%以上还都是中小学文化。

4、这家企业在成立的第三年，总部门店就被人在夜里纵火，所有财产烧为灰烬。

这家企业的名字叫胖东来。你觉得这家企业的基础条件怎样？它又会经营成什么样？

1、从人流量来看：胖东来的生意异常的红火，每天商场里面人头攒动，热闹非凡，平常一天的客流量与很多零售企业店庆时的客流一样多。大连大商总裁吕伟顺在考察完胖东来后感慨：““这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！ ” 2.从经营数据来看：早在2008年，中国零售业的一份数据显示，胖东来的人均销售额、人均利润、坪效等关键核心指标就在中国民营商业企业排名第一；在包括沃尔玛、家乐福、易初莲花等国际巨头在内的全国所有商业企业中，胖东来也在前十名之列。 2011年，胖东来市区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的1/3，“如果算上在整个许昌地区的销售额，胖东来占全市零售总额的比重超过了6成。”

3、跨区域扩展，依旧所向披靡。2005年，胖东来在河南新乡开设分店时，河南商业销售额第一位的丹尼斯以及另一家“大佬”世纪联华都已在新乡根植多年，世界零售巨头沃尔玛也在新乡筹备新店，而胖东来在新乡的店址就选在了这三家之间，所有的人都预测胖东来在新乡将很快死掉。但一年之后，结果却是丹尼斯关门迁址；世纪联华新乡店直接转卖给胖东来；而沃尔玛至今筹划了7年也一直未能开业。

胖东来的生意为什么这么好？顾客是这样评价的：

“有次我们去考察完在旁边饭店吃饭，遇到一位从郑州专门来这里买东西的顾客。按说郑州作为省会城市什么东西没有？为啥不远千里跑到这个小小许昌买东西。人家说了‘买的就是这里的服务，来这里买东西，就是觉得舒服’”

“胖东来改变了我以前从不逛街的习惯。现在经常逛，但基本上就是胖东来。胖东来吸引我的原因就是服务，体会到了优质的服务，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。这些服务实实在在、真真切切！让我体会到了“上帝”的感觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数去胖东来消费的人和我是一样的想法（原话）”。

胖东来的服务到底有多好？进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心。跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。下雨天还安排保安扛着十几斤重的大遮阳伞门送没带伞的顾客从商场门口到路边乘车。

许昌县一高的老师郭宝玉有过一次深刻的购物体会。一次，因为购买为母亲配药需要的4 两荞麦面，他几乎跑遍了许昌大街小巷的粮油店也没有买到。路过胖东来量贩的时候，他抱着试试的心态进去问问。一问也没有，他沮丧极了。这时服务员拿了一个顾客意见簿让他填写需求，并留下电话。第二天下午，他接到了胖东来的电话，让他报出详细地址，给他送4 两荞麦面。晚上两名员工把面送上门后，却没有收郭老师的钱，说“大娘有病，这是我们该做的，一点儿面就不收钱了”。回头郭老师把面一称，哪里是4两，足足有4斤。

胖东来是怎么做到的：文化+制度

胖东来靠什么来做到凝聚了一帮90后、爆发出罕见的生产力？而且流失率极低？

合理价值观下的文化扎实落地

1、清晰的价值观做指引。胖东来的文化指导手册中，企业文化信仰被定义为：公平、自由、快乐、博爱，而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命。通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务。

2、分享机制：行业罕见的高薪酬高激励。胖东来工资水平基本在当地同行业同等岗位的两倍以上，同样也高于省会城市郑州的同行业工资，且上至店长下至保洁员均是如此，工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高，对工作机会也倍加珍惜。胖东来董事长目前将所有分红权都给与员工，自己每年只拿300多万工资。

3、除了为员工进行职业规划，还帮助员工进行生活规划。在中国企业里，能认真为员工做职业发展规划的很少。而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划，同时还为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住什么样的房子。 “不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活。” 于东来（)如是说。

