服务满意度调查报告最新10篇

2024-02-29 16:45:16

总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它可以提升我们发现问题的能力，因此我们要做好归纳，写好总结。总结怎么写才不会流于形式呢？以下是小编给家人们找到的服务满意度调查报告最新10篇。

满意度调查情况报告范文篇一

一、调查的基本方法和内容

（一）调查方法

本次调查采取实名制问卷调查方式进行（也可不填写姓名）。调查分两个层次进行，一是由离退休人员在自愿参加的基础上填写个人评价意见；二是由各离退休干部党支部支委会讨论后提出支部的评价意见。满意度评价意见按“很满意”、“满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”、“很不满意”七个维度进行调查和统计。

（二）调查内容

本次调查问卷共有四个方面的内容：

1. 对2012年全局工作情况满意度调查表。

此表共有12个评价项目，具体内容为：全局整体工作情况、局行政管理工作情况、局党委工作情况、局领导班子建设情况、局廉政建设工作情况、在职职工队伍建设情况、离退休干部党组织建设情况、离退休干部服务管理工作情况、离退休干部政治待遇落实情况、离退休干部生活待遇落实情况、离退休干部文体活动情况、离退休干部生活服务情况等。

2. 对2012年度各处室工作情况的满意度调查表。

此表要求对本局10个处室的年度工作情况分别作出评价。

3. 需求情况调查表。

此表调查的内容主要是：对参加外出旅游活动、老年大学学习、保健讲座等活动的需求意向。

4. 意见和建议调查表。

此表以文字方式征求离退休人员对本局工作的意见或建议，具体包括：“对局工作中最不满意的问题”、“局里最需要加强和改进的工作”、“对进一步改进和加强离退休干部服务管理工作意见或建议”三个方面的内容。

（三）统计方法

这次调查问卷采取分项目评价方式进行，由于不同人员对各项目情况了解程度不同，每个项目中都存在不同数量的“不了解”或未填写评价意见的票数，为更准确地反应各项目评价结果，我们以各个评价项目的实际评价票数（即从全部票数中扣除“不了解”和未填写评价意见的票数）为基数进行统计分析。

（四） “满意率”与“不满意率”的计算方法

在这次调查问卷中，对各项目评价采取用了七个维度评价方法。为更直观地分析满意率情况，我们将“很满意”、“满意”、“比较满意”三种评价意见的合计比例作为满意率指标，将“不太满意”、“不满意”、“很不满意” 三种评价意见的合计比例作为不满意率指标。

二、满意度调查的结果

广大离退休人员对局里组织的调查问卷活动给予了积极配合，调查工作进行的非常顺利，基本达到了预期的目的。

（一）参加人数。

共有294名老同志填写了调查问卷，占我局全部离退休人员总数的51.7%（具体情况详见附表一）；有11个离退休党支部报送了支部的评价意见表，占支部总数的78.6%。

（二）参与与调查的人员结构。

参加这次调查问卷的人员包括了部级、局级、处级、科级、一般等各职级离休退休干部和退休工人，实现了人员类型的全覆盖，较全面地反映了各类人员对我局全年工作的评价意见。

（三）对2012年全局工作情况的满意率。

1. 离退休人员对12个具体评价项目的综合平均满意率为96.5%，综合平均不满意率为0.3%。在12个具体评价项目各自的满意率中，除了“离退休干部生活待遇落实情况”的满意率为89.7%，不满意率为1.5%以外，其余的11 个项目的满意率均在95%以上。（具体情况详见附表二）

2. 11个离退休干部党支部对12个具体评价项目的综合平均满意率和单项满意率均为100%。（具体情况详见附表三）

（四） 2012年各处室工作情况满意率的调查结果。

1. 离退休人员对10个处室工作情况的满意率最高为100%，最低为98.3%，综合平均满意率为98.9%，综合平均不满意率为0.1%。（具体情况详见附表二）

2. 11个离退休干部党支部对10个处室工作情况的综合平均满意率为99.1%，综合不满意率为0。（具体情况详见附表三）

（五）意见和建议收集情况

在本次调查中，共收集各种文字意见148条，内容主要涉及收入分配、住房保障、局内管理、关心联系老同志、党组织和思想建设、医疗服务、服务措施、文体活动等方面。（具体内容详见附表四）

三、对调查结果的分析

（一）综合满意率比较高

在本次调查中，离退休人员对2012年全局工作的12个具体评价项目的综合平均满意率超过96%，对10个处室2012年工作情况的综合平均满意率超过了98%。

这一结果一方面体现了离退休人员对我局工作的理解和宽容，另一方面也说明我局2012年工作完成情况从总体上看是好的，得到了绝大多数离退休老同志的肯定，达到了“让党放心、让老同志满意”的基本工作目标。

（二）服务管理工作中仍存在薄弱环节

虽然这次调查的综合平均满意度比较高，但仍存在0.3%的不满意率，有11名老同志对部分项目作出了不满意的评价。这说明我局的服务管理工作中还存在一些薄弱环节，对个别人的服务管理工作还存在不到位的问题，需要在今后的工作中进一步的加以改进和提高。

（三）收入分配、住房和医疗问题成为影响满意率的重要因素

在这次调查中，“离退休干部生活待遇落实情况”的项目的满意度最低，满意率仅为89.7%，不满意率为1.5%。结合文字意见，我们认为这种结果主要是由收入分配、住房保障和医疗待遇三个方面因素造成的，现结合平时了解的情况具体分析如下。

1. 收入分配问题。

在148条文字意见和建议中，有37条涉及收入分配问题，占意见总数的25%。离退休人员的意见主要是：2006年工改以来离退休费连续6年没有增长；2009年7月以来，除离休干部年生活补和部级干部自雇费外，离退休人员的津补贴3年多未调整；机关离退休人员离退休费没有建立正常增长机制，没能共享改革发展的成果；目前离退休人员收入中，基本离退休费与津补贴的结构不合理；清理整顿津补贴工作未能达到预定目标，中央国家机关离退休人员收入水平仍明显低于北京市同类人员，国家机关之间也没有完全实现津补贴发放标准的规范统一；近几年来物价上涨明显，离退休人员实际生活水平下降等。他们强烈要求建立离退休费正常增长机制，合理调整收入结构，缩小与北京市收入道差距，共享小康社会的发展成果。

2. 住房保障问题

在148条文字意见和建议中，有15条涉及住房问题，占意见总数的10%。离退休人员反映的意见是：一是因历史原因，我局离退休人员中有15%的人员存在无房或住房不达标问题，他们希望组织帮助解决住房困难；二是我局有相当部分离退休人员居住在没有电梯的老旧宿舍楼，面临年老上下楼不方便的困难，他们希望中央国家机关出台与北京市类似的改造政策，为老旧宿舍加装电梯；三是希望加强机关宿舍的小区建设和物业管理工作；四是希望解决不同类型住房物业费收取政策不同的问题等。

3. 医疗服务管理工作。

在148条文字意见和建议中，有10条涉及医疗服务管理工作，占意见总数的7%。主要是希望扩大公费医疗人员的就医范围，方便老同志就医。

从以上分析看，分配、住房和医疗方面的意见共62条，占意见总数的42%。以收入分配为主的离退休人员生活待遇问题，是中央国家机关离退休人员当前最为关注的热点问题，已成为影响离退休人员思想和队伍稳定的首要问题。如何按照党的十八大的有关要求，积极反映老同志的诉求，认真研究解决好这方面的问题，是离退休干部工作部门今后一个时期内的重要工作任务。

（四）离退休人员的需求和意见日趋多样性

在文字意见中，还86条是涉及局内服务管理工作的，内容涉及面广，建议性意见多，说明在新形势下，离退休人员的需求和意见日趋多样性，个性化需求越来越多。

四、下一步工作思路和改进措施

我们要遵照党的十八大提出的“全面做好离退休干部工作”和“要多谋民生之利，多解民生之忧，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，在学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居上持续取得进展，努力让人民过上更好生活”的要求，结合这次调查活动，认真总结2012年工作，查找工作中存在的问题和薄弱环节，进一步完善2013年的工作思路，不断提高离退休干部服务管理工作的质量和水平。

（一）在新时期，离退休干部队伍在人员结构、思想状况、利益需求、生活方式等方面出现了许多新情况新问题，呈现出日趋多样化的特点。我们要按照与时俱进的要求，加强调查研究，根据形势和情况的变化，针对不同人员的特点和需求，进一步改进服务管理工作方式方法，细化明年的工作计划。

（二）要坚持以人为本，把让党中央放心、让老同志满意作为老干部工作的出发点和落脚点，注意经常听取老同志的意见和要求，对于本局能解决的问题要尽快解决，对于本局解决不了的问题，要摸清情况并及时向上级反映老同志诉求，同时还要注意做好宣传教育和解释工作，努力促进离退休干部队伍的思想稳定。

（三）要对离退休在调查问卷中反映的意见和建议进行分析，发动全体职工认真查找问题产生的原因，有针对性地提出解决办法，明确落实责任，努力加以解决，并将有关情况向老同志进行反馈和说明。

（四）要按照尽力而为、量力而行的原则，进一步完善局内人性化、个性化、亲情化服务措施，创新关怀、帮扶机制，加强与老同志的联系与沟通，不断提高服务质量和管理水平，努力帮助离退休人员解决实际困难。

（五）针对有相当数量的老同志在参加政治理论学习、外出活动、参加老年大学学习、开展文体活动等方面仍有较强需求意愿的实际，准备通过筹建老年大学、加强人文关怀和精神慰藉等措施，进一步改进我局各项活动的组织方式，充实活动内容，积极探索文化养老的有效途径和方法，努力满足老同志的精神文化生活需求，为他们实现六个老有创造更加良好的条件、打造更广阔的社会活动空间。

（六）要进一步加强领导班子建设和职工队伍建设，通过思想教育和业务培训，不断增强做好老干部工作的责任感使命感，努力提高自身的综合素质和业务能力，大力推进系统化、类别化、精细化服务管理工作，为全面做好离退休干部工作提供有利的组织保障。

（七）在这些调查中，每个调查项目中都存在不同数量的“不了解”或未填写评价意见的票数。这一状况说明：一是局里平时向离退休人员通报宣传工作情况的力度不够；二是老同志对各处室职能分工情况不太了解；三是调查统计项目的文字表述不够准确合理，不便于老同志理解。这些问题也需要在今后的工作中加以改进。

