酒文化培训最新4篇

2024-03-20 10:32:38

书痴者文必工，艺痴者技必良，以下是壶知道编辑为大家收集整理的酒文化培训最新4篇，仅供参考。

酒文化培训篇一

截至2013年底，江苏省星级旅游饭店已发展到914家，其中五星级饭店84家，四星级饭店194家，三星级饭店427家，二星级饭店209家。酒店业竞争越来越激烈，且最终将聚焦到人才的竞争。提高从业人员素质来提升酒店核心竞争力、增强酒店内部凝聚力已成为酒店可持续发展不可小视的重要因素。

一、银城皇冠假日酒店员工培训体系

和其他品牌酒店一样，南京银城皇冠假日酒店非常注重人力资源的开发和管理，酒店有着较为周密的培训计划和丰富的培训内容，入职时新员工都会接收到一份酒店员工培训计划简表。从培训简表的内容看，银城皇冠假日酒店员工培训内容体系主要包括以下几方面。

（一）岗位认知培训

员工入职后的第一个培训项目为岗位认知培训，即为了帮助员工尽快适应酒店环境并进入角色。岗前培训，首先由培训部门统一培训与企业相关的基本知识，如品牌文化、经营理念、规章制度、组织架构、服务礼仪知识等，再由各部门主管根据部门特点和要求培训相关内容。

（二）岗位技能培训

岗位技能培训指的是针对本岗位服务要求而进行的相应的技能培训，如本岗位常见服务流程及问题处理、服务语言及突况处理等，一般是由各部门的管理者承担培训工作。岗位技能培训也是在该酒店培训中最常见和最重视的培训，贯穿于酒店的日常工作中。

（三）持续发展潜力培训

持续发展潜力培训指的是对员工管理技能的培训，提高员工的可持续发展能力，以适应酒店不断发展和竞争的需要。由于该酒店是新开业酒店，这类培训开展相对较少，主要依附于假日集团的培训平台，多以同品牌酒店间的相互交流为主，培训对象也多局限在中、高层管理人员。

除上述内容外，酒店还不断开发培训项目，逐步扩大培训范围。总体来讲，南京银城皇冠假日酒店员工培训取得的成果还是喜人的，员工岗位技能娴熟，整体服务质量稳定，在区域同级酒店中表现出一定的竞争力，但确实也存在一些亟待改进的地方。

二、银城皇冠假日酒店员工培训现状调查分析

为进一步分析酒店员工培训中的问题，了解员工对酒店培训的最真实的需求，本研究以皇冠假日酒店的280名员工为样本进行问卷调查。调查时间为2014年12月至2015年2月，问卷由人力资源部统一发出，共计发放问卷220份，回收180份，其中无效问卷40份，有效率为81.1%。具体分析如下。

（一）员工对酒店培训认知态度分析

因个体学历、年龄、性别等差异，不同员工对酒店培训的态度也不尽相同的。31.11%的受访者认为培训对于他们而言是必要的，28.89%的受访者认为培训是有需要的，但不迫切。令人惊讶的是，仅17.78%的受访者认为培训非常有必要，认为培训是一种个人进步的最佳机会，同时高达22.22%的受访者认为培训可有可无。从总体上看，绝大多数员工对培训的意义认知不深刻，尽管大部分人还是比较期待酒店的各类培训，也希望通过培训提高自身的竞争力，但整体而言并未表现出强烈的学习意愿。

（二）员工对酒店培训内容的认知分析

对于酒店现有的三个部分的培训内容，员工所持有的态度也是有差异的。从统计数据不难发现，55%的受访者感兴趣的持续发展潜力培训恰恰是目前酒店培训工作的一个短板。就酒店工作认知和岗位技能培训而言，更多的员工倾向于希望通过培训直接提升岗位技能，增强对客服务能力，而对酒店企业文化、服务礼仪、服务语言等基础性的入门类认知培训兴趣较小。实际上，酒店认知培训是基础性培训，是其他两类培训顺利开展的基石。尤其是当中的酒店文化的培训是应该常抓不懈的，这对于培养员工的忠诚度至关重要。