4、细致入微、惊喜连连、体面周到的员工福利。胖东来还专门将位于核心商圈的商场腾出一整层，并耗资三千万打造成了一个配置有跑步机、ktv、台球室、图书阅览室、搏击台、瑜伽健身房、有氧单车室、全自动按摩室、乒乓球室、电玩室、电影厅等设施的员工活动室，供员工放松娱乐。除了一般公司常见福利项目外，胖东来还提供每月为女工发放一次女工卫生用品；员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本价收费，员工家属享受同样待遇；员工在婚、产、丧期间，如需用车，公司免费提供车辆帮助等等独特体贴的福利待遇 5.杜绝一切加班，强调快乐人生。胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。

6、创造行业闭店休息先河。2012 年春节，胖东来所有门店闭店放假5 天，后又推出每周二闭店休假的制度。打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。胖东来在闭店通知里这样写到：“由于员工常年的辛苦，很多员工的身体也因劳累患了各种各样的疾病，严重影响了员工的身体健康，同时也失去了很多与家人、孩子、朋友团聚享乐的宝贵时光，为了提高员工的生活质量，让员工分享生命中更多的幸福和温暖，也为了让员工感受到企业的进步是让大家有更好的寄托，觉得企业是值得他们认可和热爱的企业，这样他们才会用更高的热情投入工作，在公司理念的引导下，努力提高个人品质，提升个人及团队专业能力，团结一致，相互帮助，把商场的商品做得越来越丰富，质量更可靠，价格更实在，环境更整洁，服务更完善，顾客更放心，为大众生活品质的提升，展示大家的才华和能力，也让更多的人感受到生活的美好和阳光。”

胖东来发展规划胖东来的愿景篇六

浅析许昌胖东来企业文化的塑造与启示

摘要

随着社会的发展和文明的进步，企业文化的巨大作用日益为企业的管理者们所发现、重视。为提高企业的效益和竞争能力，胖东来商贸集团有限公司逐渐形成了一套适用于自身且为全体员工所接受的企业文化。本文从企业文化的内涵入手，对许昌胖东来企业文化的内容和塑造过程进行简要分析。发掘其文化中的闪光点，并以这些闪光点为发端，在影响、形成企业员工乃至社会成员行为这一问题上获取新的启示。

关键词：企业文化；文化内涵；胖东来

analysis and inspiration on building of enterprise culture of xuchang fat east

abstract

with the development of society and the progress of civilization, the great function of enterprise culture has been found that corporate managers and attention. in order to improve the efficiency of enterprises and competition ability, fat east trade group co ltd has gradually formed a set of suitable for itself and for all employees to accept the enterprise culture. this article from the connotation of enterprise culture of the fat east in xu chang to the content and the process of shaping the corporate culture carries on the brief analysis. to explore the culture of the flash point, and to the flash point as the originator, obtain new inspiration from the question about effect behavior of employees and society members.

key words: enterprise culture; cultural connotation; fat east

浅析许昌胖东来企业文化的塑造与启示

一、研究的价值和理论意义

（一）研究的价值

胖东来商贸集团公司，正式成立于1997年8月，其前身是于1995年3月12日成立的望月楼胖子店。而这家名为望月楼胖子店的商铺，事实上是由于几位下岗职工共同创立的，一间只有四十余平方米的烟酒小店。其创始者于东来只有初中文化水平，甚至因犯法而两次被捕。在当时，没有谁真正看好这间小店的前景。

然而，时隔近二十年，胖东来商贸集团有限公司已拥有一家大型电器专卖场，七家大型百货超市，三十余家连锁店，七千余名的员工。已成立了专业百货、食品生产、超市连锁、电器等多种类型的企业。已成为在河南商业零售界最具知名度、美誉度的企业之一。在许昌市本地更是首屈一指且当之无愧的商业巨头。