附件一：

离退休人员参加调查问卷人数统计表

一、对2012年度全局工作情况的满意度调查表

项目

评价人数

很满意

满意

比较满意

一般

不太满意

不满意

很不满意

不了解或未评价

合计

1、全局整体工作

158

294

2、局行政管理工作

150

294

3、局党委工作

148

294

4、局领导班子建设

140

294

5、局廉政建设工作

118

101

294

6、在职职工队伍建设

111

101

294

7、离退休干部党组织建设

137

294

8、离退休干部服务管理工作

152

294

9、离退休干部政治待遇落实

144

294

10、离退休干部生活待遇落实

130

294

11、离退休干部文体活动

149

294

12、离退休干部生活服务

141

294

二、对2012年度各处室工作情况的满意度调查表

项目

评价人数

很满意

满意

比较满意

一般

不太满意

不满意

很不满意

不了解或未评价

合计

1、办公室全年工作

140

294

2、人事处全年工作

127

294

3、党委办公室全年工作

136

294

4、财务处全年工作

142

294

5、服务处全年工作

146

294

6、保健处全年工作

112

139

294

7、文体处全年工作

107

131

294

8、老部长工作处全年工作

184

294

9、亮甲店工作处全年工作

203

294

10、管理处全年工作

116

104

294

附件二：

离退休人员满意度统计表

一、对2012年度全局工作情况的满意度调查表

项目

各评价档次比重

很满意

满意

比较满意

一般

不太满意

不满意

很不满意

评价票数

合计

前三项合计

后三项合计

1、全局整体工作

25.3%

58.7%

12.6%

3.3%

0.0%

269

100.0%

96.7%

0.0%

2、局行政管理工作

24.1%

61.2%

10.2%

4.5%

0.0%

245

100.0%

95.5%

0.0%

3、局党委工作

26.9%

58.5%

11.5%

2.4%

0.8%

0.0%

253

100.0%

96.8%

0.8%

4、局领导班子建设

24.0%

61.1%

12.7%

2.2%

0.0%

229

100.0%

97.8%

0.0%

5、局廉政建设工作

23.3%

61.1%

14.0%

1.6%

0.0%

193

100.0%

98.4%

0.0%

6、在职职工队伍建设

25.4%

57.5%

15.0%

2.1%

0.0%

193

100.0%

97.9%

0.0%

7、离退休干部党组织建设

23.5%

56.4%

16.9%

3.3%

0.0%

243

100.0%

96.7%

0.0%

8、离退休干部服务管理工作

25.7%

55.9%

16.5%

1.8%

0.0%

272

100.0%

98.2%

0.0%

9、离退休干部政治待遇落实

20.7%

58.5%

16.3%

3.7%

0.8%

0.0%

246

100.0%

95.5%

0.8%

10、离退休干部生活待遇落实

18.0%

49.8%

21.8%

8.8%

0.0%

0.4%

1.1%

261

100.0%

89.7%

1.5%

11、离退休干部文体活动

28.6%

54.6%

15.8%

1.1%

0.0%

273

100.0%

98.9%

0.0%

12、离退休干部生活服务

27.0%

51.5%

17.5%

3.6%

0.4%

0.0%

274

100.0%

96.0%

0.4%

综合平均

24.4%

57.1%

15.1%

3.2%

0.2%

0.0%

0.1%

100.0%

96.5%

0.3%

二、对2012年度各处室工作情况的满意度调查表

项目

各评价档次比重

很满意

满意

比较满意

一般

不太满意

不满意

很不满意

评价票数

合计

前三项合计

后三项合计

1、办公室全年工作

27.6%

60.3%

10.3%

1.7%

0.0%

232

100.0%

98.3%

0.0%

2、人事处全年工作

23.5%

63.5%

11.5%

1.5%

0.0%

200

100.0%

98.5%

0.0%

3、党委办公室全年工作

31.5%

57.1%

11.3%

0.0%

238

100.0%

0.0%

4、财务处全年工作

34.7%

51.8%

12.4%

1.1%

0.0%

274

100.0%

98.9%

0.0%

5、服务处全年工作

31.6%

53.7%

12.9%

1.5%

0.0%

0.4%

272

100.0%

98.2%

0.4%

6、保健处全年工作

39.6%

49.1%

10.6%

0.7%

0.0%

283

100.0%

99.3%

0.0%

7、文体处全年工作

39.6%

48.5%

11.1%

0.7%

0.0%

270

100.0%

99.3%

0.0%

8、老部长工作处全年工作

25.5%

67.3%

7.3%

0.0%

110

100.0%

0.0%

9、亮甲店工作处全年工作

24.2%

65.9%

7.7%

1.1%

0.0%

100.0%

97.8%

1.1%

10、管理处全年工作

28.4%

61.1%

8.9%

1.6%

0.0%

190

100.0%

98.4%

0.0%

综合平均

30.6%

57.8%

10.4%

1.0%

0.1%

0.0%

100.0%

98.9%

0.1%

附件三：

离退休干部党支部满意度统计表

一、对2012年度全局工作情况的满意度调查表

项目

各评价档次比重

很满意

满意

比较满意

一般

不太满意

不满意

很不满意

评价票数

合计

前三项合计

后三项合计

1、全局整体工作

20.0%

70.0%

10.0%

0.0%

100.0%

0.0%

2、局行政管理工作

20.0%

70.0%

10.0%

0.0%

100.0%

0.0%

3、局党委工作

30.0%

50.0%

20.0%

0.0%

100.0%

0.0%

4、局领导班子建设

20.0%

60.0%

20.0%

0.0%

100.0%

0.0%

5、局廉政建设工作

20.0%

60.0%

20.0%

0.0%

100.0%

0.0%

6、在职职工队伍建设

20.0%

60.0%

20.0%

0.0%

100.0%

0.0%

7、离退休干部党组织建设

30.0%

60.0%

10.0%

0.0%

100.0%

0.0%

8、离退休干部服务管理工作

30.0%

60.0%

10.0%

0.0%

100.0%

0.0%

9、离退休干部政治待遇落实

30.0%

60.0%

10.0%

0.0%

100.0%

0.0%

10、离退休干部生活待遇落实

30.0%

50.0%

20.0%

0.0%

100.0%

0.0%

11、离退休干部文体活动

50.0%

40.0%

10.0%

0.0%

100.0%

0.0%

12、离退休干部生活服务

40.0%

50.0%

10.0%

0.0%

100.0%

0.0%

综合平均

28.3%

57.5%

14.2%

0.0%

100.0%

0.0%

二、对2012年度各处室工作情况的满意度调查表

项目

各评价档次比重

很满意

满意

比较满意

一般

不太满意

不满意

很不满意

评价票数

合计

前三项合计

后三项合计

1、办公室全年工作

22.2%

66.7%

11.1%

0.0%

100.0%

0.0%

2、人事处全年工作

20.0%

70.0%

10.0%

0.0%

100.0%

0.0%

3、党委办公室全年工作

50.0%

40.0%

10.0%

0.0%

100.0%

0.0%

4、财务处全年工作

50.0%

40.0%

10.0%

0.0%

100.0%

0.0%

5、服务处全年工作

50.0%

40.0%

10.0%

0.0%

100.0%

0.0%

6、保健处全年工作

54.5%

36.4%

0.0%

9.1%

0.0%

100.0%

90.9%

0.0%

7、文体处全年工作

50.0%

30.0%

20.0%

0.0%

100.0%

0.0%

8、老部长工作处全年工作

40.0%

20.0%

0.0%

100.0%

0.0%

9、亮甲店工作处全年工作

25.0%

50.0%

25.0%

0.0%

100.0%

0.0%

10、管理处全年工作

37.5%

50.0%

12.5%

0.0%

100.0%

0.0%

综合平均

39.9%

46.3%

12.9%

0.9%

0.0%

100.0%

99.1%

0.0%

附件四：

离退休人员的意见和建议

类型

人数

意见或建议的内容

收入分配和福利待遇问题

现离退休费长期不长物价上涨利害，应按十八大报告增加离退休收入，强烈要求增加退休金

与企业增加退休金一同增加，希望反映情况。

现收入分两部分，基本离退休金太低，现津补贴大大高于基本离退休费，很不合理，要求反映将津补贴改成离退休费

对未执行北京市阳光工程政策有意见，希望缩小工资差距，落实工资与北京市拉平

退休后大家贡献都一样，希望以后长工资都一样

06年的工资改革规划尚未落实，请向上级反映

以前有少数民族补助，现取消了，牛肉太贵了

国家对提前退休人员有什么补贴规定，请按有关规定落实

体现国家政策，节假日补助应加强，

物价上涨快，希望加强福利待遇的提高，机械部就有提高

老年宜居住条件和环境问题

对离退休干部住房未达标没有很好解决，希望今后多考虑一下，补齐差距面积

优先解决无房户住房问题。

北京市改造老楼安装电梯，希望上级反映老楼加装电梯问题

居住小区的服务、修建

新的小区物业费能否解决，

有了房源能否解决资金来源问题，如借款、分期付款、局里代付后从工资里扣款

局内管理工作中的问题

退休后返聘时间问题

多次访谈被拒绝、反映情况不答复，问题长期不解决，房产复信不让看，对弱势者不关心

对问题，能解决的尽力解决，不能解决的尽力协调有关部门解决，解决不了的也应及时解释作好安慰工作。

处室太多

领导干部带头廉政，特别是用车

领导班子在各方面多做表率作用

加强对在职职工对老干部的服务意识

加强对老干部感情、情感教育，加强对青年同志热情服务思想教育，新同志增加，应深入老同志群体之中，发扬好传统，更好的为老同志服务

多深入了解有困难同志的情况，给予可能的帮助

一个年度可否安排一二次听听意见

希望每年解决一两个老干部共性的困难问题

经常把老干部工作放在心上，对个别困难的老同志多关心

加强与服务中心的联系，帮助解决大院管理和物业服务方面的问题

在可能范围内尽可能为老同志谋福利

多为老同志呼吁，反映老同志呼声

类型

人数

意见或建议的内容

关心老同志，加强与老同志的联系问题

该通知事项应及时通知到老同志，对局组织的各类活动（包括参观等）应普遍通知

将各处室职工名单告老同志，以便联系。

对老同志要多关心，建议定期或不定期对干部家访，表示关心，希望多关怀

新人越来越多，加强与老同志的接触和联系，多和离退休人员联系（络）互相认识一下

要把重要的通知事项通知到有关的老同志，现电话可能接不到、布告不来看不见，要想方设法达到通知的目的才好。

希望对住得比较分散的同志加强信息沟通，对离退休干部多加联系，防止孤独

建议局搞一个网页，让大家在任何地方都能及时了解局里的大事

请将职工照片及职务帖出来告示，有些职工对不上号

思想组织建设

增加活动经费

离退休党支部人数太多、不便交流

多组织参观工农业、科技发展基地。给老同志开开眼

统一订报不妥，应恢复年书报费

思想教育继续加强

多组织听报告

建议联络员参加老干部党支部支委，以利于更直接了解处理、建设基层党组织、思想建设等

建议召开一些小型座谈会，交流养生、生活、保健情况，相互帮助，加强联系。

对老干部的思想、政治倾向还应加强下面教育，使每个老干部都是关心国家、民族、社会的大事

建议给支部书记补贴点电话费

由在职职工组成支委会，直接管理离退休党支部

老同志听力下降的越来越多，希望把每月支部活动要点、通知事项印发每人一份

建议每月支部活动内容的材料，印发到支部委员，以便传达贯彻

1-3月活动安排提前印发给老同志，以便大家按时参加

建议继续印发我局的台历，最好增加一张下一年度的年历表

希望委领导给老同志讲讲经济情况

改进医疗服务管理和待遇问题

医疗最好不要指定医院，市二级医院也可以看大病，如丰盛骨科，花钱少还可解决急痛病

向上级建议提高级别较低、原参加工作较早、任职较长老干部的医疗待遇问题

体检增加骨密度检查

医疗方面最好就近和专科给予方便

多开办有益于老年人身心健康的活动，尤其是心理方面的健康辅导

建议对医照人员医疗选择医院方面再放宽一些，能多选择一两个专科医院（如中医院），据说农业部在原基础上增加两个三甲医院，希望国资委参照办理

重点要研究80岁以上离退休干部的医疗问题

类型

人数

意见或建议的内容

服务管理工作

全面加强服务工作，特别是提高对老干部工作的人性化服务水平

少旅游，可组织退休人员疗养，因部分退休人员年事已高

对较年轻的和年龄大的服务应有所区别

应注意老干部局的环境保护，以利于更好的地工作、学习、活动

希望在郊区组织2-3天疗养或组织老同志到郊区短期游

住的离局远的发东西是否给送一下，年龄大了自己拿不动

建议为老同志安装滤水器，个人负担一部分，单位补贴一些

多照顾一下退休干部

加强报务，发副食个别不需要的能否改换，如大桶油不好拿，不需要每年的发现茶叶等

希望对老年养老方面多考虑些

节日发放物品时要多听老同志意见，可否改改花样（抽样调查）有些东西不需要，双职工发两份，重复了

文体活动

可以再增加一些形式多样的活动（如老干部书画慈善拍卖）

外出旅游安排不要总坐汽车

对有书法爱好的，适当讲座和发些用品

计算机教室每天定时开放

出去集体活动和旅游，建议选好的公司，不要固定某家

合计

满意度调查问卷调研报告范文篇二

市场调查报告，就是根据市场调查、收集、记录、整理和分析市场对商品的需求状况以及与此有关的资料的文书。换句话说就是用市场经济规律去分析，进行深入细致的调查研究，透过市场现状，揭示市场运行的规律、本质。市场调查报告是市场调查人员以书面形式，反映市场调查内容及工作过程，并提供调查结论和建议的报告。小编在这里给大家整理了市场调研报告范文，希望能够帮助到大家。

