供电优质服务工作总结最新8篇
总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，他能够提升我们的书面表达能力，因此，让我们写一份总结吧。总结一般是怎么写的呢？问渠那得清如许，为有源头活水来，下面是美丽的小编为家人们整理的供电优质服务工作总结最新8篇，欢迎借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
供电所优质服务范文 篇一
【关键词】优质服务；电力市场营销；作用
引言
电力企业作为国民经济的重要的基础产业，是生活、生产的必需品。在我国市场经济快速发展的时代，在电力市场激烈的竞争形式下，电力企业是否能够可持续健康发展与电力企业的营销策略具有重要的关系。所以在电力市场中只有为客户提供高品质的高质量的服务，提高客户的满意程度，才能促进电力企业在竞争激烈的市场中占据不败之地，才能是实现企业的经济的效益和社会效益共同提高的目标。
一、电力市场的现状
我国传统电力行业属于垄断性行业，长期以来人们习惯于计划经济体制模式，电力企业发多少电就用多少电，但是由于电力建设的缓慢，人们对电力需求量的增加，从而造成对用户用电的限制。随着经济的发展，电力企业的建设的步伐加快，电力基础设施明显的增加，并且随着我国经济体制的改革，因此任何一项垄断性的行业都将会被打破，电力市场也将发生本质的变化，电力市场逐渐有卖方市场转向买方市场，针对电力市场的发展形式，电力企业应该迅速建立自己的市场，从而推动电力市场的健康持续的发展。
目前电力市场的特点是：
（1）随着社会的发展，人们文化素质以及法律意识的增强，尤其在《电力法》颁布后，用户对供电的双方的权力和义务的认识程度更高，并且在供电需求的矛盾下，用户要求电力企业提供更多优质的服务，并且对电力企业的一些不符合法律法规的行为投诉的增加，因此在电力市场营销中开展优质服务是非常必要的[1]。
（2）在现阶段的电力市场中，发电供电存在巨大的潜力，因此促进发电供电需求的增长是电力企业发展的重点，所以在电力市场激烈竞争的形式下，加强电力需求的增杂很难过对电力的企业发展重要的价值和意义。
（3）由于电力的增长与国民经济有非常密切的联系，所以电力消费增长率与国民经济的增保持着一定的比值，电力供电量的增大对国民经济具有一定的促进作用。
二、优质服务在电力市场营销中的作用
电力行业是一项特殊的行业，所以电力企业的服务也是一项比较特殊的服务，电力企业中用户的消费和电能的生产是同步的，电力企业在向用户提供服务的同时还需要不断研发出新的产品和业务，从而才能为电力市场以及用户提供高质量、多样化、高层次的服务。优质服务是电力企业发展的生命线，是电力企业拓展市场的重要的通行证，也是打造电力企业品牌的重要的途径[2]。随着我国经济的发展，电力企业的改革，目前我国很多电力企业已经开始转变方式，面向市场，并树立了“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，从而不断提高电力企业的服务质量，以此提升整个电力企业的服务的水平，提高电力企业在电力市场中的地位。还应该认识到优质的服务是电力企业的无形资产，技术水平的提高，管理能力的增强以及经营机制的转变，都建立在优质的服务之上，因此在电力企业中开展优质的服务是提高市场竞争力的要求，是企业发展的需要。
三、优质服务在电力企业的开展
1、思想观念的转变
以优质的服务作为电力企业发展的宗旨，转变思想，不断增加电力企业职工服务意识，提高电力企业的服务质量，从而为用户提供优质、快捷以及方便的服务，进而增强企业的竞争力、提高企业的信誉程度，促进电力市场的扩大。在电力市场中开展优质服务时，应该注意“两个根本性转变”，以优质的服务作为电力企业提高市场竞争力的重要方式，只有在电力企业中开展优质的服务，才能促进电力企业自身的经济效益提高，从而才能推动社会经济的效益的发展[3]。所以在电力企业营销的过程中，转变传统思想，树立以客户为中心的营销策略，并将其融入于实际行动中。
2、保证电网运行的安全性
在电力企业中对用户提供的优质服务主要是保证电网运行的安全性，只有保证电网运行的安全性和可靠性，才能保证电力企业为用户提供优质的服务，所以在电力生产、运行以及维护的过程中杜绝违章操作，严格按照规定和要求进行实施，才能保证电力企业运行的安全性，才能促进电力企业健康持续的发展。
3、完善优质服务，建立营销技术管理系统