由一间毫不起眼的烟酒小店，在短短十余年内成长为如此一颗令人瞩目的参天大树，必然有着诸多因素的共同作用。许昌胖东来发展至此，离不开时代的机遇，离不开于总经理的人格魅力，也离不开其全体员工的辛勤劳动。但是，除此之外，也必然离不开其别具一格的企业文化。

企业文化是一个企业的无形资产，对企业本身来说有着非凡的价值。而对于其他企业，乃至全体社会成员，引导胖东来商贸集团有限公司走向成功的企业文化，则必然有着宝贵的价值，值得我们去借鉴、学习和研究。

（二）研究的理论意义

1、研究对其他企业的意义

企业文化可以看做是一个企业的灵魂。良好的企业文化可以为企业树立积极的形象，可以增强企业的凝聚力，可以提高企业的效率乃至创新能力。企业文化对企业的重要作用不言而喻，在下文也会做详尽的阐述。但是，并不是所有企业都能取得胖东来那样的成功，不是所有企业都能够成功塑造自己的企业文化。大多企业在塑造自身文化时总是存在各种各样的问题，甚至很多企业花费了大量的时间和精力，最终也没能完成对企业文化最基本的塑造。

取人之长，补己之短，无疑是种提升自我的好方法，而胖东来无疑是个极好的榜样。胖东来拥有一个庞大而忠诚的客户群，拥有一群年轻而稳定的员工。其企业文化不但赢得了顾客的信赖，更赢得了员工的支持。无论是内在还是外在，对于大部分企业来说，胖东来的企业文化都是值得借鉴和学习的。而没有充足分析的借鉴学习，充其量只是停留在表面的机械模仿，无法解决根本问题。必须对其文化进行较深入的分析研究，才能找到解决自身问题的具体方法。

2、研究对社会成员的意义

企业文化同其他文化一样，其形成和发展受到多种条件的制约。地域环境、历史文化、社会风俗、经济状况等因素都会给企业文化打上不同的烙印。企业文化也会像其他文化一样反作用于这些形成它的因素，它在对企业产生作用的同时，也会对整个社会乃至社会的成员产生不同程度的影响。

胖东来的企业文化相较于其他企业的文化来源更广，其创始者于东来十分钟爱北欧文化。但是，胖东来的企业文化中也包涵了不少中国文化的精髓。因此，不难在其企业文化中找到诸如公平、舍得、博爱、自由这样的字眼。比起将企业做大做强，于东来本人更热衷于传播自己的思想和企业的文化，希望每个社会成员都能找寻到生活中的快乐。研究胖东来的企业文化，我们每个人都能从各个度获得不同的启发。

二、胖东来的企业文化

（一）企业文化的内涵

1、企业文化的定义

从广义上讲，人类在社会历史实践过程中所创造的一切物质财富和精神财富都能被称作文化；而从狭义上说，文化仅是指社会意识形态以及与之相适应的制度和组织机构。企业文化既是企业看不见的意识形态，在无形中影响着企业每个成员乃至是顾客的原有观念，更是为一个个企业看的见的制度和组织机构所直接反映，并直接制约着每个企业成员的行为。

企业文化是带有本组织特点的任务、愿景、主旨、精神、价值观和经营理念，同这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式以及企业外在形象体现的总和。因此，企业文化不单是物质层面的，更是涵盖精神的。不单是一种抽象的意识形态，更是由各种具

体的组织机构和制度所组成。企业文化是一种纯粹意义上的文化，是一种全方位的文化，是文化中的文化。

所谓企业文化，是指一个企业在长期的经营管理实践过程中，逐渐培育和形成的，占据主导地位的，且被员工所共同承认并遵守的企业经营理念、企业价值观、企业理念以及行为规范的总和。其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的企业精神文化。但是并非所有的企业文化都是企业的上层建筑，企业的精神文化决定和支配着企业的物质文化、行为文化和制度文化，是一切企业文化的源头，是一个企业真正意义上的上层建筑。