市场调研报告模板1：

一、背景

三门峡广宇生物制药有限公司位于三门峡绳池会盟路西段，成立于20xx年，建筑面积20000平方米，拥有现代化生产基地，配备里各种先进的生产线等。河南广宇博科生物制药有限公司是广宇集团投资5200万元于20xx年6月通过兼并重组在原河南省三门峡制药二厂基础上建立起来的现代化制药企业，该企业目前为豫西地区规模最大的、集生产、科研为一体的中成药生产基地，现有员工536人，其中工程技术人员185名，平均年龄36岁。公司资产总额8500多万元，企业主要生产注射剂、口服液、片剂、丸剂等10个剂型共86个产品，近年来先后容获国家授予的金奖产品4个，省名优产品3个，部级新药1个，国家中药保护产品2个，片剂、丸剂车间按GMP标准设计建造，针剂生产采用先进的制水设备，为保护产品质量，企业引进了高效液相色谱仪等先进设备。其中，冬凌草含片最为代表，复方冬凌草含片是全国独家产品，采用国家地理标志产品济原冬凌草，配伍其它中药，运用现代技术精制而成，品质精良，含化后，可以通过缓慢释放作用于咽喉病变部位，消肿利咽作用更直接，疗效更显著。

二、研究目的

1、通过市场调研预测，得出冬凌草含片在同类市场上的市场占有率。

2、以及大众群体对含片的认识评价。

3、了解郑州地区冬凌草的市场状况

三、研究问题的方式

考虑到冬凌草含片是一种保健药品，与一般商品不同，其消费除取决于消费者个人外，还受到医院及医生、消费者所在单位医疗保健制度的影响，再则，医药经销单位是重要的中间流通环节，此外，含片的主要消费者是嗓音工作者，如果只是简单地调查消费者是很难达到调查目的的。因此，我们将调查对象确定为以下几类：消费者、医院(药房、相关科别医生)、医药经销单位(药品批发机构、零售药店)、学校、企业；行政单位、其它事业单位。其调查目的及侧重点各不相同。其中医药经销单位和医院采用全数调查方式，消费者调查采用配额抽样，即先对总体按区分组，然后由调查人员从各组中任意抽取一定数量的样本；学校、企业、行政单位、其它事业单位则采用根据单位名录薄查随机数表随机抽取。抽样比不等。

四、确定调查项目

调查项目类型很多，具体项目有大有小，根据发达国家经验，绝大多数市场调研项目从属于以下五个类型：企业销售市场调查、企业及行业发展前景调查、企业产品及竞争品调查、广告方式及广告效果调查。企业社会责任调查。其中最常见的调查项目包括：市场特性调查、市场潜量调查、市场份额调查、业务发展趋势调查、短期销售预测、长期需求预测、价格预测、竞争品技术特性调查等。调查内容确定为：

1.咽喉类含片总体市场容量、容差；

2.咽喉类含片总体市场需求特点及变化趋势；

3.冬凌草含片郑州市场销售状况及市场地位；

4.竞争品及竞争对手营销策略；

5.冬凌草含片营销组合策略及相应措施的运作效果； 6，问题点与机会点；

7.附带宣传冬凌草含片。

可见、本次调查综合性较强，并要做到客观调查与主观宣传巧妙契合，在矛盾中达到统一。

五、实践进度和预算

第一阶段：了解背景1天

第二阶段：计划阶段

制定计划2天

审定修正1天

第三阶段：问卷阶段

问卷设计5天

调整确认2天

印制1天

第四阶段：实施阶段

培训3天

实施15天

第五阶段：研究与分析

数据输入处理1天数据研究1天数据分析1天

第六阶段：报告阶段

报告编写1天报告发送1天

六、经费预算

问卷印刷 100元杂费 100元合计 200元

市场调研报告模板2:

一、调研背景

1、旅游战略性支柱产业地位的确定，中国旅游产业规范发展初见端倪；

2、现阶段我国旅游企业市场营销行为存在着片面注重短期经济效益、忽视利益相关者的利益实现以及生态环保理念缺失的现状；

3、政府和旅游企业需要有更全面科学的旅游行为评价指标体系引导企业旅游营销行为的开展，培养正确的旅游营销观念，以实现企业更加长远的利益；

4、利益主体的利益平衡实现、生态可持续是当代中国旅游营销行为发展的必然趋势和旅游企业树立良好企业形象并实现长远利益的最佳途径；

5、关于旅游企业营销行为社会评价体系的相关研究缺乏，存在学术空白。

二、调研目的

1、通过与企业沟通联系，获得企业近10年的旅游营销行为定性资料，包

括营销策划方案、受众参与情况、营销结果评估、政府态度与参与情况等资料，可以是文字、数据、图片等提供形式；

2、通过问卷调查了解游客、当地社区居民对当地旅游企业营销行为的感知和满意度，并据此初步企业营销行为社会影响评价的主要指标；

3、通过访谈景区管理处等政府的利益代表，了解政府对企业旅游营销行为的看法和建议；

4、通过访谈游客与当地居民典型个案对研究内容进行深入分析研究。

三、主要内容

根据上述调研目的的分析，项目的主要内容包括政府感知与满意评价、游客感知与满意评价、社区居民感知与满意评价三个方面，通过研究形成政府感知与满意评价子系统、游客感知与满意评价子系统、社区居民感知与满意子系统，并据此形成旅游企业营销行为社会影响评价指标系统核心内容，最后对旅游企业近年来的旅游营销行为进行模糊评价，得出评价报告。

1、政府感知与满意评价研究

政府感知与满意评价研究主要涉及到“政府态度”、“政府参与”和“政府评价”三各方面内容的调查，通过定性资料分析和定量指标设计形成最终的评价指标子系统。

2、游客感知与满意评价研究

游客感知与满意评价研究主要从游客的态度、参与情况和最终评价进行量表调查，分析得出最终的评价指标。

3、社区居民感知与满意评价研究

社区居民感知与满意评价研究主要从正面影响感知和负面影响感知进行量表调查分析，并形成最终的评价指标。

四、研究设计

1、研究思路

对企业系列旅游营销行为分析明确利益相关者；查找相关理论归纳分析文献、资料形成不同利益相关者的具体调查指标；进行问卷设计问卷调查；数据整理与分析总结调查对象对不同事件的期望与评价；总结得出结论；完善指标体系；明确企应对措施。

2、问卷和量表设计

(1)设计步骤

A、通过CNKI，旅游学刊等资料的查找，以及营销现场影像资料的搜集，了解旅游企业市场营销行为的现状，初步明确研究方向和研究问题，并找出了利益相关者。

B、通过综合现有关于政府参与、游客满意和社区居民感知的理论和量表，在绩效方法的指导下，参照SERVPERF量表和Likert量表，提出理论化的政府态度、顾客满意和居民感知的测评量表。 C、在对参与过旅游营销活动的37名试调研对象(景区管理处、企业管理层、游客和社区居民)通过网络调查进行试调研，通过相关图一旅游问卷和量表的设计程序数据的分析，对测评指标体系的相关因子进行调整。

D、针对调查的结果和被调查的反应，对问卷和量表作出适当的调整，得出最终调查问卷和量表。

(2)问卷结构和内容

据分析，旅游营销的主要社会评价来自于三个方面：政府、旅游者和社区居民。故设计调查问卷一份，主要涉及到政府态度和参与程度的调查；量表主要分为游客与社区居民认知、感知和满意度测量表。问卷和量表均有“人类学特征”项目，问卷主要涉及“政府态度”、“政府参与”和“政府评价”三个方面；量表则主涉及感知和满意度的测评。

3、本文实证分析思路与框架

通过抽样调查获取居民感知的相关数据，本文实证部分的分析遵循如下思路逐层深入。对旅游开发商市场营销行为评价大体从以下三个方面展开：

(1)从不同的利益相关者和人口学特征分别对问卷和量表反映的整体状况进行汇总分析，主要通过SPSS进行汇总统计，描述性分析；对景区发展、企业营销效果进行定性分析。

(2)针对不同调查对象的不同因子的结果进行差异分析，基于统计数据采用因子分析方法；

(3)结合前面的分析，并运用Logistic回归模型，对旅游企业市场营销行为影响认知、感知和满意度的因素进行定量分析，试图通过量化分析确定不同利益主体认知、感知和满意度影响因素的强弱程度，赋予不同的权重，形成指标模型，进而寻求解释，提出建议。

图2 本文实证分析思路与框架

4、研究方法：

研究采用的方法主要有：问卷调查法、实地访谈法、文献法等。

五、质量控制

1、项目负责人和参与人员的情况

(1)大学期间，彭春柏曾做过《大学生旅游心理及市场营销策略浅析》获省“旅游论坛”三等奖；《农村土地使用权合理流转与农民自主创业的营销研究》获“杨树达奖”优胜奖；并在院“五四评优”中被评为“十佳学术科研标兵”;“暑期三下乡”社会调研活动成果被评为优秀成果；旅游学院学术部成员的参与保证了调查人员具有相关的调研经验和方法。团队成员男女特质互补，并已经具备有一定的社会调研能力和研究能力。

(2)所学专业开设“旅游景区管理”“生态旅游”“市场营销学”等与旅游企业营销行为相关的课程，对现阶段我国旅游企业营销行为现状和社会评价有较深刻的认识。

(3)在大学“统计学”课程学习的基础上，系统学习SPSS统计软件，能够熟练运用SPSS统计软件进行较深层次的数据分析。

(4)暑假或寒假实践较为充裕，能够进行较全面、较深层次的社会调研。

2、前期工作的完成情况

(1)学习了相关的课程知识，并查阅了国内外大量的旅游企业营销行为评价的相关文献资料，对我国旅游企业的营销行为和研究现状有较为全面的了解。

(2)前期就相关课题与指导老师进行了多次沟通与交流，并在刘焱老师的指导下完成了研究方案的设计和调查问卷和量表框架的设计。刘焱老师为湖南大学企业管理博士，在量表设计和指标体系构建方面有着相当多的研究成果。

(3)前期与武陵源“国际乡村音乐周”策划与举办企业和武陵源景区取得了联系，并得到了他们的大力支持。

(4)前期已完成调查量表和问卷的框架设计，并形成了实地访谈提纲和问卷的基本框架。

六、报告形式和内容

报告主要通过书面报告将研究的指标体系及详细解释通过书面的形式反馈给企业和景区，同时就旅游企业的相关营销行为作出的模糊评价报告也通过书面形式反馈给企业。

七、时间安排

1、专项研究小组

(1)指导老师：湖南大学企业管理博士、湖南师范大学旅游学院讲师刘焱老师；

(2)项目负责人：湖南师范大学旅游学院20xx级旅游管理班彭春柏；

(3)旅游学院学术部全体成员。

2、时间安排表

市场调研报告模板3：

一、调研背景

二、调研目的

要求通过本次调研，详细了解重庆大学生对adidas品牌产品认知、态度、消费意愿和消费行为等各方面情况，为adidas品牌产品的市场中的经销者们提供可参考的市场信息和建议。调研目的如下：

1、了解大学生对adidas产品的认知情况； 2、了解大学生对adidas产品的态度； 3、了解大学生对adidas产品的消费意愿； 4、了解大学生对adidas产品的消费行为。

三、调研内容

1、消费者adidas产品的认知和态度(是否知道、是否购买过、总体印象，对质量、款式、颜色搭配的态度)

2、消费者对adidas产品的消费意愿(购买原因、类似品牌选择、购买比重、购买种类、接受价位)

3、消费者对adidas产品的消费行为(购买渠道、购买金额、男女偏好差异、不文化背景差异)

四、调研对象及调研范围

由于大学生群体是前卫消费者的典型代表，且对大学生比较了解，方便接触、交流，加之路程问题，本次调研主要针对重庆市主城区内高校大学生群进行。具

体调研范围则选择在重庆市几个不区域内的大学校内。

1、调研对象：重庆市大学生

2、调研范围：重庆工商大学(南岸)、重庆邮电大学(南山)、重庆师范大学(沙坪坝)、重庆交通大学(六公里)、重庆大学(C区)、重庆第二师范学院(南山)各高校校园内。

五、调研方式及方法

本次调研属于多次横向研究，采用纸质问卷调查法采集原始数据。问卷调查地点设在每所高校教学楼内，问卷调查时间设在学生下课期间，在教学楼下进行问卷调查。

六、样本的抽取

采取非概率抽样，考虑到男女消费的差异，为了获取有效且足够多的原始数据(估算有效问卷回收率为85%)，本次调研拟定282份，调查范围内每一所高校47份。

七、调研数据的收集、整理与分析

为了确保本次调研研究的可行性，调研资料的整理和分析须严格按照科学有效的方法来进行。具体安排如下：

(一)数据的收集

编写结构性问卷，把问卷编号，把不同号码段的问卷发放到不同学校，现场发放和回收。回收后装入文件袋，在文件袋上记录问卷完成的时间、地点。

具体情况如下：

001-047重庆工商；047-093重庆邮电 ;094-140重庆大学； 141-187重庆师范 ;188-234重庆交通 ;235-282重庆第二师范 (二)数据的整理