目前很多行业将营销服务作为市场竞争的主要的方式，所以为了能够满足不同用户的用电需求，就应该规范对电力市场的营业行为加以规范，建立属于电力市场的营销服务信息管理系统，从而不断实现电力行业营销服务流程信息化、自动化，电力市场营销服务信息管理系统主要包括需求预测、流程管理、电费管理、负荷管理、合同管理、电能表资产运行管理以及划账付费管理等，并且在管理系统中将市场营销和服务相结合，并且还应该不断了解客户在用电方面的需求、可能遇到的困难，从而不断扩展服务功能，满足客户用电需求，从而促进电力企业在市场竞争力不断的提高。
4、与当地政府及企业紧密联系
在电力市场竞争激烈的环境下，加强与地方政府的沟通，及时获得地方发展的信息，并根据当地的发展的特点及时作出详细周到的服务项目规划内容，从而才能保证电力企业在市场中占据重要的地位，还应该加强与地方一些企业的联系，对于企业中电力供应中存在的问题以及困难及时解决，并为他们提供优质的服务，这样才能保证电力企业不断地发展壮大，从而促进电力企业经济效益和社会效益的提高，为人民作出积极的贡献[4]。
四、总结
电力行业是为社会服务的特殊行业，电力企业生产经营活动不仅关系到电力企业员工的工作和生活，而且对电力市场市场的发展，对社会健康稳定的发展具有重要的重要的作用和价值。只有电力企业转变电力市场营销理念，并采取正确的营销策略，才能促进经济的增长，满足人们的物质文化的追求，从而为提高人们的生活水平做出巨大的贡献。因此在电力市场营销中开展优质服务，对电力企业经济效益的提高，促进国民经济的增长和发展具有重要的作用。
参考文献
[1]田莹。浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].现代经济（现代物业下半月刊），2008,7(1)：7—8．
[2]李春郁。浅谈电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].现代经济信息，2012（06）：114--115
供电优质服务工作总结 篇二
1、认真开展营业普查工作
按照市场营销部部署的营业普查计划，在中心领导的大力支持下，在今年x月对大用户进行了专项营业普查。
①核对了管辖的96户高压用户的基础信息、。客户档案、受电变压器档案信息、电能计量装置运行管理信息及客户用电特征、负荷特征。并及时在营销信息中维护了高压用户的基础信息，提高了客户档案信息的准确性和完整性。
②此次专项营业普查中，重点检查了高压用户各项分类电价执行的正确性，查出分类电价不准确的用户2户。公司果园在非居民照明用电中有部分商业照明，对这部分电量在非居民电量中提取了15%的比例；电线电缆厂的非居民照明线路接线混乱，此次普查中拆除了非居民照明表计，在其总电量中提取了1%的比例。其余用户电价执行标准及功率因数考核标准均全部正确。
③、共计检查10千伏直供用户78户，大工业用户15，专线用户3户，检查了用户用电安全管理制度及执行情况，自备电源管理情况，结合“反事故”斗争对用户进行了安全用电检查。大工业基本电费收取与实际容量、运行方式全部一致。
④查获违章用电户7户，追补电费元，收取违约使用电费元。
⑤核对了供用电合同的签约情况，1、2、3类合同签订率均为100%，供用电合同内容与客户现场全部一致。
⑥检查了用户电能计量方案的合理性和正确性，电能计量点选择的合理性；用电计量装置接线正确性。检查出计量装置不合规范1户，已重新更正了接线。
2、定期下厂检查
定期下厂检查工作，是我班今年又一狠抓工作，本年度，经过我班人员的共同努力，年初计划检查970户，计划外检查445户，经济用电检查增收万元，其中追补电费万元，违约使用电费万元。查获窃电户7户，共追补电电量万kwh，补收电费万元，收交违约使用电费万元。查获违章用电24户，补收电费万元，收取违约使用电费万元，查处计量异常用户150户，补收电量万kwh，补收电费万元。同时整理续签到期合同155份，其中2类合同5份、3类合同54份、4类合同80份、5类合同18份。
供电所优质服务范文 篇三
【关键词】：供电所 管理服务 问题 对策
随着电力体制的不断改革，供电所职工的思想观念和服务意识还未根本上转变和改进，在服务意识、服务质量上存在一些问题，有待进一步解决。本文则在此基础上对供电所管理服务方面的对策进行分析。
Abstract: This paper points out some of the problems that exist in the supply management services, and to propose three measures to solve the problem.