（三）员工对酒店培训方式的认知分析

多样化的培训方式符合在职性、成人性的特点，能够调动培训对象的参与度，发挥他们的积极性、主动性和创造性。现代培训强调通过多种方式刺激人的视听说等各种感觉器官和心脑活动，提高培训者信息接受的敏感度。

员工普遍倾向于体验式的培训方式，如角色扮演、案例教学、游戏法等，而对于传统授课式培训方式则不太喜欢，仅15%的受访者可以接受传统授课式的培训。调查发现，员工对于案例教学、竞赛法及经验交流等方式的培训兴趣浓厚，希望通过真实案例学习问题处理的方法，在与老员工的交流中获取最直接的经验，甚至希望通过开展竞赛活动展开对新业务和新知识的学习。

（四）员工对酒店培训课程的建议分析

银城皇冠假日酒店的培训课程还是比较丰富的，如新员工入职培训、服务礼仪培训、消防培训、卫生知识培训等。为使培训课程更好地服务于全体员工，问卷别设计问卷项――员工对酒店培训课程的亟待改进的部分。调查结果显示，超过半数的员工认为酒店培训师的业务素养要不断提升，提高培训师资的专业程度。就银城皇冠酒店而言，专业培训讲师仅为4人，师资严重不足，培训讲师疲于各项培训，创新动力不足，培训效果一般。此外，调查中发现，有的培训讲师并非科班出身，专业知识不足，培训工作也缺乏规范，严重影响培训效果。其次，培训要少而精，不要多而杂，否则不便于员工接受，容易造成混乱。37.78%的受访者认为培训内容应更加实用，希望多一些化妆、服饰搭配等仪容仪表上的培训课程，也有员工希望多一些岗位推销技巧方面的课程等。35%的受访者认为培训时间应安排合理，充分考虑培训效果。

三、结论和建议

酒文化培训篇二

[关键词] 培训迁移酒店业培训内容培训方法

一、概述

酒店业作为劳动密集型的服务行业，有计划的、系统的员工培训对提高员工素质尤为重要。但有调查显示，即便是在美国，每年的培训支出中，也只有不足10％为企业带来了效益，大部分培训只是使员工接受了新知识，却没能将这些知识运用于实际工作中，这就涉及到一个培训迁移问题。

培训迁移即培训转移或培训成果转化，它是指：

受训员工在工作场所中利用已获得的技能，改善自己的工作行为，提高工作绩效。

受训员工持续并且有效的将培训中所获得的技术，知识和能力等成果应用于自己的实际中。

也就是说，员工将在培训中获取的知识，技能加以转化，并合理的应用于实际工作中，从而为企业带来更大的收益。实现一个从培训投入――学习――应用――产生效益的良性过程。

二、酒店培训迁移的影响因素

影响因素的得出源于对青岛、南京和天津三个城市的10家星级宾馆的问卷调查，之所以选择这三个城市，是因为这其中既包括旅游热点城市，又包括旅游温冷城市；既有沿海城市，又有内地城市，其酒店业的发展状况在我国酒店业中比较具有代表性。另外这10家酒店的选择也基本覆盖了我国现有的酒店形式：既有单体国有饭店，又有国际连锁酒店；既有由中国人管理的酒店，又有国外知名酒店品牌管理的中国酒店；既有高星级酒店，又有二三星级的酒店。

由问卷调查所获得的数据经过SPSS 10.0统计软件处理后，通过对数据的相关性分析，发现有8个因素与酒店业培训迁移效果显著相关。他们分别是培训内容、培训方法、培训目标设计、员工的自我动力、组织氛围、管理者的支持、培训师素质和培训的后继跟踪活动。数据的相关性分析结果如下表所示：

注：**表示在α= 0.01水平下显著相关 *表示在α= 0.05水平下显著相关

三、提高酒店培训迁移效果的对策

问卷调查所得到的数据显示，有7个因素显著影响酒店培训迁移效度，即对于这些因素的改变将显著改变培训迁移效果。

1.设计合理、有效的培训内容

根据上面所提到的酒店培训中影响培训迁移效果的各因素的相关性分析，我们发现培训内容与迁移效果具有高度的相关性和因果关系。合理、有效的培训内容应同时满足：第一，饭店和员工的要求，即培训需求分析问题；第二，与员工的工作相关，即培训环境设计问题。