采取实地编辑，发现并处理掉不合格问卷，回到学校后采取采用EXCELL对问卷数据进行统计、整理。

(三)数据的分析与解释

运用Excel图表工具按调研目的需求进行分析、解释。

八、调研时间及流程安排

本次调研从20xx年6月5日开始至20xx年6月20日之前结束。调研工作的具体流程安排如下：

准备阶段：20xx年6月5日至6月7日

界定调研问题，设计调研计划，设计问卷。调查阶段：20xx年6月8日至6月10日在各高校内收集调查问卷。整理阶段：20xx年6月10日至6月11日

对搜集的问卷进行甄别和整理，将信息输入计算机制成Excel表。

分析阶段：20xx年6月11日至6月15日

运用统计学知识和工具对搜集的信息进行各项统计分析。写作阶段：20xx年6月16日至6月20日撰写调研报告。

九、调研分工与预算 1、调研分工

表1 调研任务安排表

2、调研预算

附录2 调查问卷

问卷编号：重庆市大学adidas产品需求状况调查问卷

亲爱的同学：

您好！

我们是重庆工商大学国际商务专业调研小组，我们正在进行一项关于adidas产品需求的调研，希望从您这里得到您对adidas产品的需求方面的信息，请你协助我们做好这次调查。该问卷不记名，回答无对错之分，务请您照实回答。下面我们列出一些问题，请在所给的备选答案中选择最符合您情况的答案，并在所选取答案后的“”内打“√”。谢谢！

1、您了解didas品牌产品吗？

A、非常了解【继续答题】 B、知道，但不了解【继续答题】 C、不知道【终止答题】

2、您是否购买过adidas产品？

A、购买过【继续回答】 B、没有购买过【跳至第15题】 3、您对adidas产品的总体印象是

A、材料好 B、做工精细 C、和其他品牌没差异 D、款式新颖 E、色彩搭配好

5、您觉得adidas产品的质量

A、很好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差 6、您觉得adidas产品的价格

A、很贵 B、较贵 C、一般 D、较便宜 E、便宜 7、您觉得adidas产品款式怎么样

A、独特、新颖，时尚 B、与其他产品相差不大 C、不喜欢，无法接受

8、在过去一年中，您购买过adidas哪些产品【多选】

A、球类 B、运动服饰 C、运动鞋 D、运动配饰(腕表、等) E、休闲鞋 F、休闲服饰

9、您购买adidas产品的原因

A、款式新颖 B、质量好 C、现在流行 D、喜欢该品牌

10、您接受哪一价位的adidas产品

A、200元以下 B、200——400元 C、400——600元 D、600以上

11、您每年购买的adidas产品的金额占同类产品的花销总金额的比重

A、10%以下 B、10%~30% C、30%~50% D、50%以上

12、您还购买哪些其他同类品牌【多选】

A、Nike B、李宁 C、Puma

D、安踏 E、Kappa F、特步 G、Converse H、其他

13、您通常会在哪里购买adidas产品？【多选】

A、专卖店 B、百货 C、天猫、淘宝、京东等电商平台 D、从国外代购 E、超市

14、请您按选择时考虑的主次顺序，以1、2、3、4、5为序填在下列“”内

面料做工价格款式颜色

15、您的性别是

A、男 B、女

16、您的专业类型是

A、文科类 B、工科类 C、体育艺术类

17、您的月生活费是

A、1000元以下 B、1000~2000元 C、2000~5000元 D、5000元以上

满意度调查问卷调研报告范文篇三

一、同行都是谁？

用户体验行业从业者年龄普遍偏小，从业时间较短，年轻化趋势明显；学历偏高，本科以上从业者占比大，行业专业要求在不断提高。此外，大部分从业者在民营或者外企工作，市场对于体验行业的需求旺盛。

当前用户体验行业的主要工作岗位包括，管理、视觉设计、交互设计、用户研究、产品等，不同工作岗位的从业者有着鲜明的特点。

二、同行的薪资水平是多少？

用户体验行业超过三成从业者税前薪资收入在5～15w，工作类别不同，薪资水平有一定区别。团队和项目管理薪资分布范围较广，高于其他岗位。

影响从业者薪资水平的主要因素是工作岗位、从业年限、公司规模；影响薪资涨幅的主要因素是公司规模和行业所属领域，企业规模越大，薪资涨幅相对较高。

三、哪些人想跳槽？

从业者跳槽的调查分析显示，有六成以上的从业者有过跳槽经历，未来一年有五成从业者考虑换工作。从业者跳槽的主要因素是“产品项目状况”、 “公司团队状况”、“薪酬和福利待遇”以及“培训学习机会”。

不难发现，用户体验行业的流动性在逐渐增加，从业者们的选择机会也越来越多，从业者的职业规划也更加多元化，这对用户体验团队、工作环境、培训等都提出了更高的要求。

四、同行对工作都满意吗？

XX年用户体验行业从业者工作满意度为比XX有一定提升，行业信心指数比XX年略有下降。影响满意度的主要因素是“薪酬”、“工作内容”、“是否有话语权”，各类别从业者工作满意度存在差异。

五、行业发展趋势如何？

报告显示，本次调查的65.5%从业者都在互联网公司工作，其中三成从业者在1000人以上的大公司工作。一般仅千人以上大型综合性公司和专门设计类的公司才设有用户体验部门，不过用户体验团队的规模在逐年扩大，行业趋于互联网化的同时，用户体验团队建设也越来越受到重视。

六、哪些能力最重要？

满意度调查篇四

就拿教育来说，地方教育主管部门要对各所学校作家长满意度调查，制作非常精美的明信片里家长只要打上一些勾、填上一些内容然后一粘就行了，主要是通过学校发给部分学生家长进行的。但中间环节出了问题了，家长要么没有收到，要么不敢填不满意，只作应付罢了。这种现象在各个学校里都有出现。

学校里也有学生对教师满意度的调查，主要是各任课老师，不涉及到领导层，这样一来，各任课老师就面临着学生对他们的评价了。那么，什么样的老师是受学生欢迎、学生认为满意的呢？几乎所有老师一致认为，不去批评学生、让学生自由活动、满足他们玩的要求的基本上都是令学生满意的。但总有那么多教师做不到，忍不住去批评学生，招致不必要的麻烦。当然，还有一些是属于教学水平较差的老师。在这种情况下，教师们交流后得出的结论是：学生需要进行调查表填写的教育。于是班主任积极地作出了应对，因为如果本班的学生对任课老师不满意就会意味着任课老师对本班的不满意及本班的一些其他缺陷。

结果呢？全国江山一片红，学生对教师的满意率相当高，不少班级是全班学生对所有教师都达到满意的程度。事实上，学生作何看法呢？有不少学生不满这种做法，他们认为这是老师逼迫去做的，是按老师的意图去做了，有的还会口上说着“便宜他算了”的话，有的虽然心存不满，对老师的教学很反感，也都填了“满意”。而且，一个通常的现象是语数老师是很少有人会认为不满意的，即使老师没有做思想工作也如此，在学生心目当中，语数是主要学科，如果老师对自己要求严格的话也是为自己好，也有个别担心如果填不满意会招为不必要的麻烦。

那么，如果老师不做思想工作，让学生自由发挥，会是一个什么结果呢？就有这样的班级，发现不少学生是用这样的机会进行报复性的填写，只要平时对自己不周到的老师都填上了“不满意”，甚至有恶作剧的将所有任课老师都填上了“不满意”。

这样一来，对调查中满意度特别高的不可信，满意度特别低的也不可信，本身用这个满意度调查来衡量教师的好坏就是欠妥的。学生甚至不知道什么才算是满意或不满意，连衡量的标准也不清楚，就连老师自己也搞不明白，到底什么样的教师才是学生满意的，学生到底该对怎样的教师满意，怎样的教师才是让大家满意的。是教师的技能水平，还是技巧？是思想品质，还是行为习惯？是人格，还是学识？是师生关系，还是个人形象？等等。

社会上这样的满意度调查多得数不胜数，常见的如产品、服务、工作的群众满意度调查等，机关、银行、商店……都将群众满意度作为考核的一项内容，而实际上又有多少的满意度调查真正是从群众中出去的，群众又有多少真正的满意度的表达权？群众对这些满意度调查的满意度又有多少？虚多实少，噱头多，实绩少，效果谈不上。

满意度调查报告篇五

满意度调查报告

本调查是对**年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。

二、调查反馈基本状况

本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷XXX份，实际收回XXX份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下：

三、调查数据综合分析结果

1、各市场综合统计分析结果

（1）由表1“各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。

（2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。

2、各评估项目统计分析结果

本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。

（1）基本算法：

满意度算法：采用加权平均法

各评估小项满意度＝100％*评估小项加权平均得分/100

综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/∑（权重）

由以上算法得出综合顾客满意度为79％。

（2）评估项目满意度排序统计结果

由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

四、客户留言（建议和意见）分析

1、对客户留言按评估项目分类汇总

2、对客户留言分类汇总统计分析结果

3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果

由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意；而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。

满意度调查报告（二）

服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，如果美容院能将其顾客流失率降5%，其利润就能增加XX%-XX%，美容院的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。因此，美容院的员工要树立起正确的服务精神，不遗余力的为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意度，受到尊敬，思想汇报专题并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。

同时，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：

1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。

2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，()明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。

6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。

7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。

8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。

9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。

10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。

11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

满意度调查报告（三）

一、调查背景

作为新世纪的大学生，是我们最先触碰到时代的前沿；也是我们，心跳和着民族的脉搏；更是我们该去担起建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。根据我小组的调查所知，在我国大学校园里，不少同学对自己的校园生活不满，这是一个很严重的问题，因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位，而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪，甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题，却在如今的社会上得不到应有的重视。可以肯定地说，尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和分析，但是学校对这一问题的关注程度仍不大。大学生满意度是指大【WWW.HUZHIDAO.COM】学生对大学学习、生活一种总的心理感受与个人看法，它具有很强的个体差异性。了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学习的态度与倾向，而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向。大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标。

二、调查目的我国在校大学生是一个庞大的群体，特别是近几年，随着高校的扩招，我国越来越多人能够上大学。上大学是很多人的梦想，他们都憧憬着大学校园的生活，然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的美好，取而代之的却是对校园生活的不满，大学生是十分宝贵的人才资源，他们对校园生活的体验和感受，与他们的学业和成长密切相关。我们通过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出建议，并希望能引起学校对这一系列问题的关注，最终希望大学生对其大学的满意度有所提升，从而能够更好的学习。

三、调查分析

1、调查对象：大学生

2、地点的选择：上海大学

3、调查对象选择：以学校为单位，随机抽取XXX名同学（男女个半数）进行调查。

调查的方法：以问卷的形式进行网上作答或在校园进行问卷调查

4、调查方面：1、食堂2、晨跑3、教学工作4、硬件设施5、规章制度6、老师沟通7、学习氛围8、交通设施（校外）9、大学生的心理问题

5、调查的结果

在莘莘学子的眼中大学是一个神圣而富有朝气蓬勃的地方。当然，学校是以教学为主、培养多方面人才的地方。反观此次的学生调查中，除了在学校设施上的不足，我们还看到学生与老师之间不仅存在着价值观与人生观上的差异，最重要的是我们之间也缺少了师生间的情谊。正所谓“一日为师，终身为父”，现今社会是什么让我们的距离变得如此的遥远。以下是根据调查所分析的一系列问题所在。

在平时的课堂上我们很少能够达到互动的效果，特别在大课堂上。而在一些有关理论知识的科目，课堂上的学生要么缺席要么对它毫无兴趣。据我们调查统计有XX%的学生都乐意参加学校各类型的活动她们认为在活动中，不仅能锻炼自己的勇气，还增加了自己的社会交往能力，自己的交际圈也变得越来越宽广。但有近XX%的学生却对于这些活动不予理会，认为这些都是些没有意义的事，不如将这些时间用在其他的事情上，这样的结果值得我们每一个人深思！大学生都是受过高等教育的人才，按理说思想政治素质应该很高的，因为他们都是祖国的未来，肩负着建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。所以说，思想政治教育，任何时刻都不能放松和削弱。