Key words: supply management services The problem
With the continuing reform of the electric power system, powered by the ideas of the workers and sense of service has not been fundamentally transformed and improved, in the sense of service, quality of service, there are some problems to be solved. Powered by management services Countermeasures Based on this analysis.
中图分类号：F27 文献标识码：A
一、供电所管理服务方面存在的问题
（一）人员素质影响服务质量 农电体制改革后，大部分原乡镇电管站人员和职工子女被转或招聘为农电工，这些人员基本上成了供电所的主力军，由于未经过系统的专业培训，人员素质参差不齐，部分人员仍然摆脱不了传统的管理模式，在服务意识、服务行为上很难适应电力发展和供电规范化服务要求，有的服务主动性不够，态度生硬，执行优质服务缺乏自觉性，有的营业窗口人员业务技术素质不高，对业扩报装、负荷审批、供用电合同业务、计量方面故障处理等业务不熟练，不能胜任本职工作，制约了服务质量的提高。有的政治思想素质差，以电谋私，吃拿卡要，影响了供电企业形象。
（二）营业窗口优质服务缺乏科技含量 供电所按规范的要求设立了营业窗口，为客户提供了一个较宽松的营业环境，但窗口服务的科技含量不高，电力营销MIS系统、客户语音呼叫系统、营业服务系统等全新的客户服务体系在供电所无法普及，供电所赖以生存的农村低压维护费既要支付农电工工资，又要承担其他运营的正常支出，农电工每月原本不高的收人，在一定程度上已经影响到提高优质服务的积极性，如果单从农村低压维护考虑，很难有多余的资金用于加强供电所的建设。虽然按目前农村实际情况，以城市的做法来推动农村工作难免出现不到位的地方，但从另一侧面也说明了优质服务在农村实施力度不够。
（三）供电可靠率低已成为客户投诉的热点 客户投诉中关系到供电可靠率方面的占多数，这主要是由于部分供电所对供电可靠率管理不够重视所引发，其表现为：一是办理停电手续把关不严，停电随意性大，故障停电，装表接电停电，非计划性停电等，直接影响到客户的生产与生活用电，引起客户的不满；二是由于缺电采取的停、限电措施，不是每个客户都能予以谅解，毕竟或多或少损害了他们的部分利益；三是抢修服务在农村因受条件局限，延长了停电时间；四是虽然经过农村电网改造，但受网改资金限制，部分网改不彻底遗留的问题依然威胁着配电网的安全运行，10Kv线路网架薄弱，时常发生故障，影响了正常供电。
（四）农村集镇电压合格率达不到规范要求，影响客户正常用电 随着农网和县城电网的改造，大大地改善和提高了农村和县城电网的供电可靠率和电压质量，但农村集镇成了一个死角。就我县而言，就有7个乡镇集镇低压配电线路因无规划和资金未进行整改。由于用电负荷的逐年增加，主杆线线径小，进户线老化，每到夏季高峰用电季节，居民客户端电压合格率达不到80%，空调根本无法启动，客户苦不堪言，怨声载道。既影响了增供扩销又影响我们行风和优质服务工作。
二、解决供电所管理服务方面存在问题的对策
供电优质服务工作总结 篇四
作为城区供电所最年青的管理人员，我时刻告诫自己，一是要坚持好公司既定的营销工作思路，坚定不移，不折不扣地去完成；二是要充分学习和运用前辈们的丰富经验，因地制宜，有计划，有步骤地实施；三是要注重群体关系，对不同年龄段的同事要理解、帮助，在原则范围内予以限度的支持。
我始终认为，加强与同事和相关部门的衔接，是搞好当前营销工作的重要条件。所内，我虚心接受不同观点的意见，对每一位班长都一视同仁，使他们既有一定的责任和压力，又有相应自主开展工作的权限，限度的调动各位班长的积极性。所以，我坚持求大同，存小异，平时与其他部门相关人员多沟通，多协商，多交心，收到了较好的效果。