培训需求是员工的实际表现与酒店对员工的期望表现之间的差距。要得到合理的分析结果，可采取以下几种方法：

(1)观察法。通过对日常经营管理和服务操作情况的实地考察，发现问题，寻找不足，确定培训需求。

(2)问卷调查法。问卷的内容涉及酒店各部门的工作情况，及对培训部开设培训课程建议的征询。

(3)面谈法。事先准备一些问题，在各部门主管的协助下组织一些员工，针对酒店培训的实际需要进行讨论，归纳出酒店现存及潜在的问题。另外，还可约见一些离职员工，从员工流失的原因下手，确定培训方式。

(4)会议调查法。由培训部组织各部门分管培训的主管和培训员定期召开会议，通过讨论，集中有关员工培训的要求和反映，从而分析和判断酒店的培训需求。

(5)工作表现评价法。培训部可以就员工在专业知识、业务技能和工作态度三方面的表现进行考评，通过对有代表性的不足表现进行分析来确定培训需求。

培训环境的设计应该最大限度的营造培训过程中任务、材料、设备及其他学习环境特点与实际工作环境特点的相似性。根据培训迁移的同因素理论，培训的迁移效果取决于这种相似性。因此，培训部门在设计培训内容时，应采取一切方法，使得培训项目所设计出的环境不仅与实际工作环境保持物理上的相似（能代表实际工作岗位的物理结构），而且与实际工作环境保持心理上的相似（即能够代表实际工作中的一切基本行为过程），确保项目的环境设计能最大限度地促进培训迁移。

2.确定恰当的培训目标

在培训需求分析结束之后应该明确设定各培训课程的目标，为受训员工的培训提供一个方向。实践证明，当面对单目标时，学员表现出来的动力和积极性以及学习效果要远远高于当他们面对多个目标时。因为在单目标的情况下，学员的压力更小，也有更多的时间去实践新技能、吸收新知识和自我激励，自我的积极暗示也比多目标时更强。

在培训课程一开始就应该向学员明确阐述本次培训的目标，并使他们了解到目标的达成能给他们的工作、生活带来哪些积极变化，如绩效提高、加薪、升职等。同时，在说明过程中应尽量采取具体、详细的字眼，从而使学员对培训目标更加明晰。

3.有针对性的选择培训方法

不同的培训方法尽管形式各不相同，但基本原理却是相同的，都要经过四个作用阶段：(1)利用培训课题引起学员注意；(2)运用适当的方法使学员了解培训内容；(3)运用技巧使学员对培训内容产生反应，进而接受并转化为潜在的行为意向；(4)让学员在实践中检验新行为，并加以巩固，以达到改善行为或态度的目的。这四个阶段缺一不可，缺少任何一步都无法实现员工行为的改变，任何一步的效果不佳都会影响最终的迁移效果。因此，选择恰当的培训方法对培训效果极其重要。

在酒店这个环境下，可采取的培训方法很多，比如：讲授法有助于受训者了解掌握学习内容的理论知识，这是培训迁移的基础；角色扮演法可以为受训者提供类似实践的机会；案例分析法有利于提高受训者理论联系实际分析解决问题的能力；实习法则为受训者提供了“干中学，学中干”的机会；视听法可借助先进的电化设备使培训过程更生动、形象。在培训过程中可将多种方法配合使用，发挥其综合优势，更快更好的提高培训迁移效果。

4.选择优秀的培训师

对于培训效果的好坏，培训师水平的高低起着非常重要的作用。一个好的培训师可以大大提高受训者的学习速度和效率，相反，不合格的培训师不但不能帮助受训者，还会引起学员的厌倦或消极情绪，甚至会影响他们参加下次培训的积极性。因此，酒店在选择培训师时应慎重考虑。

通常情况下酒店培训师的来源有三种：

(1)聘请专职培训师。他们能带来全新的理念，提升培训档次，但应要求他们根据酒店，特别是本酒店的特点对其培训项目作适当调整，确保其有效性。

(2)从高校聘请来的兼职教师。他们一般具有较深的学科理论知识，且对本领域的新进展及发展趋势非常关注。但由于他们很少有机会进入酒店工作现场，所以缺乏实践经验。

(3)来自本酒店的管理者。他们的优势是，对本酒店内部情况非常熟悉，教学易与实际相结合，针对性强。而且内部员工作培训师还可起到激励作用，为其他员工树立榜样。但这类培训师一般很忙，疏于系统的理论学习和研究。因此在选择培训师时，要根据本酒店的实际情况及培训课程的特征，优化教师比例，取长补短，以获得好的迁移效果。