其实解决这些问题的最好方法就是沟通！大学生的心理话需要有人倾听和理解。在现阶段社会资源还不够充裕的情况，鼓励大学校园内自助、大学校园之间互助、社会力量介入等等方式。让大学生都能将自己内心的苦闷或快乐，都能有朋友与他们分享。使他们能真正的快乐、开朗起来，从而实现属于他们自己的未来！

四、调查建议：

希望学校能够通过我组调查反应出的问题作进一步的调查核实，进而进一步改进，能够多听取同学们的议建，从而把学校办得更为人性化来创造出更良好的学习环境吸引更多优秀的学生，也提高我校学生的整体学习素质，争取把我校变成一流大学！交通事故调查报告大学生社会实践调查报告案件调查报告

改革是唯一出路—关于加强县城管理的调查与思考在我们大谈招商引资，向外全方位推介桃花江山美、水美、人更美，不断加速城镇化建设时，特别是在经济全球化的今天，我们的“窗口”和“脸面”——县城的市容市貌如何？也许，我们大家深感不尽人意！为此，我们最近组织相关部门进行了深入的调查，并形成了一些粗浅的看法。一、现状 20XX年底，县委、县政府把桃江定位为“长株潭后花园”。对县城提出了“建设花园城市，打造江南名镇”的美好目标，并确立了“西改东建，以建为主”的县城发展战略，要求高标准、高起点规划县城，以大思路、大框架、大发展建设东区。20XX年桃花江广场、桃花江大道、金盆路等工程项目相继开工，拉开了建设大东区的序幕。至目前，县城建成区面积达7.2km2，涵盖8个社区，近XXX万人口（其中桃花江镇人口8.5万）。由于县城规模的不断扩大和居民生活水平的不断提高，县城管理的难度不断增大。县城管理有规划管理、建设管理、基础设施管理、市容管理等多个方面。从调查了解情况来看，各个方面都存在不同程度的矛盾与问题，但最突出的问题是市容管理水平难提高。近几年来市容管理大大加强，尤其是四大秩序整治，所取得的成绩是有目共赌的，但由于多种原因，县城市容管理水平还停留在初级阶段。1、绿化。城市绿化是城市的重要组成部分，它在提供文化、休闲、娱乐场所同时，塑造一个优美舒适的人居环境，体现一个城市的特色与品位。按照国务院颁布的《城市绿化条例》及省政府出台的条例《实施办法》和创建省级文明卫生县城。到20XX年城市建成区绿化覆盖率要达到XX%，绿地率XX%以上（其中旧城区改造后不低于XX%），人均公共绿地面积不低于7m2，但现状与要求相距太远。其一，绿化水平低。县城建成区绿化区域总面积为XXX万m2，绿化覆盖率为XX.X%，绿地率为4%。其中公共绿地面积XXX万m2,人均公共绿地仅1m2。其二，绿化分布不均衡。东区绿化率较高，西区绿化率很低，不会超过2%。其三，绿化率提高不易。西区是商业区，人口稠密，但由于历史原因，建筑比邻间距非常小，只能在旧城改造时见缝插针。其四，绿化意识薄弱。从20XX年以来，西区新开工项目的建设用地面积为4300m2，但绿化率只有4%；东区新开工面积50000m2，绿化率只有8%。竹业城建设规划了绿化面积，设计了绿化项目，但最后投资商未予执行；西区星海城，建设用地面积1000m2，但规划中的绿化面积被投资商挪作他用，什么绿化也没搞。过去的绿化没搞好，现在的绿化依然搞不好。我们仍然生活在“水泥森林”之中，“花园城市”只是遥遥无期的梦想。2、基础弱。近年来，我县投入环卫资金XXX万元，购置了5台环卫专用车，安装地埋式垃圾箱XXX个，添置果皮箱及小型垃圾箱2500多个，县城日清扫面积达XXX万m2，日清运垃圾160吨，基本保证了县城的干净，但要进一步提高环卫质量，可谓困难重重。其一，资金严重不足。环卫处现有正式职工XXX人（其中XXX人退休），临时工XXX人，每年含政府拨款与有偿服务费在内的收入共120—XXX万元，而支出为XXX万元，缺口达60—XXX万元。加上环卫处历年负债建设，尚欠贷款、集资款、工资、社保、医保金等XXX万元（此为审计结论），所以资金运转非常困难，人员工作积极性严重受挫。其二，设施老化。除近年新添置设施外，其他设施已破旧不堪。二台洒水车分别使用了8年和10年，是濒临报废的病车，经常出现误工现象；XXX个钢板斗已有XX%被腐蚀报废，垃圾裸露率为XX%。44座公厕只有6座是水冲式的，大多建于上世纪五六十年代，且分布不均，目前东区没有一座公厕。其三，垃圾场建设迫在眉捷。现团山垃圾场已接近最大容量，至多可供填埋半年左右。环卫部门对新垃圾场选址有2个，一处是七里村，总投资约XXX万元；一处是水口山，总投资约XXX万元。但垃圾场建设费用无着落。3、秩序乱县城秩序经大力整治已有明显好转，尤其是西溪街、戏台坪等处现已基本畅通。但存在的问题还很多，屡禁不止的乱贴乱画、乱挂乱吊，屡罚不绝的乱摆乱设，屡教不改的占道维修、乱挖乱建，屡惩不断的乱停乱靠，这些问题始终是城管工作中任务最重，管理成效最差的“老大难”问题。今年2—10月，城监部门发放门前三包整改通知20XX余份，拆除乱搭乱建棚点200多个，规范违章摊点8000多次，处罚卫生差的门店1000多个，协助交警部门规范和处罚车辆违章4000多起……上述数字从另外一个角度反映出秩序混乱实在是触目惊心。究其原因，有4种：①市民整体素质不高，秩序意识不强。随地吐痰、乱扔果皮纸屑等不文明行为随处可见，占道经营的“游击战”与越店经营的“阵地战”比比皆是。据10月26日上午统计，西溪街的越店经营与占道经营分别是21起、8起；11月3日上午统计，蔬菜公司附近乱停乱靠25次。②弱势群体利益与管理工作有矛盾。大多数违章者是县城老弱病残或“4050”人员，谋生技能不强、资金不够，只能小本经营，在街头从事加工、维修、开小餐馆、漫酒摊点、客货运输、废旧回收等小生意以养家糊口，这些经营活动与违章违规仅隔一步之遥，是违章违规现象产生的温床。所以管理人员纠章时，其抵触情绪十分激烈，且屡纠屡犯。③广告位与停车场地不适应需求。原户外广告大部分破损，拆除后进行了初步改造，但要统一规范，一步到位，难度较大，因而乱挂乱贴现象在所难免。如果要提高品位，就需大力发展大型户外广告牌，推出大型广告位。部分停车场地设置不合理，从客观上看，乱停乱靠难以消除。④管理依据操作性不高。这是全国许多大中城市管理中的一个通病，目前县城管理主要依据是国务院颁布的《城市市容市貌管理条例》（1995年XXX号令），省政府制定的《实施细则》，这两个最权威的法规操作性不强。比如某餐馆

满意度调查篇六

论文摘要：为了解北京西站职工对工作报酬、工作压力、工作环境和管理制度等方面的满意度，促进管理层与企业员工全方位的沟通与了解，进行了工作满意度专项调查。调查内容共涉及9个方面39个项目，对8o名车站不同岗位的职工发放了调查问卷，并采用工作要素总和评分法进行归纳分析。根据调查结果对车站工作提出有关建议。

在管理学中，工作满意度是影响个人及组织工作绩效的重要因素之一。所谓工作满意度，是指员工对在组织中所扮演角色的感受或情感体验，是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。研究表明，员工对工作是否满意，会直接影响到其工作时的情绪，进而影响其工作绩效，因此员工工作满意度调查和分析已经成为许多大企业管理诊断的评价标准。同时，工作满意度也是面向未来的指标，关系到企业未来员工队伍的稳定和发展，对于了解存在的问题、发现隐患并制定解决方法具有重要意义。

1．员工满意度调查的内容与方法

员工满意度调查是指运用专业方法，向员工收集意见并就有关观点、想法、评价等方面进行交流，了解员工工作状态和企业管理上的成绩与不足，以改善企业管理，提高员工的满意度和工作绩效的一种活动。为了解北京西站职工对工作报酬、工作压力、工作环境和管理制度等方面的满意度，发现存在的问题和原因，促进管理层与企业员工全方位的沟通与了解，以及为制定管理政策提供依据，特对员工满意度进行了专项调查。

1.，1调查内容

(1)工作满意度。这是指工作的胜任程度、挑战性程度和发展空间。

(2)工作回报满意度。这是指薪酬的绝对公平和相对公平程度、医疗保险和假期等福利的合理程度、激励制度、晋升职务制度和培训制度。

(3)工作环境满意度。这是指工作环境的湿度、亮度、噪声、气味等方面，工作设施的完备和可取得程度，工作作息时间和加班制度。

(4)工作群体满意度。这是指职工与其同事、上级、下级的人际关系状况，如上级的信任、支持、指导，同事的相互’了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况。

(5)企业满意度。这是指职工对企业文化及企业战略的认同程度、职工对企业经营管理的参与程度、信息渠道的畅通及信息开放程度。

1 .2调查方法

国际上企业普遍接受和采纳的员工满意度调查方法主要有单一整体评估法和工作要素总和评分法。相比较而言，工作要素总和评分法比单一整体评估法在操作上要复杂一些，但能够获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业管理者根据存在的问题制定相应的对策，提高职工的满意度。

因此本次调查采用工作要素总和评分法。

2调查问卷的设计与发放

2.1调查问卷设计

参考国内外有关研究，调查问卷涉及工作满意度的各个维度，包括基本内容和开放性问题两个部分，共9个方面39个项目。本次调查不考虑年龄差异、性别差异和身份差异。问卷采用liken五点式量表评定法测量(完全不符合、较不符合、说不清楚、较符合、完全符合)，要求被测试者在5个等级仁作出选择，并赋予相应分值。具体调查条目如表1所示。

2.2调查问卷的发放与收集

本次调查共发放问卷80份，依据车间职工人数，分别发给运转车间20份，客运车间30份，售票车间15份，后勤、设备、综合治理部门各5份。为了保证调查结果的可靠性，在发放问卷前与职工进行了充分沟通，对调查目的、方法等进行了全面介绍，并逐项对调查条目进行了详细说明。问卷按照各车间各班点名册的顺序依次发放，并在发放现场指导填写并当场收回。

3调查数据分析

3.1调查项目整体分析

为了分析样本的整体趋势，首先对《北京西站员工工作满意度调查问卷》各调查条目的平均分进行统计分析，结果如表2所示。

从统计结果看，在9个调查项目中，均值超过4.0分的项目有8个，只有凡一项均值为3.99分，也非常接近4.0分。从总体上看，各调查项目分值都比较高，说明各调查项目的职工满意度都较高，其中f6达到4.5分，说明职工对该调查项目非常满意。

3.2调查条目数据分析

在9个调查项目中各条目的平均得分情况如表3所示。

(1)个人发展及职务升迁。f}项目中的9个调查条目平均得分为4.24，在9个项目中排名第五，说明参与调查者对f1的总体满意度较高。但其中fm和凡s两个条目的分值较低，均值分别为4.11和4.13，说明车站在日常工作中对职工的关注程度不够，干部和职工之间的交流沟通较少，思想政治工作开展尚有不足。同时也反映出对于提升或工作变动，职工有不满意的地方，这主要是由于有些车间职工晋级没有进行公开选拔。fis的得分为4.18，也不是很高，说明车站、车间的激励机制还有需要完善的方面。目前，各车间对好人好事都会在月度考核中给予奖金激励，但口头表扬等激励机制使用较少。

(2)工作满意度。fz项目在9个调查项目中均值最低，为3.990凡包含的8个调查条目中，分值在4分以下的有4项，其中凡7的分值为3.98，说明职工对薪酬基本满意；fz:的分值最低，只有3.18，这也是全部39个调查项目中的最低分，说明职工普遍感觉自己收入少，铁路工作在社会行业中收入不高。f26的分值为4.10。说明职工对于自己的劳动付出和收入所得基本认同。其他4个调查条目的分值均在4分以上，说明职工对于车站、车间的分配政策是认可的，薪酬分配是公平的。