自古家庭与事业，爱心与孝心总是难免有碰撞的一面，对此，我内心充满了愧疚和遗憾，在连续牺牲50多个双休日后的一天晚上，5岁的女儿天真地问妈妈：“爸爸呢？我好久都没看到他了。”孩子的话让我心疼不已！妻子也是一名优秀的业务骨干，服务于基层的街道办事处，需要我的大力支持，女儿聪明乖巧，需要我的精心培育，父母亲的要求更是简单，只是希望过节时我能按时回家吃顿团圆饭。我为未能尽到父亲的职责而愧疚，为未能尽到为人之子的。孝心而难过，为未能尽到丈夫的责任和义务而自责……
供电优质服务工作总结 篇五
今年来我班在日常工作中始终坚持“人民电业为人民”的宗旨，本着“优质、方便、高效、规范、真诚”的服务方针，不断提高服务质量，增强服务意识，规范服务内容，坚持为用户办实事的精神，开展了一系列措施。
1、加强服务理念教育
有计划定期对组员进行服务理念教育，及待客的热情，用语文明等方面的培训，并经常开展以搞好优质为主题的讨论活动，通过全班的努力全年来未发现投诉事件。
2、设身处地为用户着想，为用户办事实
老人家住14区，老伴是五金公司离休干部，自老伴去世后仅靠240元的抚恤金维持生活，由于老人是改嫁，双方儿女都推搡责任，不赡养老人。
老人长期以来身体不好，有哮喘和心脏病，抚恤金大部分用来看病、吃药，生活非常困难，没有钱交电费。拖欠数月电费。当得知老人情况后，班长主动带头在全班范围内给老人捐款，在短短10分钟之内就为老人捐款350元整。将老人所欠的元的电费全部结清，元预存到老人的名下。
当我们将电费发票和电费预存单交到老人手中，老人非常激动，不停的感谢我们，通过这件事使我们更加坚定了为用户着想，给用户办实事的信心。现在班里建立一份特殊用户档案，对类似这种情况全部建入档案，尽我们的所能去帮助这些用户。
经过全班的共同努力，我班服务意识，服务内容，服务质量，都己上了一个新台阶，树立了良好的社会形象，受到了社会各界的好评。
供电所优质服务范文 篇六
1、加强对窗口单位职工和抄表远等的素质教育。
改善服务政策、提高服务水平、加强法律意识和对专业技术技能的培养。提高领导素质，建立高素质队伍。对抄表工作进行有效配置，实行动态管理，充分调动营抄员的工作积极性。用电检查小组根据各供电所月底所报“用户电量电费明细表”，每月至少抽查二到三个村。检点为电费电价、用电性质、电量检查、违章用电等内容，规范用电秩序。
2、继续推行规范化服务工作。
加强供电所的规范化服务工作。使供电所尽快达到《供电所规范化管理标准》。
3、进一步完善技术支持系统，采用多种方便客户的交费方式，建设和完善电力营销与客户服务计算机网络系统
逐步实现与银行系统计算机联网，为客户提供更加快捷、方便的服务。加强网络供电服务系统的建设工作。
4、按照国家电网公司统一部署继续在供电系统开展题为“优质服务是国家电网公司的生命线”的宣传教育活动
通过宣传教育活动的顺利进行，大力推动供电系统的优质服务工作。
5 加强对专业技能的培养，对处理电路故障等情况，供电企业应当建立完善的报修服务制度，公开报修电话，24小时受理供电故障报修。
对要处理的问题，根据各电力企业、供电企业宣传贯彻《供电服务监管办法（试行）》，供电企业应当迅速处理故障，尽量不影响居民的用电。供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过60分钟，农村地区不超过120分钟，边远、交通不便地区不超过240分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户作出解释。
二、坚持创新，建立优质服务运行机制
按照国家电网公司要求，供电所确立了建立优质服务运行机制的工作思想总路线。将优质服务作为三个文明建设总体目标，使优质服务与企业其它业务工作同规划、同部署、同检查、同考核、同奖惩，并贯穿于企业各项工作的始终，实现优质服务工作标准化、规范化、制度化， 建立全员参与的优质服务领导体制，成立了优质服务领导小组，明确了领导班子成员和领导小组成员单位的职责。