2、企业文化的构成

企业文化的构成按层次可以划分为表层结构，中层结构，深层结构。但是许多文化并不止存在于一个层次之中，因此这种分类方法虽然简单却十分模糊。企业文化也可以从文化种类上完成更清晰的划分，即：将企业文化视为由物质文化、行为文化、制度文化、精神文化四部分构成。

物质文化：物质文化是企业文化的外在的体现，它包括企业建筑的环境、建筑的格调、装潢设计、设施设备、企业的用品及产品、员工服饰等。企业建筑环境及格调体现了一个企业乃至一个地域、一个民族的文化背景、历史、传统、民族思想和人文风貌。企业的内部装饰，上到天花板，下到地面装修，大至建筑的格局，小至一个陈列架的设计，都能够体现一个企业的文化。企业的服务或者接待人员穿着旗袍或唐装展现在客人面前，就能够体现一种对东方美的理解。在商业零售这一行业中，为顾客播放的音乐，给顾客购买商品所提供的包装。都属于企业物质文化的一部分。

行为文化：行为文化是企业文化在企业行为活动层面上的体现，可谓企业制度、精神和物质文化的直接塑造者。大到企业的运营方式、经营行为，小到企业员工对客服务的一个动作、神态、语言都可以被视为一个企业的行为文化。商业零售业是第三产业中的一员，员工对客服务的行为无疑密切关系着此类企业的兴衰存亡。因此，行为文化虽然不是一个企业文化的核心部分，却也绝对不容忽视。

制度文化：我国实行的是总经理负责制，大多数企业是以等级链的原则实行军事化的垂直逐级管理，所有信息指令须逐层下达，下级无特殊情况亦不可越级进行反映和汇报。企业所制定的各类规章制度都是企业文化最直接的体现和最有力的障。企业制定员工手册来对员工进行必要约束，建立健全企业的奖惩机制，并要求员工必须遵守企业的各项规章制度，就是制度文化的体现。

精神文化：精神文化是一个企业的灵魂。主要包括企业价值观、企业宗旨、企业精神、行为准则和道德规范等一系列观念形态的东西。其中，企业价值观乃是企业精神文化的重中之重，它是企业理念的基础与核心，亦是企业文化之源头。所谓企业价值观，是企业全体成员所一致认同的价值取向及价值标准，它是一个企业向心力、凝聚力取之不尽的精神源泉。商业零售业的人员流动性较其他行业更强。如何提高企业的凝聚力，如何培养员工的忠诚，避免员工的流失，如何提弘扬企业价值观，形成自身鲜明的特点和个性。说到底就是要重视企业的精神文化的建设，这也是每个合格经理人都应当认真思考的课题。

3、企业文化的重要意义

从微观角度来讲，企业文化对企业员工的影响意义非凡。首先，它能使企业的凝聚力和向心力不断加强，形成企业共同价值观，并由此提高员工对企业的归属感和认同感，以便其充分发挥思维和操作能力去实现自我价值。其次，通过适当的制度文化以及合理的人才配置，可以加强企业员工的工作能力，丰富企业员工的工作经验，提高企业员工的劳动素质。再次，良好企业文化是建立在社会公德和职业道德的基础之上的文化。企业文化通过对员工进行长期潜移默化的影响，必然会使员工的道德素质在不知不觉长期的工作中得到明显的提高。

从企业角度来讲，企业文化是一个企业在当下这个激烈竞争的时代中赖以生存的关键因素之一。良好的企业文化不仅能够加强企业的凝聚力，提高企业的效率和效益，增强企业员工的工作和创造能力。更能为企业树立一个独一无二的良好形象，在为企业贴上个性标签的同时提高企业的知名度和美誉度。如此，便能逐渐清除或改观客户原先对企业的消极看法，并很容易使其对企业的特点做下正确的界定。相反，一个企业如果缺少自身的企业文化，便如同无本之木，无源之水，缺失了成长和前进的必要动力。又如人之失魂，即使能勉力蹒跚而行，亦无法在残酷的竞争中生存。