(3)总体满意度。f}项目的均值为4.21，总体上

比较满意。f}包含的5个调查条目中，f}，的分值最高，说明职工对车站、车间各阶段的工作重点非常清楚，这主要是基于铁路工作计划性强的特点。其中分值最低的是凡4，分值为3.91，但这并不能说明职工不喜欢北京西站，也不能认为北京西站对他们不重要(f}的分析说明北京西站对于大部分职工都非常重要)，职工只是认为铁路不是最理想的工作地方。

(4)主管领导。凡项目在体现主管领导工作状况的5个条目均值达到4.45 ,说明职工对车站主要领导和车间主管领导的工作是满意的。尤其以凡：的分值最高，为4.55 ,说明职工对车站两级班子的评价非常高。凡：的分值为4.52,凡5的分值为4.49，说明车站各级领导对待职毛能够出干公心，比较公平，能得到职工的认可。

(s)工作环境。在f5项目中有4个条目分值都超过4.0，均值达到4.22，说明职工对工作环境的评价还是满意的。具体体现在凡s的分值为4.58,凡4的分值为4.08 , f5}的分值为4.35，这3项指标说明员工团队关系很好，而且彼此对工作认可度较高；fsz的分值为4.23，说明职工有干好当前工作必需的技术设备和生产资料。其中凡3的分值较低，为3.88，说明职工有进一步改善工作条件的要求。北京西站近几年在改善职工工作条件上投入很多，但此选项分值仍较低，这主要是由于铁路的基本作业性质和倒班方式决定了铁路职工的工作环境和条件比较艰苦。

(6)提高自身工作能力的愿望。f}}项目中f},:的分值为4.50，是9个项目中均值最高的，说明车站职工在提高白身工作能力和素质方面的愿望非常迫切，同时也反映出职工愿意通过各种途径，包括提供的培训机会、自己学习所得、工作经验积累、接受上级的指导和帮助等各种方式来提高自己的工作能力。

(7)组织压力。尽项目的均值为4.06分，超过了4.0，说明职工的工作生活压力较大。这主要是由于北京的消费水平较高，而铁路职工的工资水平在各行业中排名靠后的缘故。同时，调查中f} i的分值为4.29 ,说明这份工作对于车站职工非常重要，也说明职工对这份工作的重视程度。

(8)培训。凡项目的均值为4.33分，说明职工对车站的培训一l作比较满意。其中fx }的分值为4.35，说明多数职工都清楚车站对培训工作的要求，与车站实际是一致的，先培训、考核，后上岗、提职已成为职工教育培训的基本制度。凡2的分值为4.41，说明职工非常认可培训的内容，如集中、脱产业务培训，业务比武，非正常作业培训，学历教育等。多数职工认为培训内容的针对性较强。

(9)组织管理。fy项目中fy i的分值是4.48，说明车站的考核工作是公平、公正、透明的，职工非常满意。这说明北京西站在严格管理和考核方面的工作，以及奖罚政策都得到了员工的肯定和认可。

4有关建议

(1)加强企业文化建设。企业文化是企业共同的价值观和行为规范。“全国之门、首都之窗、铁路形象”、“大西站、大环境、大安全”意识、“坚持更高标准、坚持更严管理”、“知恩、感恩、报恩”都是北京西站的企业文化。加强企业文化建设能充分调动职工与车站同舟共济的信心，能最大限度地发挥其聪明才智，从而为车站的改革发展提供必要的保障。

(2)坚持以人为本理念。在管理中要尊重职工人格，尊重其自身的价值理念和对待事物的看法，通过加强干部职工之间的沟通联系，增进相互理解、相互支持和相互尊重。实行管理制度与“以人为本”的有效结合，通过进一步关心职工生活和职工发展需要，营造关心人、依靠人、尊重人、培养人、凝聚人的氛围。

(3)加强管理制度建设。要不断增强管理制度的科学性、合理性、连续性、完整性，在注重制度创新的同时，牢固制度至上理念，在实践中检验和改进制度，用规章制度统一职工的行为。同时，要建立严格的制度落实问责制，把制度作为处理车站各项工作的准贝ij ,一切照章办事，营造公开、公正、公平的工作氛围。

(4)尊重和重视职工的个人发展需要。马洛斯的需求层次论认为，人的最高需求是自我实现。车站领导层要通过各种方式引导职工在服务企业、奉献社会的过程中充分实现个人价值。要通过宣传把车站的经营决策变为职工的白觉行动和实践动力，进而充分调动职工的主动性、创造性，发挥每个人的潜能。

(5)弓l导职工正确看待劳动所得。近3年来，车站职工的收人每年都以13%一15%的速度增长，2007职工收人的增长超过了年初职代会确定的12%的目标。和周边铁路单位比较，车站职工收人居于前列。车站应加大职工收人增长幅度的宣传力度，引导职工正确看待劳动付出和收人的关系。

(6)高度重视人才培养。当前车站并不是专业人才和优秀干部多了，而是急需一批业务精、懂管理、善于钻研、勤奋务实的干部和人才。目前，干部的培训还存在“灯下黑”的现象，培训职工多，干部业务学习少，在培养机制和培训制度上还不健全，加大人才培养力度势在必行。

(})建立优胜劣汰的用人机制。正确的管理制度和用人机制能将职工的工作压力转变为动力。这需要车站不断完善职工竞争上岗管理办法，用制度激发职工干好工作的内动力。在有条件的情况下，可以考虑逐步实行年度职工全员考评和全员竞争上岗。

满意度调查篇七

XX区国税局纳税服务满意度调查报告

为充分了解纳税人和社会各界的纳税服务需求，找准纳税服务工作的着力点，提出针对性的整改措施，提升纳税服务工作质量，构建更加和谐的征纳关系，XX国税局于2011年5月1日至5月31日，对全区纳税人进行纳税服务需求进行了调查，现将有关调查情况汇报如下：

一、调查工作基本情况

本次调查采用发放问卷调查方式，主要依托区局办税服务厅进行。在办税服务厅和纳税人集中的场所发放需求调查表，总计完成1685份调查问卷。

二、纳税服务需求调查情况

根据调查问卷的内容，将测试问题分成办税服务厅、税收管理员服务、办税流程及资料报送、税法宣传和纳税咨询、权益保护、其他意见共六类进行分析统计。

（一）办税服务厅

※调查数据

对办税服务厅提供的服务评价：满意度95.84%，一般3.19%，不满意0.97%。※情况分析

办税服务厅是展现国税机关形象的窗口，应该说，从我局多年来不断优化大厅服务措施，丰富大厅服务功能的结果来看，纳税人对办税服务厅在窗口设置、环境设施、办税流程以及工作人员的服务态度和行为等方面的总体满意度较高，赢得了纳税人的普遍肯定，展示了国税机关的良好形象。但是，从调查情况看，办税服务厅也存在一些不足：纳税人不满意的主要方面集中在业务熟练程度方面。

（二）税收管理员服务

※调查数据

对税收管理员的服务评价：满意74.17%，一般16.54%，不满意9.29%。

※情况分析

纳税人对税收管理员的总体满意度较低，不满意的比例较高。不满意的主要方面集中在业务熟练程度以及服务态度方面。

（三）办税流程及资料报送

※调查数据

1、地税部门在办理涉税事项时最应该改进和加强的方面：本题为多选。便捷的办税渠道16.48%；高效的办事效率14.79%；专业的咨询解答14.00%；及时全面的税收政策宣传12.70%；及时的办税事项提醒12.77%；热情的服务态度9.41%；办事公正公平6.54%；h减少检查频率6.85%；简化的办税程序6.46%

2、对目前地税办理涉税业务工作流程是否繁琐有何评价：满意，便捷高效58.70%；比较满意35.84%；一般，比较繁琐5.31%；较差0.15%。

3、有关报送涉税资料的规定是否让您满意：满意，需报送的资料很少52.36%；通过减并，很合理27.71%；过少，不能满足业务需要1.02%；仍然过多，需要进一步减并18.61%；需要报送的比较多0.3%。

※情况分析

从纳税人对办税流程及资料报送方面的评价来看，满意度较高，说明“减负增效”取得了一定的成效，得到了大多数纳税人的认同。针对纳税人提出的电子申报纸质资料报送问题，市局推广ca认证后纸质资料报送的要求将大大降低。从纳税人的呼声和需求来看，纳税人更多关注的还是在政策、流程等密切涉及办税过程的方面，特别是对便捷、效率的要求更高，从侧面也反应了我们在这方面还不能达到纳税人的要求，有很大的改进空间。因此，下一步工作要结合省局3.0系统上线，进一步简化办税流程。

（六）网站

※调查数据

1、对地税网站在线回复咨询问题的质量满意度：满意率占87.49%（其中满意50.54%，基本满意36.95%），不满意0.96%，d没上过11.55%。

2、在地税网站在线咨询提出问题一般采取何种方式：32.21%的人直接提出自已的问题，28.13%的人先查询热点问题再提出自己的问题，24.61%的人先查询别人咨询过的问题再提出自己的问题，还没提过问题的占15.05%。

3、地税网站应提供哪些服务：纳税人主要选择最新税收政策解读、全面的税收政策查询、各种办税业务流程、办税业务指南、办税资料在线下载，分别占到18.28%、16.75%、14.71%、14.94%、12.14%；另外，选择网络办税服务9.65%，办税业务预约7.32%，网络涉税事项审核5.31%。还有0.90%的选择其他事项，主要包括：直接打印申报资料、演示涉税全过程到科室、对纳税人进行针对性业务指导等。

※情况分析

从调查数据可以看出，纳税人通过网站咨询问题的比例还不是很高，尚有15%的纳税人没有通过网站进行咨询。究其原因，一方面由于地税机关对网站的宣传力度还不够，另一方面主要还是因为目前网站提供的并不是实时交互式的提问，对解决纳税人复杂的问题存在一定的局限性。因此，要进一步加强网站在宣传和解读税收政策上的功能发挥，为纳税人提供更加通俗易懂的政策咨询和更加直观明了的办税流程、指南。同时，要努力建立“电子税务局”，对于办税服务大厅提供的各项服务，通过网站也能同步提供。在省局3.0系统上线后，网上办税功能将更强大，在日常税收服务工作过程中，需要我们全体税务干部进一步加大网站的宣传力度，让更多的纳税人逐步养成采用网络进行办税、咨询的习惯。

（七）12366

※调查数据

1、对拨打地税“12366咨询服务热线”电话的评价：很好44.97%；比较满意31.78%；一般，效果不明显9.95% ；不好说，因为没打过12.91%；较差0.38%。

2、拨打12366的次数：没有打过28.45%；1-2次38.91%；3-5次17.29%；5次以上15.35%。

3、拨打“12366咨询服务热线”一般如何选择服务方式：直接转人工73.92%；自动语音服务20.73%；留言2.99%；转人工服务话务忙后留言2.37%。

4、有时咨询的税收问题较为复杂，“12366”热线工作人员会不耐烦吗：很有耐心，回答很完整55.26%；较为复杂没有当场答复，但事后及时反馈24.01%；不耐烦，敷衍了事2.20%；没碰过18.53%。

5、“12366”热线最需要改进的地方是：增强工作人员业务素质33.40%；拓展服务功能27.69%；提高拨通率26.53%；改进服务态度12.38%。

6、“12366”在回答那些方面问题做得比较好：税收政策问题26.70%；办税流程问题23.01%；涉税操作技术性问题17.43%；地税各部门机构的职责问题14.29%；各类举报案件的处理11.71%；其他业务咨询6.87%。

※情况分析

从品牌影响度来看，尽管这几年我们一直在加强对12366的宣传，但是纳税人对12366的总体印象不容乐观。没有拨打过12366的纳税人超过本次调查的20%，12366整体满意度为70%左右，应该说满意度不容乐观。在拨打的次数上，目前我们12366的话务量还不是很高，与南京、苏州相比还有较大的提升空间。对纳税人的提问不能当场答复的比例也较高。从纳税人对12366的要求来看，应该说要求最高的还是工作人员的业务素质，其次是服务功能、拨通率。针对这些问题，需要从以下几方面加以改进和完善：