针对供电所职工的实际情况，按照《供电营业规范化服务标准》、《供电所规范化管理标准》的要求，对辖区内客户服务中心、供电所组织体系建设、职能、技术支持系统建立、服务质量标准、服务运行体系建立、供电所人员服务行为、电费电价管理、工作程序、便民措施、社会监督等提出了明确的要求。建立健全了优质服务运行机制综合考核体系， 从制度上保证了优质服务纳入企业的生产经营管理工作中，并与企业安全生产、经营管理等工作同考核、同奖惩。
在优质服务常态运行机制综合考核体系中还明确了优质服务的考核对象、考核部门、考核期限、考核方式。根据供电电力公司实际情况，制定规范的考核办法，就考核体系建立、安全生产、经营管理、廉政建设和优质服务提出标准和评分办法。
三．加强宣传，树立供电所良好形象
为提升电力公司的形象，就要进一步转变服务理念、加强服务意识，完善服务手段、提高服务水平和服务质量，内强素质、外塑形象。我们组织辖区内的人员参与评加供电所的各项活动计划。要求供电企业要高度重视，积极投身活动中，坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，注重解决人民群众用电中遇到的热点、难点问题，继续取得好成绩。
1、严格执行电价政策，由于下去内商业户少，因此尤其要主义农业生产电价政策，防止一些地方随电价搭车收取机井管理费等现象。
加上辖区内人员结构复杂，对执行电价政策要严谨，严格。供电所严禁自立名目收取或提价与用电有关的费用。是在电网建设与改造中，绝不允许以任何名目向群众多收费。对违规收费行为要严肃处理。
2、采取有力措施，积极为地方政府和群众多办实事，为地方经济跨越式发展多做贡献。
积极稳妥地推进电网的建设改造，辖区内外来人口较多，租房较多，针对这一情况，在完善居民用户的户表改造工程时，要落实居住的人口的登记，确保工程进度和质量。确保每户居民生活用电同价，同服务，确保居民用电的平衡支付。在用电营销上实行客服服务“绿色通道”，让办电手续更加方便快捷，提高服务质量。
3、加强节约用电的宣传，使群众尽可能多的了解电力供应的紧张情况，要求各供电企业严格执行政府部门批准的拉限顺序，做到计划用电。
对在负荷紧张情况下，采取多种手段开展计划用电、实施错峰、避峰，尽量减少拉闸限电，特别是对保证农业生产用电提出了明确要求和具体措施，真正做到缺电不缺服务。用真诚的态度、高质量的服务来赢得群众的理解、信任和支持。
4、提高诚信度，全面兑现服务承诺。
进一步提高素质，注重诚信，完善服务承诺措施，诚实守信，有诺必践，在服务体制、机制上大胆探索、勇于创新，并注重采用高新技术完善供电服务技术支持系统，为兑现承诺提供软硬件保证，千方百计满足客户需要，为客户提供优质服务。一般来说，在电力系统正常的情况下， 供电企业应当连续向用户供电。需要停电或者限电的，依照不同的情况，供电企业应当规定的有序用电方案执行，提前通知客户。当根源消除后，应尽快恢复供电，以免影响民众生活生产。
5 加强队伍建设，电力部门体制改革完成后，加强基层职工队伍的素质教育，实现供电所规范化管理成为日常管理工作中的首要任务。
为此，我们首先要以科技为龙头、加强以供电所为单位的教育培训网络：对工作在一线的基层职工由供电所组织定期开展培训，内容涉及职业道德、职业纪律等，并由农电科专业人员到场指导。学习各种规则以及安全运行规程、电力法律法规、电力安全知识及典型案例等。使培训不再单调，既有学习理论知识，又学习实际专业操作和职业道德建设。二是建立有奖有罚的奖罚机制，加强工作业绩与工资报酬挂钩的办法，充分调动职工、农电工工作积极性；三是建立动态管理机制，本着“一人一岗、一岗多责、一专多能”的原则，细化管理，定措施，严落实，不断提升自己的业务技能；四是开展争先创优活动，对农电工从优质服务、安全管理、电费回收、线损管理、电价管理等几方面进行考核，每个考核项目又细化量化，考核结果直接与工资挂钩。以这种方法提高队伍素质，加强队伍建设。
四、优质服务，争取“零投诉”
零投诉是指在某供电的服务范围内，年内发生的有效投诉为零。有效投诉是指因供电企业自身的责任造成的用户投诉、举报、、来人上访，并经查证属实。实现优质服务的第一步，就是要深入基层，切实服务人民，开展各项监督活动，争取“零投诉”可督促各单位进一步加强优质服务工作，不断提高服务水平和质量，使政府放心、群众满意。