从宏观角度来讲，企业文化的意义不应只体现于对某个企业员工或某个企业的改造和加强。因为企业文化的来源和其最终的归宿都不仅仅是企业的本身。企业文化是包括企业家在内的企业全体员工职业理念群体，是一个企业历史和文化的积淀和传承，是市场竞争和行业管理的道德基础，企业家的创新精神是其核心灵魂。这种精神的来源包括企业家对某个地域、某个民族、某个国家的文化的深沉热爱，对企业顾客和员工发自内心的真诚关爱，以及对一个战略目标实现的迫切需要，而不仅仅是为利益所驱使而进行的机械创新。企业不仅仅是属于企业家个人的，更是属于国家、社会和历史的。企业家应该把自己的角色当作是一个从事创新的职业，而不仅仅是一个只掌握着权力职位。因此，每个企业家所

应做的也不仅仅是发展和壮大自己的企业，而是以自己的观点和方法努力去探索和创新人类文明多方向演进的可能性。这样来看，良好的企业文化乃是社会和历史长时间积累而成的智慧结晶，它不仅能指引一个员工、一个企业通往成功，对其他组织机构，乃至社会全体成员都具有一定的借鉴、指导或启示意义。

（二）胖东来的企业文化

1、胖东来的企业文化信仰

当今，有关企业文化的书籍和理论可谓是五花八门，数不胜数。越来越多的企业也逐渐开始重视自身文化的塑造。但是，只要稍微深入到这些书本和企业中去了解，却往往发现这些所谓的企业文化都是看似光鲜亮丽的“花把式”、“空架子”，有些甚至根本没有付诸实施。为何企业文化得到重视却仍没有发挥其应有的作用呢？因为这些文化往往并不被企业的员工所认同，就好像企业印发给了员工一本教科书，而员工对此却丝毫不感兴趣，更不能奢望他们去自行学习和实施了。

包括企业文化在内的任何一种文化都是需要被信仰的，因为文化只有被信仰才有存在的意义和价值。一种企业文化只有被企业员工发自内心的接受、认可乃至信仰才可能得已实施和延续，否则就是一纸空谈。胖东来商贸集团有限公司在近二十年的成长过程中不但形成了别具一格的企业文化，更将这种文化升华为一种信仰，一种以公平、快乐、博爱、自由为主题的企业文化信仰。

公平：这里的公平不只是对待每位员工和顾客的一视同仁，而是在围绕公平的基础上，以积极乐观、坦诚包容的健康心态去实现体制公平、物质公平和精神公平。胖东来所制定的各项工作标准和企业制度是在公众利益的基础上，本着公平的原则而创造出的一个公正的平台。而员工们在这个平台上共同努力、共同提升，共同实现自我，共同创造物质和精神财富。而这些作为共同努力回报的精神、物质财富也将被这些共同努力的创造者们所公平的分享。如此循环往复，员工的工作能力、生活品质将会不断得到提高，其获得的精神和物质财富也将越来越多，其人生的意义在这个过程中自然也得到不断的充实。

快乐：胖东来企业文化信仰中所提及的快乐并非令员工强颜欢笑的苍白口号，相比之下，这里的“快乐”二字更像是一种真诚的希望和善意的提醒。希望员工在工作中帮助自己的顾客和同事，并从中获取、创造和分享快乐。希望员工为自己创造的价值和自我价值的实现而感到快乐，希望员工享受到辛勤劳动所带来的乐趣。而在工作之外，则希望员工做自己喜欢做的事，拥有健康的心灵和身体，希望员工懂得生活，懂得去享受生命的过

程。提醒员工在消极悲观时给自己的内心“减减负”“除除尘”，重拾乐观积极的心态，找回那个简单、真实、快乐的自己。

博爱：博爱是一种无私的爱，是一种对世间万物的爱，是一种不求回报的爱，是一种发于内心情感真挚的爱，更是一种奉献和责任的体现。胖东来希望自己的员工在工作和生活中能够逐渐拥有宽容、平和、温暖而广阔的胸怀，并以这种胸怀善待他们所接触到的每个人，每样物，每件事。以自己为基点，为传递者，去将和谐与关爱传递到各个角落。