5.提高受训员工的自我动力

培训员工的自身动力也是影响迁移效果的一个重要因素。如果培训结束后，员工没有把学到的新东西用到相关工作中，此次培训就没有起到任何效果。要使员工自发产生培训迁移动机，按照动机理论，首先他必须具备迁移需要，其次是存在培训外在诱因。要让员工明确学习与满足个人需求密切相关。同时还可以运用一些强化措施，如对员工在培训迁移过程中的进步和成功给予精神和物质上的奖励，且奖励力度应与绩效挂钩。

6.建立学习型组织，培育良好的组织氛围

这里涉及影响酒店员工培训迁移效果的若干因素中的组织氛围和管理者支持这两个因素。

为员工营造一个学习的“场”，即一个持续性学习的氛围。在具有这样的学习氛围的酒店中，学习被视为工作的一部分，学习知识在酒店中是受到鼓励的，酒店为个人学习和发展提供必要的资源、环境和机会。在这样的环境中，员工会自然而然的受到这种学习氛围的影响，参与到学习中去。

另外，培育良好的转化氛围也是非常重要的。如管理者和同事的支持、技术的支持、运用技能的机会、及运用所学技能后产生的后果等。各级管理者的支持是提高管理效果必不可少的，他们的支持度越高，迁移效果越好。这里的管理者包括最高主管、中层管理人员和基层管理者。要获得管理者的支持，可考虑先对管理者培训，然后赋予他们培训下属的责任。现在很多外资酒店常采用这样的培训方式，且效果很好。同事支持主要指同样参加过培训的同事的支持，要让他们多沟通，互相借鉴迁移过程中的成功经验和处理困难的办法。技术支持需要酒店为受训员工提供将所学知识应用到实践中所需的设备及相关服务。员工能有机会运用所学技能也是一个很好的转化氛围。因为一般情况下，所学知识如不及时应用，就会退化甚至完全丧失。主管可以有意识的分配给受训员工需要应用新技能的工作，以帮助他们巩固并转化所学知识。

7.加强培训后继跟踪活动

培训课程结束，受训员工回到各自工作岗位并不意味着培训工作的终结。要想达到好的培训效果，还应对培训结果进行评估，并实施一系列后继活动。

对培训成果的评估主要是考察培训是否达到了预期效果，可通过对受训员工的跟踪考核来实现。可以以电话、书面表格或电子邮件等形式向其主管领导或同事进行调查，并参考其绩效的提高程度来判别培训效果。另外，持续不断的提醒、考核、监督和促进受训员工在工作中运用所学知识和技能的这一系列后继活动也将对提高培训迁移效果起到至关重要的作用。

四、结论

针对目前酒店行业中并不理想的培训迁移效果，本文深入分析了影响酒店业培训迁移效果的几个关键因素，并最终从培训内容设计、培训目标确定、培训方法选择、培训师的选择、提高员工自我动力、营造良好组织氛围（包括管理者支持）及加强后继跟踪等方面探讨了提高酒店业员工培训迁移效果的对策，通过这些对策，我们可以有效的提高酒店业的培训迁移效果。

参考文献：

[1]陈丽芬：企业提高迁移效率的策略分析[J]．科学学与科学技术管理，2002，7

酒文化培训篇三

在酒店中，培训需求分析是员工培训与开发工作中的一项基本内容，它是人力资源六大模块之一：员工培训与开发当中的一项基本技术。在进行酒店培训规划设计中通常要经过以下五个步骤：（1）酒店员工培训需求分析；（2）明确酒店员工培训目标；（3）培训课程设计与开发；（4）培训预算确定；（5）培训实施；（6）培训效果评估。所谓培训需求分析就是在规划与设计培训之前确定是否需要培训、谁需要培训及需要什么培训的一种活动。在实际的工作中，培训需求分析的结果既取决于酒店客观培训工作的开展情况，又与人力资源部培训经理的主观意愿与决策水平息息相关。