要以求真务实的精神和真抓实干的作风，积极推进零投诉活动的开展。要以优质服务为目标，通过自身努力工作，进一步规范工作流程和职工行为，不断提高工作效率，提升服务水平，严格政策界限，减少工作失误，认真落实各项政策和对外承诺，尽最大可能满足广大客户的电力需求，从根本上减少客户的投诉和举报行为。
一是供电所坚持“一口对外”服务体系，坚持常年为用户免费校验电度表，维修电器、电机故障，在群众中树立良好的电职工新形象。实行零缺陷服务，要提高服务效率。不为群众带来任何不便。二是提高抄表员的素质和抄表的准确性，提高供电质量。供电所要对抄表员抄表工作进行严格考核，定期、不定期下去对照抄表台帐抽查农户居民表底实抄录情况，对出现的人为抄表问题严肃处理；在保证供电质量上，一方面增加低压事故抢修力量，另一方面强化状态检修，通过低压巡视缺陷记录加强线路及配套设施的日常维护，降低事故隐患，将其消除在萌芽状态下，保证供电可靠率的完成；三是建立行风建设运行机制，真诚接受社会监督，把社会监督的保障措施完善到位。
优质服务工作搞得好坏，是一个企业各项管理工作的综合表现。加强优质服务，在为企业赢的好口碑的同时，也会为企业各项工作的顺利开展铺好道路。减少供电部门和群众的矛盾。同时完善优质服务的手段比如设备、交通工具和科学技术进步上需要投入更大量的资金，还有一定困难。提高电力系统职工的素质，特别是深入基层与客户密切接触的职工的素质更是有待提高，还需要通过教育和培训等手段，这些都需要一个过程。
供电所优质服务 篇七
关键词：电力企业改革；优质服务；促进发展；完善制度建设
电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。
一、电力企业提升服务水平的重要性
1.优质服务是经济社会发展的客观需要。当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力作为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。
2.优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。
3.优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。
二、电力企业服务水平的状况分析
长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的。电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下四点：
1.观念滞后，患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。特别是对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，缺乏紧迫感、危机感。
2.对优质服务的认识存在局限性。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。
3.个别员工服务素质不高。部分员工政治素质不够硬、宗旨观念不够强、业务技能不够精、进取精神不够足、责任与忧患意识不够浓，与实现优质服务不相适应。具体体现在：“三个十条”掌握不牢固；窗口人员服务不主动，首问制观念不强，回答客户缺乏热情和礼貌，服务用语不规范；95598坐席人员业务素质水平、专业化服务技巧需进一步提升。此外，由于基层供电所存在着多种用工方式，由于他们存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低，造成服务水平、服务观念上差异较大，也是基层供电所搞好优质服务的风险点。
4.供电企业内部协作存在差距。在供电企业内部有部分员工认为优质服务只是营销部门或营业窗口的事，跟生产部门、机关科室没有关系，认为优质服务是针对客户而言的，而我的岗位根本不需与客户接触，哪用讲优质服务，就是偶尔要与客户打交道时，也只是客户求我。另外，业务管理过程未实行“内转外不转的”服务机制，客户工程供电方案的答复、设计、施工、验收中存在打太极拳现象，不能真正实现缩短办事流程，提高办事效率。