第一，不断完善内部培训和考核激励机制，切实提升12366工作人员的业务水平，提高当场准确答复的能力是提升12366满意度和影响力的根本所在。

第二，要不断优化12366的功能，增加坐席，提高接通率。除提升人工服务的质量外，要将一些能够进行自动语音服务的功能进行优化归集，比如为纳税人提供是否申报成功，是否扣款成功等自动语音查询功能，为纳税人提供政策类传真功能等，同步提升非人工服务的话务量。

第三，要进一步加大对12366的宣传力度。

（八）税法宣传和纳税咨询

※调查数据

1、地税部门贯彻税收政策的最有效的方法：加大税法宣传力度，提高自觉性54.49%；经常性、有针对性地上门辅导21.69%；加大稽查力度，提高威慑力15.15%；纳税评估，提高遵从度8.67%。

2、遇到纳税问题时，选择哪种方式进行咨询：本题为多选。直接到税务机关29.17% ；通过咨询服务热线“12366”19.02%；找税务局熟人咨询18.57%；通过税务机关的网站16.23%；自行上网查询11.56%；通过税务师事务所等中介机构5.45%。

※情况分析

在贯彻税收政策上，加大税法宣传力度和上门辅导两项之和超过75%。从纳税咨询的方式来看，纳税人更愿意直接到税务机关进行咨询。为此，我们要从以下几个方面加强税法宣传：第一，主动加强税法宣传、辅导，提高纳税人的办税能力，最大限度降低纳税人因政策理解偏差而出现的涉税风险。同时辅以税务稽查、纳税评估等有效手段，共同提高税收政策贯彻执行效果，提升纳税人的税法遵从度。

第二，征收大厅人员、税收管理员要进一步加强对税收业务知识的学习，以更好的为纳税人提供咨询服务。

第三，加强“12366”的品牌和网站的宣传力度，进一步扩大其在宣传和咨询方面的效用。第四，宣传引导、规范税务师事务所的收费，进一步发挥税务师事务所在税收宣传和咨询方面的作用，使税务师事务所成为有效联系税企的桥梁纽带。

（九）权益保护

※调查数据

1、最容易激化税收征纳矛盾的是什么因素：本题为多选。税收执法不公平32.07%；纳税人合法权益得不到有效保障27.79%；纳税人偷、欠、抗、骗税21.79%；对涉税违法犯罪行为不能及时、严厉地查处18.35%。

2、如果举报涉税违法行为，您会采取什么方式：通过电话向举报中心举报50.82%；上门举报19.49%；通过网络向地税网站举报19.10%；信函举报10.59%。

3、曝光涉税违法案件采用哪种方式较为合适：广播电视36.52%；办税厅公示栏34.58%；报纸杂志17.31%；网络媒体11.59%。

4、与地税部门发生争议或纠纷时，希望通过哪种方式维护权益：寻求法律援助48.28%；提出行政复议38.66%；到有关部门上访8.54%；到法院起诉0.88%；放弃维护权益的权力3.65%。※情况分析

最容易激化税收征纳矛盾的原因是执法不公平、纳税人合法权益得不到有效保障，两项合计占比近60%。这反应了纳税人对税务机关公正执法的高度期望。

在举报方式上，纳税人通过电话举报占比在50%以上，说明纳税人认为这种方式既能通过与税务机关的直接对话准确清楚的反应举报内容，同时又能较好的隐匿自己的身份。上门举报往往会有怕自己身份暴露的担忧，网络举报和信函举报又会有税务机关能否及时接收举报并查处的顾虑。

在曝光渠道上，传统的渠道如电视、办税公示栏更容易被广大纳税人关注，能够更好的起到威慑作用。相比之下，报纸杂志和网络媒体的比例小得多，这与纳税人平常获取信息的途径和习惯密切相关。

维权方式上，纳税人会通过各种方式来维护权益的占96%以上，说明纳税人维权意识在逐步增强。

税务部门在维护纳税人权益时，要从以下几个方面加以完善：

第一，全体税务干部要牢固树立“征纳双方法律地位平等、公正执法是最佳服务、纳税人正当需求应予满足”的理念，切实维护纳税人的合法权益。

第二，税务机关应建立与举报人的良性互动与反馈机制，同时建立严格的保密机制，消除举报人顾虑，在保护举报人权益方面做出更多努力。

第三，积极建立纳税人维权组织，进一步引导纳税人通过维权组织、同级税务行政争议调处办公室来解决相关税务行政争议。

（十）发票

※调查数据

消费时是否主动向商家索要发票：每次消费都主动索票61.73%；商家给票就要16.82%；一般不要票11.44%；要票商家不给8.92%；从来不要票1.09%。

※情况分析

通过推行有奖发票、加强发票检查和管理，近年来我市发票管理工作取得较大成效，在纳税人中产生较大影响，以票控税初显成效。但同时还有商家给票就要、一般不要票、要票商家不给、从来不要票等情况存在，占比达38.27%。这说明纳税人主动索要发票的意识还不够强，应加强宣传力度；同时对部分商家还存在管理缺位和不到位，发票管理的深度还不够，有较大的提升空间。

（十一）其他意见

1、总体建议：

（1）税务机关应加强征、管、查三个环节上的沟通，不能因为税务机关内部管理上的冲突而给纳税人造成损害。

（2）要进一步推行办税公开，对计税依据、定额标准内容要通过多种方式向纳税人明示，并保证在执法上的公平一致。

（3）要进一步提升税务干部的业务素质，不能停留在大家都知道的一些基本税务知识上，对税收政策应有深入的理解，并熟悉所管辖企业的基本情况。

（4）要进一步加强对税务干部的廉政教育。

（5）要进一步加强对人员的管理，加强考勤。避免在工作日有人员脱岗的现象而导致办税员白跑。

2、关于办税服务

（1）建议在申报期增加窗口，减少办税人员等待的时间。

（2）建议门临开票也可以在大厅一次性办理，不需要再到指定的银行交款。

（3）减少报送纸质资料。

（4）遇有系统升级等事项时，应及时通知企业，减少不必要的麻烦。

（5）对于电子申报，如果企业漏报或因网络原因申报未成功，应及时提醒，避免纳税人因无心或其他客观原因而多交滞纳金和罚款。

（6）税务部门应加强内部信息的传递，网上举报案件或假发票能得到及时落实。

3、关于网站和12366

（1）进一步完善政策法规查询系统和栏目设置。

（2）进一步完善网上申报相关功能，如增加财务报表录入时间；改进损益表和负债表自动计算功能等。

（3）网上咨询回复不及时，政策回复不准确。

（4）提升12366座席人员业务水平。

特此报告，请审阅。

服务满意度调查报告篇八

四成受访者或其家人存在就业困难问题，农村高于城镇，其他市州高于成都市

调查结果显示，当问及受访者或其家人是否存在就业困难时，40.7%的受访者表示存在。分城乡来看，52.7%的农村受访者或其家人存在就业困难，较城镇受访者（32.8%）高出19.9个百分点。分区域来看，43.4%的其他市州受访者或其家人存在就业困难，较成都市受访者（29.3%）高出14.1个百分点。

受访者对目前当地各级政府及相关部门在就业培训方面的满意率为70.8%，城乡及区域均差异不大。

进一步问及对就业培训哪方面不满意时，表示“开展就业培训少”和“劳动权益保护没有落实”的受访者最多，均为22.0%（详见图1）。

近九成受访者参加了社会保险和医疗保险，八成受访者认为办理养老、医保手续方便

调查结果显示，88.9%的受访者参加了社会保险和医疗保险；11.1%的受访者表示自己什么保险都没有参加过。从没有参加保险的受访者职业分布来看，主要为下岗/待业人员、家庭主妇和自由职业者。

当问及在当地社保或者医保机构办理养老、医保相关手续的便利程度如何时，表示“非常方便”的受访者占16.0%，“比较方便”的占29.7%，“基本方便”的占34.0%。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占14.0%和6.3%。

农村受访者表示不方便的占24.0%，比城镇受访者（17.7%）高出6.3个百分点；成都市受访者表示不方便的占21.5%，比其他市州受访者（20.0%）高出1.5个百分点。

超八成受访者认为在当地医疗机构就医看病方便，对当地医疗机构服务满意率为76.6%，城镇均高于农村

调查结果显示，当问及在当地医疗卫生机构就医看病的便利程度如何时，表示“非常方便”的受访者占17.8%，“比较方便”的占31.8%，“基本方便”的占32.7%。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占11.6%和6.1%。农村受访者表示不方便的占21.8%，比城镇受访者（15.0%）高出6.8个百分点；区域差别不大。

受访者对当地医疗卫生机构的服务满意率为76.6%。城镇受访者满意率为77.1%，比农村受访者（75.8%）高出1.3个百分点；成都市受访者满意率为78.7%，比其他市州受访者（76.2%）高出2.5个百分点。

进一步问及对当地医疗卫生机构的服务哪方面不满意时，表示“服务态度差”的受访者最多，为47.7%；其次是“药费高”，为46.8%；第三是“检查费高”，为31.0%；“过度检查和治疗”和“医疗技术差”并列第四，为20.1%。

半数以上受访者不清楚当地救助标准变动情况

当问及是否知道最近当地城乡低保、“五保”对象以及孤儿等救助标准变动情况时，50.9%的受访者表示不了解不清楚；7.1%的受访者表示有明显增加；19.6%的受访者表示“有一定增加”；22.4%的受访者表示“基本没变”。分城乡看，城镇受访者表示不了解的为53.4%，比农村受访者（47.0%）高出6.4个百分点；分区域看，成都市受访者表示不了解的为54.7%，比其他市州受访者（49.9%）高出4.8个百分点。

值得注意的是，受访者对当地救助标准变动情况表示“不了解不清楚”的比重均较大，建议相关部门应注重加强惠民政策信息的宣传力度。

对当地政府进行保障性住房建设的满意率为67.0%

受访者对当地政府目前进行保障性住房建设的满意率为67.0%。分城乡来看，农村受访者满意率为68.6%，比城镇受访者（66.0%）高出2.6个百分点；区域相差不大。

进一步问及对当地政府进行保障性住房建设的哪方面不满意时，表示“申请保障房条件门槛过高，没有申请资格”的受访者最多，为27.0%（详见图2）。

受访者对小孩入园、上学方便程度，以及对当地幼儿园、中小学的管理和教学质量均较为认可，但乱收费现象仍不容忽视

78.3%的受访者认为当地目前小孩入托儿所、幼儿园方便，城镇高于农村，其他市州高于成都市

调查结果显示，认为当地目前小孩入托儿所、幼儿园“非常方便”的受访者占20.9%，“比较方便”的占27.1%，“基本方便”的占30.3%。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占14.1%和7.6%。

城镇受访者认为方便的占80.7%，比农村受访者（74.8%）高出5.9个百分点；其他市州受访者认为方便的占80.3%，比成都市受访者（70.8%）高出9.5个百分点。

81.1%的受访者认为当地目前小孩上小学初中方便，城镇高于农村，其他市州高于成都市

调查结果显示，认为当地目前小孩上小学初中“非常方便”的受访者占21.5%，“比较方便”的占27.9%，“基本方便”的占31.7%。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占12.2%和6.7%。

城镇受访者认为方便的为82.7%，比农村受访者（78.7%）高出4.0个百分点；其他市州受访者认为方便的占81.7%，比成都市受访者（78.8%）高出2.9个百分点。

67.5%的受访者表示目前当地小孩入园、上学存在乱收费现象，城镇较农村更为突出，成都市较其他市州更突出

当问及当地目前小孩入园、上学是否还存在收择校费、捐助费、培训费、课本费等乱收费现象时，仅有32.5%的受访者表示“基本上不存在”，其余67.5%的受访者均表示存在。其中，13.1%的受访者表示“普遍严重存在”；14.0%的受访者表示“多数有所存在”；40.4%的受访者表示“个别有所存在”。

分城乡来看，城镇受访者表示“基本上不存在”的占27.1%，比农村（41.0%）低13.9个百分点；分区域来看，成都市受访者表示“基本上不存在”的占20.2%，比其他市州受访者（35.7%）低15.5个百分点。