2传统高星级酒店培训需求分析方法

2.1根据酒店近期和中期的发展战略确定培训需求。酒店行业属于服务性行业，其自身有着产品更新换代快和受市场其他因素影响显著的特点。因此，酒店培训经理在确定培训需求时，必须将酒店短期和中期的发展战略考虑其中。例如：我国某海岛城市中A酒店的中期发展战略是利用现有营销资源，积极开拓俄罗斯和韩国的团体游客市场，在这样的战略发展背景下，培训需求也相应围绕这一大的战略发展背景进行展开。于是将酒店员工的培训需求确定为“酒店韩语和俄语服务技能”。2.2根据酒店的人才储备计划确定培训需求。酒店年度的人才储备计划是与培训需求分析联系最为紧密的因素之一。一家运营良好的酒店应该有能力处理好外部人才招聘与内部人才储备之间的比例关系。一般情况下，为了保证酒店在未来一段时间内的正常运转，人力资源部会提前在酒店内部保持一定数量与质量的人才储备，这些人才储备是年度人力资源规划的重要组成部分。被纳入人才储备计划中的员工往往会涉及到一系列的培训需求。例如：从事基层技能岗位的员工，一旦被纳入酒店管理岗位的人才储备计划中，就会产生管理技能的培训需求。2.3根据酒店所在地政府和协会要求确定培训需求。无论酒店管理公司是跨国的还是本地的，只要是酒店建在当地市场，每一家酒店都会受到当地政府和协会的制约与管理。例如：有些地方政府和协会要求酒店相关工作人员必须取得特定资格证以后持证上岗。2.4根据运营部门实际运营情况确定培训需求。培训是改善酒店各部门服务质量，提高客人满意度的有效方法。酒店的各个部门在运营中由于这样或那样的原因常常会出现服务操作流程不符合标准的情况发生，如果任由这种情况继续，不仅会伤害到酒店的品牌标准，还会而影响客人的满意度，最终导致酒店无法完成运营指标。针对这一类型在日常工作中产生的培训需求进行分析，往往能够帮助培训经理发现潜在的关键培训点。

3传统培训需求分析方法的利与弊

传统培训需求分析方法的优势在于以下两点：（1）具有很强的目的性和针对性，能够让培训产生很明显的效果。培训的目的在于使组织的人力资源数量与质量满足酒店目前和未来发展的需求，维持酒店能持续为客人提供始终如一的优质服务。同时减少酒店对于外部人力资源的依赖，降低酒店的外部招聘压力。（2）根据劳动分工的不同来确定各工种的培训需求，使得每个岗位的员工的职责和责任都非常明晰。即：员工只需要为自己所处岗位的工作内容负责，相应的也只需要参加与自身所应具备的岗位技能相关的培训。同时缺点也是不容忽视的。这种根植于传统组织理论的培训需求分析方法，忽略了员工的个人需求，将员工的需求与酒店的需求割裂开来。例如：如果按照传统的培训需求分析方法来确定酒店培训需求，一名餐饮部的普通员工将只会被安排参加一系列的餐饮技能型培训，如果这名员工产生了想参加领班级别的管理类型培训的需求，这种需求极有可能不被考虑，因为这与该员工目前的岗位分工无关。

4酒店培训效果评估的四层次模型

1959年，由威斯康辛大学教授柯克帕特里克提出了四层次培训效果评估模型。成为培训评估中最广泛使用的工具。他提出了从反应、学习、行为与结果四个层面对培训效果进行评估。反应评估是第一级评估，即在课程刚结束时，了解学员对培训项目的主观感觉或满意程度。第一级评估目标往往包括对培训项目的肯定式意见反馈和既定计划的完成情况；学习评估是第二级评估，着眼于对学习效果的度量，即评估学员在知识、技能、态度或行为方式方面的收获；行为评估是第三级评估。主要评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变；结果评估是第四级评估，通过对质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等指标进行考察，并与培训前进行对照，判断培训成果的转化情况。