三．电力企业提升服务水平的对策和建议
电力企业应怎样做好优质服务呢？国家电网“一强三优”战略目标中明确“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，电力企业要抓好优质服务必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段，优化服务环境。
1.培育全员服务理念，营造大服务氛围。服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。因此，所有员工一是要树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念；二是要树立“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务理念；三是要树立“客户至上”的服务理念。只有自觉把这三种理念转为心态，付之为行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，个个重服务”，才能确保为客户提供优质的电力和以人为本的服务。
2.增强主动服务意识。首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。
3.培养高素质职工队伍。在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质；亦可开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，通过搭设激励平台，肯定员工成绩，激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。
4.实行特色服务制度。我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。用电收费实现跨区域收费，缓解缴费难题。成立跨区域快速抢修服务队，解决报修难问题。
5.加大宣传力度，公开服务内容。广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到缺电不缺服务，限电不限真情。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、客户恳谈会等服务活动，努力为客户提供全方位优质服务。同时，供电系统还可以引进第三方满意度调查，定期或不定期召开座谈会、新闻会，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。
6.完善制度建设，建立优质服务评价机制。坚持制度规范、机制创新、技术支持、考核激励、监督保证的工作模式，逐步建立起优质服务常态运行机制。一是要制定年度优质服务工作计划，确定优质服务的目标、任务和措施，优质服务与企业发展同时规划、同时实施、同时评价，并根据新形势、新任务，不断调整和完善优质服务工作的目标和内容。二是要落实优质服务工作责任制。三是要严格优质服务考核工作。按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把优质服务工作纳入了年度绩效考核，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解，严格兑现奖惩。四是要建立优质服务约束，完善激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动，及时发现问题，有针对性的制订整改措施，不断堵塞漏洞，提高服务质量；建立服务事件责任追究制度。五是要建立优质服务监督保证体系。此外，在售后服务环节上，还要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。采取上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务质量。
