互联网医疗营销方案优秀5篇

2023-11-17 13:31:16

它山之石可以攻玉，下面壶知道为您精心整理了5篇《互联网医疗营销方案》，希望能够给您提供一些帮助。

互联网医疗营销方案篇一

关键词：互联网医疗；医疗创新；营销模式

在“互联网+”背景下，传统医疗模式正在面临着巨大挑战，以医院为中心的诊疗运营方式和“以药养医”运营状况，逐渐转变为互联网医疗的新模式。医师多点执业政策放开后，为互联网医疗的新模式带来了提供保障。互联网医疗模式下，医疗重心从“医院”逐渐转向“多点执业”，医生在医院以外行医具有了法律依据。因此，互联网医疗已成为商业蓝海，显现出良好的发展前景。

一、互联网医疗的特点

互联网在医疗的内容十分丰富，包括以互联网技术、平台为载体的健康教育、远程会诊、在线疾病咨询、医疗信息查询、电子健康档案、远程医疗、疾病风险评估、疾病康复等多种形式的健康医疗服务。互联网医疗利用互联网先进技术，为传统的医疗行业的发展注入了新动力，极大地促进了医疗技术和诊疗手段的发展，提高了医疗诊断效率，对于解决我国医疗资源不平衡，以及人们日益增长的健康医疗需求之间的矛盾，发挥了重要的影响作用，昭示了我国医疗行业发展的新方向。目前，互联网技术在我国医疗行业已经得到了相当好的发展，这也是由互联网自身所具备的诸多优势决定的。互联网医疗有以下几方面特点：智能化，互联网技术使得许多传统的医疗方式发生改变，患者能够通过许多先进的医疗设备方便快捷对自己病情进行诊断。随着互联网的发展，人们只需要在手机上下载一个APP，如AliveCor等，可及时了解自己心率。专业化，互联网的普及能够让医疗机构建立更加专业的网络系统，如医生网络社交平台，医生们既可以在这个平台上互相交流学习，也可以利用自己专业知识来为患者解决健康方面问题。如今，这种“网上医院”的方式已经逐渐普及开来，在为患者制定专业的、个性化的解决方案的同时，大大降低了医院的接诊压力，提高了医院的工作效率。便捷化，互联网技术使患者咨询病情、治疗疾病都获得了极大便利，通过网上医疗、网络远程手术、网上健康检查系统、网络药品管理等，患者就能清晰了解自己病情，并根据网上医生指导获得解决方案，大大节省了医患双方时间。

二、从传统医疗向互联网医疗的转变

传统医疗模式逐渐向互联网医疗模式转变主要表现在：第一，医患关系重构。互联网医疗的普及使医患关系得到了根本转变。传统医疗模式下的患者处于被动地位，加之医患双方信息不对称，许多患者往往不能够及时准确了解自己的病情，延误最佳治疗时间。互联网医疗使患者的就医思维发生很大改变，就医时首先在网上寻找病情解决方案，亦可在网上与医生沟通，评估医疗解案。第二，医疗运营模式创新。传统医疗模式下，医院多为垄断经营，公办医疗机构往往不重视经营。互联网医疗兴起使得医疗行业的竞争加剧，患者在日益增多的医疗机构服务中占据主导地位，具有很大的选择空间。医疗机构想要获得经济效益，就必须转变传统的经营理念，在渠道、产品、服务等多种营销渠道上加大投入力度。第三，医疗信息管理创新。互联网医疗模式下，以电子病历为核心的医院信息化不断完善，利用互联网手段设置管理信息系统的方法已经完善。绩效考核、成本核算、人财物轨迹追溯都有章可循，可以对全院的员工数据信息进行全程实时监控。第四，盈利模式创新。“以药养医”是传统医疗的痼疾，但传统医疗的医生服务费很低，盈只能通过药品利润来实现。这种盈利模式造成医药费用虚高，也使医生职业道德观念降低。医院盈利只能通过提高药价来实现。在互联网医疗模式中，医院可以通过远程咨询和在线诊断，整合资源来提升实体医院的品质。医生和医院的盈利点逐渐增多，“以药养医”模式也可以得到根本改观，对于患者来说，则使他们医疗成本大大降低。

三、互联网医疗的优势

互联网医疗相较传统医疗，有其独特的、不可比拟的优势，具有以下几个特点：第一，提高医疗机构效率。互联网实现了医患互动的紧密连接，可以便捷地实现查房、输液、诊断、挂号和化验等环节数据的及时共享。目前，医院APP已有2000多种，通过建立大数据信息共享平台让患者及时获得诊疗信息，大大提高了工作效率。第二，降低看病成本。医疗网站是互联网医疗模式下的服务产品之一。医疗网站可以突破时空限制，患者看病成本大大降低。利用医疗网站，患者可以在网上提前将病情告知给医生并预约，医生与患者可以通过视频、语音进行沟通，进行诊断并给出治疗建议，患者可就近寻找医疗机构进行治疗，节省了人力、物力和财力。第三，具有极强隐私性。医疗网站实现了患者与医生的远程沟通，对于患者隐私起到了很好保密作用。由于传统观念影响，患有性病、妇科病、生殖疾病、心理疾病患者，往往不愿意到医院里就医，很容易使病情恶化。互联网医疗使医患双方无需面对面就诊，不必担心隐私信息泄露。第四，有利于优质医疗资源下沉基层。目前，我国医疗资源分布不均衡，许多老少边穷地区医疗条件、医疗技术落后，而互联网医疗模式则可以快速地通过网上医疗、远程就诊的方式将发达地区的优质医疗资源覆盖到这些地区，实现资源共享，促进贫困偏远地区的医疗环境的改善。

参考文献：

[1]郑杰。基于移动互联的医疗信息平台构建与模式研究[J].电子科技大学，2015.