5基于培训效果评估的培训需求分析

所谓基于培训效果评估的培训需求分析就是要充分利用上文所提到的这四级培训效果评估结果和评估数据，将他应用于培训需求分析技术，从而实现将员工的需求与酒店的需求进行有机结合、全面分析的目的。从而使高星级酒店的培训需求分析更加准确、有效和全面。5.1利用反应评估结果进行培训需求分析。将自上而下的需求分析与自下而上的需求分析相结合。传统的需求分析多为自上而下的，即根据酒店管理集团的战略发展，组织架构发展来考虑下一年度的整个培训计划和需求。但是这中间忽略了酒店中最小单元———员工的基本诉求。不同的员工对于培训的需求不同。通过反应层培训效果评估，我们就可以了解不同员工的不同诉求。反应层评估的目的是在课程刚结束的时候，用来了解学员对培训项目的主观感觉或满意程度。反应层评估集中体现了员工对于培训内容，培训方式，培训者，培训场地的观点与看法。例如：如果反应层培训效果评估显示员工对于某项培训内容的培训师普遍反应培训方式不够活泼和生动，那么在接下来的培训需求分析中，我们可以从这一点出发，从被培训员工出发，自下而上的确定培训需求。5.2利用学习评估结果进行培训需求分析。针对企业文化的培训效果应该定期进行学习型评估。在确定这类培训的培训需求时，现在一些酒店的做法是人力资源部按照每月一次的频率安排企业文化培训，人力资源部仅仅需要确定出每个部门需要指派多少人参加，但并不具体指定由具体哪位员工参加。这种方式虽然较容易协调好部门运营与参加培训这两者之间的关系，但是却极其有可能造成下面这种情况：对企业文化已经掌握得很好的员工，由于时间刚好吻合或者仅仅是因为领导安排，而被安排来参加培训。而真正对企业文化一无所知的员工，由于培训时间和运营时间的冲突，造成这类型员工成为培训的漏网之鱼。5.3利用行为评估结果进行培训需求分析。行为层培训效果评估的意义在于能够在通过对于员工工作操作标准化的度量与打分，并逐一对每位参加培训的员工进行培训前后的操作比对中，反映出哪些工作行为的缺失是由于培训的欠缺造成的，而哪些是由于态度或员工心态方面的原因造成的。如果对于员工来说，行为的缺失是由于态度方面的原因造成的，那么在进行培训需求决策的时候，就不应该单纯的定为多增加几场培训这么简单，因为如果无法从根本上改变员工的工作态度，再多的培训也是无效的，反而会助长员工的抵触心理，既浪费时间又浪费金钱。利用对行为评估结果的分析，我们能对看似相同的行为结果做出不同的需求预测、分析与处理。5.4利用结果评估结果进行培训需求分析。结果评估能够通过对质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等指标进行考察，并与培训前进行对照，显现出培训成果的转化情况。结果评估是最能说明培训效果的评估方式，从而减少因为培训经理按照自己的感性认知来确定培训需求而给酒店带来的诸多不确定性因素。

6总结

培训需求分析是高星级酒店培训工作开展当中非常重要的一个环节，通过将基于培训效果评估的培训需求分析方法与高星级酒店常规的培训需求分析方法相结合，能够使培训需求的分析更加精准、有效。但是不足之处在于：文章的分析仍停留在理论阶段，还没有经过实践的检验。这项工作留待日后完成。

参考文献

［1］赵德成。培训需求分析：内涵、模式与推进［J］.教师教育研究，2010（6）:9-14.

［2］陈小华。组织理论的发展及其比较研究［J］.甘肃农业，2009(9):22.

［3］初娜。高星级酒店管理类培训效果评估的模型构建［学位论文］北京：首都经济贸易大学。2013.