受访者对当地幼儿园及中小学的管理和教学质量的满意率为84.9%，成都市高于其他市州，城乡相差不大

调查结果显示，对当地幼儿园及中小学的管理和教学质量表示“非常满意”的受访者占9.9%，“比较满意”的占27.8%，“基本满意”的占47.2%。表示“不太满意”和“很不满意”的分别占11.6%和3.5%。

分区域看，成都市受访者满意率为90.0%，比其他市州受访者（83.7%）高出6.3个百分点；城乡相差不大。

服务满意度调查报告篇九

为评估消费者对电信服务的满意度及确定当前北京电信急需改进的因素，北京世纪蓝图市场调查公司于xx年2月策划并实施了“北京市民对电信服务的满意度调查”。该项研究采用电话访问的方式，使用随机拨号技术（RDD），在北京市成功访问了251户拥有固定电话的家庭用户。

一、用户对电信服务的总体满意度和进步评价

“对于电信局给您家提供的电话服务，您的总体满意度如何？”在251名受访者中，15.9%回答“很满意”，48.6%回答“比较满意”，35.1%回答“一般”，对服务感到“不太满意”的只有1人，占0.4%，没有受访者认为“很不满意”。在以1代表“很满意”，5代表“很不满意”的5级量表上，北京市的家庭固定电话用户对目前电信服务的满意度均值为2.199，即接近“比较满意”。

受访者对电话服务的总体满意度如下：

满意程度

很满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意

合计

频数

141

251

百分比

15.5

56.2

24.3

3.6

0.4

100.0

由于在北京地区，固定电话服务只由中国电信旗下的北京电信提供，消费者无法将其与竞争对手的服务质量进行比较评价，所以在调查中请受访者就目前电信服务质量与其刚装电话时作一对比。数据显示，15.5%的受访者认为服务质量有“很大提高”，56.2%认为“有些提高”，24.3%认为“差不多”，4.0%认为“有些降低”或“降低很多”。说明大多数消费者认为北京电信的服务质量确实在改进。

电话服务质量的改进程度如下：

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改进程度

有很大提高

有些提高

差不多

有些降低

合计

频数

122

251

百分比

15.9

48.6

35.1

0.4

100.0

在不考虑受访者因装电话的时间不同而导致的比较基础不同的情况下，可以认为北京市的家庭用户认为电信局的服务质量相比过去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低很多”的五级量表中，评价均值为2.199。在考虑不同受访者装机时间不同的情况后进行相关分析发现，装机时间越早的用户对电信服务质量的改进评价越高，这一方面说明电信服务质量在一个比较低的基础上逐年提高，另一方面亦说明近年安装电话的用户其对服务的要求要远高于老用户。消费者认为服务质量的提高速度在减慢，显示中国电信仍有很多事情要做。

调查显示，在251户受访家庭中，自己出钱装电话占86.1%，单位给装的占11.6%、电话装机时间越早，单位给装的比例越大。说明拥有电信服务在近年已逐步成为家庭必须的消费项目。

每月电话费的交付方式过去曾令消费者很头痛，让消费者在指定时间到为数不多的地点排队交费是电信部门保有的计划经济的重要特征。数据显示，每月到电信局收费处是最主要的交费方式，中选比例为52.6%，选择“每月到银行代收点收费”的比例占30.3%，选择“每月从存款账户上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。

受访者的电话费交费方式如下：

交费

方式

每月到电信局收费处交费

每月到银行的收费点交费

每月从存款帐户上扣除

其他付款方式

合计

频数

132

251

百分比

52.6

30.3

12.0

5.2

100.0

调查显示，最近半年受访家庭平均每月电话费支出95.9元，其中市话比例占15.0％，长话比例占85.0％。研究人员认为，每月的固定电话费和寻呼费、移动电话费一起，已经成为都市家庭消费的重要组成，其中蕴含着极大的商机。

本次调查的251户受访家庭中，长途零次用户共93户，占37.1%。相关分析显示，此部分消费者的教育程度相对较低，而其家庭月收入和年龄则无明显差异。由于长途电话的收益在电信服务供应商的利润中占重要地位，因此如何提高用户对长途电话的消费数量，对于包括中国电信在内的服务供应商都有重要意义。春节期间，中国电信大幅度增加了其对拜年电话的宣传力度，可以认为是其在推出以夜间话费优惠为主的“九洲夜话”服务后的另一重要营销举措。

相关分析显示，对于电信服务的总体满意度和改进评价，不同电话费支出的受访者没有显著差异。说明电信局确实对所有用户都“一视同仁”，不同教育程度、不同年龄、不同性别用户的满意度评价也没有差异，说明公众对电信服务的评价相当一致。市场经济环境中服务提供商对大用户的实行优惠的策略至少在目前没有被使用。

二、电信服务绩效分析

满意度调查篇十

【关键词】中学生；生活满意度；年级

【中图分类号】R-1

【文献标识码】B

【文章编号】1007-8231（2011）10-1644-02生活满意度是个体基于自身设定标准对其生活质量作出的主观评价，属于主观幸福感的认知范畴，是衡量某一社会人们生活质量的重要参数。对生活满意度的研究有助于改善生活质量，促进身心健康，提高幸福感。

青少年生活满意度是主观幸福感的认知成分，不仅是自己的选择标准对其生活质量所做的总体评价，也是衡量青少年生活质量的重要指标。近年来随着生活质量和心理幸福感方面研究的推进，作为幸福感关键指标的生活满意度也日益受到关注。青少年处于身心发展的快速时期，情绪极易波动，又面临学习、交友、升学等方面的问题，很容易出现负性情绪，也势必会影响其心理健康水平和生活满意度。本研究选取一所中学的中学生为被试，主要研究目的是考察中学生生活满意度状况，在此基础上对影响中学生生活满意度的因素进行探讨，以期为改善青少年学生的生活状况，提高其一般生活满意度提供参考依据和支持。

1研究方法

1.1研究对象：采用分层随机取样的方法，选取岳阳市一所中学共190名初二到高二的学生为被试，收回有效问卷183份，回收率96.3%，具体被试分布情况如表一所示。

表1 被试基本信息

年级初二初三高一高二总计男 2816381294女 241244989总计52288221183 1.2方法与工具：采用问卷调查法收集研究所需资料，调查时以班级为单位进行团体施测。基本情况包括学生的性别、年级、年龄。青少年生活满意度量表由张兴贵编制，共36个项目，包括友谊满意度、家庭满意度、学校满意度、环境满意度、自由满意度、学业满意度六个分量表。采用七级计分方法，从“完全不符合”到“完全符合”分别计为1分到7分，得分范围介于0-252分之间。分数越高，表明生活满意度越高。报告被试在过去几周以来对自己生活状况的看法和体验到的情绪。青少年生活满意度量表与一般生活满意度量表的相关为0.65，与大五人格中抑郁和焦虑量表的负相关分别为-0.45和-0.39，具有一定的辨别效度。该量表的内部一致性信度介于0.87-0.93之间，具有较好的信度和效度。总量表与各分量表的间隔一个月的稳定性信度介于0.80-0.85之间，具有良好的聚合效度。

1.3统计方法：运用spss17.0统计软件进行统计分析

2研究结果

2.1中学生生活满意度状况分析：通过对六项生活满意度领域相互比较得知，青少年对家庭的满意度最高，其次是友谊的满意度，对学校和环境的满意度较低，对学业的满意度最低。见表1

2.2不同性别、年级生活满意度的差异

2.2.1总体性别和初高中年级差异：以性别和年级为自变量，对学校适应的六个维度进行方差分析，结果显示：年级的主效应达到统计学意义的显著性水平（p

2.2.2初中生年级、性别差异：运用LSD法进行多重比较发现：在学校和学业两个维度均以初二年级学生的得分较高；在友谊、家庭、环境和自由四个维度上均以初三年级的得分较高。在性别上不存在显著差异。祥见表3。

2.2.3高中生年级、性别差异：结果显示：高中生在性别上无显著差异；在友谊、家庭、学校、环境、自由和学业所以维度上，高一年级都高于高二年级，且在家庭和学业满意度上存在显著的年级差异。结果如表4.

3讨论

3.1中学生生活满意度状况：生活满意度是个体基于自身设定的标准对其生活质量所做出的主观评价，是主观幸福感的重要组成部分。有研究证实了在控制了人口统计学变量后，两者的相关为。30到。40，甚至更高。友谊满意度可以提升个体的积极情感，因为中学生的大部分时间都在学校，有机会和同龄人、好朋友一起从事各种共同活动，在参与彼此都感兴趣的活动中他们可以获得巨大的愉悦感和满足感。正是由于中学生对友谊持有高满意度，所以在一定程度上掩盖了他们生活中学业等其他方面所带来的压力。

本研究结果还显示，初中生和高中生在友谊和学业满意度上存在显著差异。在友谊满意度上高中生显著高于初中生，这是因为随着年龄的增长和青少年社会化程度的加深，获得朋友支持成为他们生活中越来越重要的事，相对于初中生来说，高中生更加重视朋友关系。而在学业满意度上初中生显著高于高中生，这是因为对于初中生而言由学业成绩、课业负担带来的压力要远远小于高中生。初入高中，学生面临着课程难度加大、学科划分更专业、更多与自己实力相当或高于自己的有些学生的激烈竞争，许多学生都会有明显的高中生活不适应，尤其是学业成绩变得更为重要，由此带来的压力与高中生的积极情感成负相关，所以会导致学业满意度的下降。

3.2初中生生活满意度状况：通过对初中二年级和三年级的学生生活满意度的比较表明，初二年级学生在学校和学业两个维度的满意度上比初三年级的要高，而在友谊、家庭、环境和自由四个维度上初三年级的得分较高。这是因为，初三年级面临着升学压力，这种强应激事件，势必会对其造成严重的心理压力，所以在初三年级中，普遍表现出对学校和学业满意度下降。

3.3高中生生活满意度状况：高中生的升学压力是他们面临的最大应激事件之一。研究结果显示，高中生的学业满意度远远低于其他方面。青少年刚刚不如高中，对于高中阶段的学习方式并没有掌握，而与初中相比，高中的学习更强调悟性和主动性，这一点在初中阶段并没有得到很好的锻炼和培养。因此在高一高二阶段，学生没能很好的适应高中阶段的学习。有研究表明随着高中生活的逐渐适应，高中生逐渐对学业的满意度出现回升迹象，但由于高年级的临近，对于学业成绩的要求标的更加严格，所以高中生整体的学业满意程度不会很高。

4对策与建议

首先家庭对青少年满意度的影响是巨大的，良好的家庭环境和条件、合理的父母教养方式直接影响孩子的生活满意度。因此在家庭教育中，为培养孩子的生活满意度，家长应注意努力改善孩子的成长环境，从而给孩子创造更和谐、美满的家庭氛围入手。努力改善父母教养方式，应该要以父母情感温暖和关心爱护的养育方式为主。另外父母受教育程度、家庭结构等也对青少年满意度产生不同程度的影响。所以可以在这些方面对家长进行教育和指导，为孩子提供稳定的家庭环境氛围。

其次在学校教育中，心理健康教育工作者可以开展有规律和针对性的心理辅导。本研究显示，中学生在学业方面满意度最低，尤其是对于高年级毕业班学生，因此学校和教师应有计划对学生进行学习指导，包括一些知识学习和掌握的方法指导以及心理疏导，不但可以改进学习方法还可以提高学习效率，从而加强学生的学业满意度。

本研究也指出，学生的学校和环境满意度较其他领域要低一些。作为一名学生，长期学习生活在学校里，对整体环境和学校不满意将导致一系列负性后果，包括厌学、退学、心理障碍甚至倾向和行为等。而培养青少年快乐幸福的心态，提高其对学业以及各生活领域的满意度，使其体会到更多的积极情感，这对于提高青少年的生活质量，塑造青少年良好的心理素质，促进身心健康成长都具有积极作用。因此，如何提高青少年学生的环境和学校满意度不仅值得学校方面思考，也应引起社会各界的广泛关注。

5本研究的不足

由于受客观条件的限制，本研究所取对象仅为初中二年级和三年级，高中一年级和高中二年级学生，且样本较小，这可能也是本研究出来的结果没能与其他一些作者对其的相关实证研究结果完全一致的主要原因。

参考文献

［1］刘旺，田丽丽，GilmanR.中美两国中学生生活满意度的跨文化研究。中国心理卫生杂志，2005，(5):319-321.

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