自由：不违背事物自身的规则，不违反既定的法律和道德，不危害他人的各方面利益，除此之外，再无捆绑和拘束，这便是胖东来所提倡的自由。这一提倡为的是使员工感受到最小的束缚，承受尽量少的压力，以一种轻松的心情去面对生活和工作。

此外，这种自由不只是抛弃生活压力束缚的自由，更是抛弃名利包袱压迫的自由。不只是独善其身的自私自利的个人自由，而是充分尊重他人自由权利，包容他人缺憾的公平、博爱的自由。不是自由的损害或强求他人，而是自由的主宰和掌控自我。

2、胖东来的企业精神及警示

胖东来的企业精神：精神是指人的意识、思维运动以及一般心理状态。胖东来的企业精神是其企业文化的灵魂和支柱，是胖东来商贸集团有限公司精神层面上的宏伟愿景和远大目标，也是其希望员工所能拥有的可贵品格。其企业精神主要包括：正义、勇敢、乐观、感恩、节制、舍得等几个方面。这些精神共同构成了胖东来公司的“扬善”主题。

正义：要拥有一颗公正而仁爱的心，在遇到不合理和不公正的事情时仍要坚持公平合理的观点，在利益的诱惑面前要坚持自己的操守，不能因利益的驱使而背离自己的本心更不能因此而突破法律和道德的界限。

勇敢：要敢于行动和尝试，敢于承认自身的过失和不足，敢于直面困难，敢于牺牲自我，敢于同不良现象做斗争，敢于为正义和自身的信仰而战。勇敢是我们战胜困难的法宝之一，勇于创新则是我们进步的源泉，勇于行动则是理想化为现实阶梯。

乐观：乐观即无论处于怎样艰苦的条件下，无论遇到怎样的困难和挑战都要保持积极向上的状态。无论是人还是企业都难免遇到失败和挫折，只有抱着乐观的心态，去品尝这些酸甜苦辣，才能战胜逆境，体会到人生的绚烂多彩。

感恩：感恩不单是一种处世哲学，更是一种生活中的大智慧。企业和员工都应该懂得感恩，感谢那些善待你的，也感谢那些磨砺你的，感谢自己拥有的的，也感谢自己所尚未得到的。懂得感恩即是懂得了报答和知足，快乐也就离你不远了。

节制：量变积累到一定程度往往会引起质变，做任何事情都要把握好一个度或一个

量，所谓过犹不及就是这个道理。凡事都要适可而止，面对利益的诱惑，企业和个人都应该给自己定好上限和下限，时刻注意节制，不可因过多追求私欲而无休止的突破原则。突破底限可能痛快一时，但最终危害的仍然是突破底限者自身。

舍得：有舍才有得。舍得真诚，才能结交到挚友。舍得大度，才能领悟到宽容。舍得微笑，自然也能收获其他人的善意。舍得功利才能主宰自己的生活，体验自在的人生。舍得使人豁达。悲痛，是因为舍不得。幸福，是因为舍得。忧伤，是因为舍不得。快乐，是因为舍得。

胖东来的企业警示：完善自身必然要取精华而去糟粕，没有任何一个人或者是企业是十全十美的，必然有值得褒扬的优点和值得注意的问题。胖东来以自私、贪婪、虚伪、嫉妒、自卑五点作为企业警示，就是发现了自身和其他企业存在的通病，并加以指出，这些警示共同构成了胖东来公司的“戒恶”主题。

自私者可笑而不成熟，往往只顾自己而忽视甚至是伤害他人。贪婪者纯粹为欲望而驱使，不懂分享而贪得无厌，不懂何为知足，反而越是得到满足其贪欲就越是膨胀。虚伪者大多因心口不一而疲乏不安，只有抛弃虚伪，方得轻松自在。嫉妒者不容他人快乐与优秀，并以他人的快乐而恼怒，常常因自卑而痛苦。自卑者大多缺乏自信而怯懦，其工作和创造能力必然因此大打折扣。