实践证明，服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事。服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量，积极开拓市场、寻求发展。
参考文献：
1.书名：电力客户服务作者：李珞新出版日期2008年7月出版社：中国电力出版社
2.书名：供电企业优质服务作者：叶飞出版日期2007年8月出版社：中国水利水电出版社
3.书名：电力企业管理作者：卢建昌出版日期：2006-2-1出版社：中国电力出版社
供电所优质服务 篇八
怎样使县级供电企业卓有成效地开展优质服务，并持之以恒地坚持下去，应着重解决好以下几个问题。
一、狠抓窗口优质服务，转变职工思想观念
广大县级电力职工在城乡电网建设改造、增供扩销、安全经济运行、提高供电质量等方面，做了大量艰苦工作，取得了一定的成就，为促进社会的发展进步和人民生活水平的提高，作出了积极的贡献。但是，长期计划经济体制和电力短缺时代形成的以我为中心的行业优越感还未彻底消除，为客户真诚服务的意识在职工中还未真正树立起来。因此，必须在职工中广泛开展“人民电业为人民”的教育；开展“优质服务是国家电网生命线”的活动教育，开展江总书记“三个代表”重要思想的教育；开展职业道德、职业责任、职业纪律的教育；开展服务就是企业生存、发展、效益的教育。通过各种形式的教育，使职工真正认识到，客户是上帝，客户是我们的衣食父母。我们只有搞好优质服务的责任，没有对客户设置障碍，甚至吃、拿、卡、要的权利。搞好优质服务，是社会、是客户多年来对我们的期盼，是企业在市场中求生存、求发展的需要，也是职工自身利益的需要，从而积极、自觉、主动地参与到优质服务活动中来。
二、提高优质服务意识，改变服务工作方式
在过去电力短缺时代遗留下来的把客户当成“管理对象”和等客户上门的工作方法，在部分职工中仍然存在。这严重阻碍了优质服务活动的开展。必须改变职工的观念，真正确立客户是“上帝”的观念，变“等上门”为“走出去”。
首先，改变营业窗口人员周六、周日休息的传统方式，营业窗口在周休日必须有人上班，中午轮流上班，廷长服务时间来方便那些平时工作忙，只能利用周休日、中午早晚时间办理用电业务、缴纳电费的客户。其次，改变用电业务多头办理形式，实行“一条龙”快捷服务。对客户的用电申请、业务管理、现场察勘、工程设计、工程概(预)算、缴纳费用、报装接电、验收通电等业务流程，推行集中办理、公开程序、公开收费标准，承诺工程质量、时限等，让客户花钱买满意。再次，改变对电力故障报修的随意性，推行24小时报修服务。24小时昼夜值班待命，哪里出现故障，即刻赶赴现场排除，尽快恢复送电。解决好电力客户“报修难”的问题，是开展优质服务极重要的一环，它涉及到主设备、高压、低压甚至客户的表计、闸刀、保险，涉及到相关的变电、线路(高低压)、装校各工种维修人员。特别是客户用电设施在8小时之外或夜间出了问题，非常希望电力部门能及时赶到帮助解决。把相关的人员组成事故抢修队伍轮流值班，保证及时处理故障，是一个切实可行的办法。再其次，改变单点收费为多点收费，方便用电客户。过去，各级供电企业收取电费设点均较单一，要在规定时限内收完，业务人员忙得团团转，容易造成差错不说，更重要的是苦了客户。客户排长队交电费，有的待排到又遇下班时间到了，只好等下一个上班时间继续排队。客户怨声载道，要求改变收费方式的呼声一浪高过一浪。为此各供电企业进行了大胆的探索和改进。南充顺庆供电局采取如下办法；一是率先在全川推行委托银行代收电费。将城市近六千个小用电客户按城区、街道划分到最近的银行分理处交电费，解决了众多客户缴费难的问题。二是对大宗客户实行银行转账。三是营业大厅实行无周休日制度，方便客户周休也可缴费。四是该局拟对内部微机全部联网，进一步提高管理的自动化水平；待条件成熟时，将联网扩大到银行等相关行业，进一步方便客户。
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