酒文化培训篇四

【关键词】英语口语酒店服务跨文化

酒店服务是旅游服务中极其重要的服务，优秀的酒店服务人员能让旅客在一天奔波的旅程过后享受到宾至如归的服务。酒店研究开发具有民族特色的住宿环境，同时需要接待来自各国的旅游者，应该尊重客人的、文化传统、风俗习惯。世界各国之间的文化差异，导致游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，因此决定了酒店服务工作的跨文化性。

一、杭州市酒店跨文化接待服务现状及存在的问题

随着我国对外旅游业的快速发展，一批批外国人踏进了这块展露生机、拥有悠久历史、充满神奇的东方大地。据统计，2009年我国接待入境外国人为2193.75万人次，占累计入境旅游总人数的17.35%；到2020年，中国将成为世界第一旅游目的地。而杭州市尤其是一个旅游资源丰富的地方。如杭州西湖十景，旖旎风光神秀，素有“人间天堂”的美誉；其自然资源、人文资源和社会资源，对外国旅客很有吸引力。但由于文化差异，杭州酒店在跨文化接待服务方面存在诸多问题。

（一）语言语用原则的问题

1.不同的语言习惯

在问候语、称呼和赞扬、敬辞、谦辞和禁忌语等方面，汉英两种语言都显示出不同的文化背景。由于英语与汉语的巨大差异，对于语言障碍必须有充分的认识，才能予以克服。这个道理似乎是再明显不过，但实际上许多酒店服务人员对此没有正确认识，总以为按照中文惯用的方法把语言翻译出去就完成任务了，如一间接待美国国务院领导人的酒店曾弄出笑话。一位酒店服务人员竟把“美国国务院”（U.S.State Department）错说成“U.S.State Council”。这是因为中华人民共和国的国务院是译作State Council的，这位服务员大概就照搬上去了，殊不知美国的国务院相当于外交部，与中国的国务院完全是两回事。

2.字面意义的差异

由于没有认识到汉英两种文化的差异，而错误地用自己的文化观去理解别人，将字面意义和文化合义随意对等，然而很多词义表面相似而实质不同，这些啼笑皆非的例子常出现在酒店服务中。如现代汉语中的“爱人”在中国大陆是指丈夫或妻子，如果酒店服务员按照字面把客人的妻子或者丈夫称作lover，那对方听了觉得惊奇或好笑，甚至会觉得不尊重，因为lover在英美社会是指恋人或情人。

（二）非言语行为方面的问题

非言语行为包括说话时的语调、语气、身体语言和价值取向等具有鲜明文化特征的行为。不同国家和民族会产生不同的文化特征，它对酒店服务的模式和行为具有重要的影响。如英国的客人忌讳用大象和山羊做商品装潢图案。酒店服务员要根据来自不同国家地区的客源，运用不同的接待语言，并对宾客的风俗习惯和生活禁忌有所了解，从多方面满足其需求。又如英美的老年人，忌讳别人搀扶他们，觉得这是不体面的行为，因此在服务中看见外国老年人，不能如同对待中国老人那般进行搀扶；而在交谈中英美人士倾向面对面交谈，且不断地进行目光交流，如果服务员低着头回答问题，则会被认为是没礼貌、不尊重的行为。

二、如何建立英语口语培训体系

针对目前杭州市酒店从业人员外语口语能力存在的问题，我们应采取相应措施。

1.培养头脑风暴思维，进行创新教学——提高学习的有效性

Brainstorming目的在于集思广益，在一定时间内采用积极联想的方法。在教学中，培训师可先提出问题，鼓励学员寻找尽可能多的答案，不必考虑该答案的正确性，培训师也无须作评论，直到所有可能想到的答案都提出来，再针对这些想法进行评价以及批判。如作业可有这样的命题：面对醉酒的外国客人，从who，when，where，what，how，why等关键点设计案例，并列出系列相应措施。这是针对学员酒店服务应急能力以及英语运用能力的综合训练，从创新性教学提高学习的有效性。

2.开设模拟培训课，采取奖励措施——将英语培训与激励机制相结合

在平时的训练中也可结合激励机制进行小组竞赛，如培训项目实施过程中，进行阶段考核，对表现优异者给予奖励。对于阶段考核不合格者立即退回原部门，并要求小组成员设法帮助其限期赶上，可减轻员工学习不认真造成的培训效益回报风险。

随着旅游业的发展，酒店需要接待来自各国的旅游者，应该尊重客人的、文化传统、风俗习惯。文化交流的畅通能让外国游客更好地感受到中国作为东道主的热情，也能使客人进入宾馆酒店后能明显感受到灿烂的东方文明，使酒店不但能让客人休息好，而且酒店业本身也能成为客人欣赏的对象。

【参考文献】

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