在假冒伪劣产品充斥市场的今天，甚至许多知名企业都沦为了自私、贪婪的奴隶。胖东来商贸集团有限公司以此为戒，自二十年前成立伊始便坚持凭良心经营，时刻谨记企业警示。这也正是胖东来受广大顾客一致好评的主要原因之一。

3、胖东来的企业准则及愿景

胖东来的企业准则：将心比心、从小事做起、遇事抱吃亏态度，不急功近利，不是自己的坚决不要。

从胖东来的企业准则中不难发现其企业精神的影子，诸如正义、乐观、舍得、节制等企业精神在此又一次被重申。胖东来公司不仅没有像其他一些企业为了些许利益甚至不择手段的违反法律和道德，反而明确将“抱吃亏态度”和“不急功近利”列入自己的准则之中，仿佛对利益的对待到了小心翼翼的地步，对不是自己的利益更是敬而远之。这在很多人看来，胖东来的这种每条都不离诚恳踏实的企业准则，简直是稳健到了看似愚笨的地步，就好像一个人看见地上的大钞不去捡拾，反而远远绕开一样。然而，正是这种看似踏实到愚笨的企业文化和准则，帮助胖东来在激烈的竞争中脱颖而出，赢得了各地顾客的信赖。仅仅依据连稚子都懂的朴实道理应对各种问题，却奇迹般的胜过了其他企业精心策划的各种战略。

2、胖东来的企业愿景：播洒文明、分享快乐、创造财富。

简单易懂的企业愿景更像是胖东来对自身应尽职责的阐述，希望将企业文化播撒至社会以传播和谐，希望用自身的快乐带动他人的快乐，希望在尽己所能的同时为顾客，为社会，为人类创造出更多的精神财富和物质财富，而非自私的牟取属于企业自身的财富。平和、分享和博爱构成了胖东来企业文化的主旋律。也许，正如胖东来员工手册结语所说的那样：财富、文化和快乐一样，不是越分越少，而是越分越多。人人都有能力也都有义务去传播他们所得到的一切爱和美好，使自己成为爱的使者。

三、胖东来企业文化的塑造

直接受到企业文化影响的无非是两个群体，即：企业的员工和企业的顾客，这两个群体对企业文化的满意程度直接影响到他们对企业的印象、评价和忠诚度。当今，我国的大多企业，在塑造企业文化时，往往更注重塑造顾客满意的文化，而非塑造员工满意的文化。在需要提升顾客满意度时，甚至以牺牲员工正常权益为代价。一度被称为“中国怪企”的胖东来在这个问题上反其道而行之，探索出了一条独特的文化塑造之路。

（一）顾客满意的文化塑造

1、严格的招聘及培训

胖东来公司对员工的聘用标准在同行业中简直到了严苛的地步，应聘其正式员工者的学历至少在大专以上，年龄规定在17至35岁之间，男性身高至少170cm，女性身高至少160cm方能参加应聘。而且在人品素质和身体素质上均有严格要求。

应聘者满足以上条件并通过面试后要直接进行长达十二天的“7+5”培训，即：通过为期7天的军训，锻炼体能、意志、纪律性、团队精神，和为期5天的室内培训，完成包括企业文化和公司制度等十余种培训项目的学习。此外，培训期间企业对员工发型、衣着乃至携带物品都有严格的要求。在经过长达12天的培训后，所有应聘者还要参加一次面试和一次笔试。凡是考试成绩在80分以下者，一律不予录用。

除必要的上岗培训外，胖东来公司还定期对在岗员工进行企业文化、季节性促销等培训，对于特殊岗位和临时员工也有相应的培训计划。在历经如此严格而全面的招聘和培训之后的员工，无疑能拥有更高的综合素质，给顾客带来更好的消费体验。

2、严格的制度和管理

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