[2]王安其。浅谈互联网医疗行为及支付行为[M].中国社会医学，2016.

互联网医疗营销方案篇二

缘何退出

1930年，飞利浦曾是全球最大的收音机供应商。该公司1963年发明了录音带，1972年生产了首台磁带录像机，1983年推出了CD。应该说，飞利浦在家庭影音领域也曾有过辉煌，但飞利浦一直难以充分利用这些发明，将其技术优势迅速转化为市场优势。此后，又因受到互联网冲击和盗版问题困扰，消费者对传统的家庭娱乐需求逐步下降，导致传统家庭娱乐业务利润率逐年下滑，而飞利浦未能预料到以下载和主流媒体为主导的数字娱乐时代的到来，没有积极适应移动互联和智能化的大趋势，从而失去了紧跟市场变化转型的良机，这也导致了飞利浦消费电子业务一直在不断萎缩。

同时，近年来家电消费品市场逐渐由技术主导向用户体验方向转型，这就要求品牌商对于消费者需求变化有足够迅速的反应力，如此，也催生出一批在每一领域起领导作用的专业化品牌，如手机领导者―苹果与三星、半导体领袖―德生、数码龙头―索尼、液晶平板巨头―夏普等等，如此一来，同时生产家庭影院、电饭煲、电吹风等多种家电产品的飞利浦在专业化的品牌营销道路上便失去了优势。最终，2006年8月，飞利浦将半导体业务出售；2006年9月，将手机业务卖给了中国电子信息产业集团；2007年开始陆续大规模减持液晶面板公司的股票；2008年，不再生产向美国和加拿大市场销售的电视机。直至此次，干脆彻底退出了消费电子市场，将其影音、多媒体和配件业务作价1.50亿欧元（约2.02亿美元）出售给日本的船井电机公司。

回顾此前，德国西门子、法国阿尔卡特和瑞典爱立信等也都退出了消费电子市场，博扬工业品牌营销研究中心认为，在群雄逐鹿的国际消费电子行业，没有任何一家企业可以独占鳌头。或许就在不久的将来，中、韩两国企业之间的竞争，会成为整个消费电子市场的主旋律。在用户需求多样、产品更新快速的消费电子市场，和韩国三星、日本索尼等消费电子巨头相比，欧洲企业产品线太过单薄，加之其对用户需求的反应不够敏捷，技术优势未能很好转化为市场优势是导致其败北家电市场的主因。而在目前的市场形势下，飞利浦卖掉消费电子业务，实为企业减负，把资金、研发力量投在利润率更高、前景更广阔的医疗保健和照明设备领域。飞利浦选择退出消费电子市场已成为其必然出路，也是其在负荷过重情况下的瘦身之举。

如何转型

据悉，飞利浦在未来会将注意力全部集中在照明、优质生活和健康医疗业务方面。飞利浦方面亦称，医疗部门去年第四财季为公司贡献了40%的营收，消费者生活方式部门为公司贡献了26%的营收，照明则为公司贡献了32%的营收。而飞利浦的最新财报显示，该公司去年三季度销售额61亿欧元，同比增长5%，净收入达1.7亿欧元。飞利浦三大事业部均实现增长。其中，医疗保健事业部的总体销售额增长7%；优质生活事业部销售额同比增长3%；照明事业部销售额同比增长4%。

应该说，在医疗设备领域中，飞利浦占有绝对优势。我国医疗领域中高端设备基本上被飞利浦、通用电气和西门子三家垄断，而本国医疗设备厂商，鲜有能力生产高端设备。尽管如此，在业界看来，目前在照明和医疗保健方面做得很好的企业还有西门子、日立、东芝等，由于进入的企业越来越多，这个领域的竞争也正在日益加剧，飞利浦面临的挑战不小。若飞利浦电子在医疗和照明领域未来想要取得不错业绩，除了需要不断地加大研发力度外，还要准确把握B2B营销模式的特点，并在设计、制造工艺等各方面加大投入。

B2B品牌营销

虽然B2B领域利润空间更大，但是我们也须认识到其与消费品市场不同的营销特点。如B2B业务更注重企业品牌可信度、更在意售后服务系统保障、更强调整体性解决方案以及双方合作的可持续性等。博扬工业品牌营销研究中心也观察到飞利浦在品牌营销方面已经显示出其业务方向的转型。

如在医疗领域品牌传播方面，飞利浦强调其创新的医疗保健解决方案：“飞利浦专注于在整个医疗管护过程中满足患者和护理人员的特定医疗需求。我们充分运用自己的技术，致力于提高医疗保健的质量并降低成本。有效预防可使住院时间缩短。通过改善治疗管理，更多的患者在家就可接受治疗。监护系统的改善让医护体系实现了更高的效率。借助集成数据管理，即可向所有相关人员提供更加准确的信息。”

在照明领域，飞利浦也采用与城市以及大型企业合作的方式进行整体照明项目改造。如飞利浦与哥本哈根合作城市照明项目等。在照明领域飞利浦将业务清晰的划分为城市照明、工业照明、办公照明、零售照明、家居照明、道路照明几个板块，在品牌营销方面以“光，创见未见”为主题，从满足客户的理性诉求（效率、节能、环保、健康、技术领先）与感性需求（愉悦的体验、家的感动乃至城市的骄傲）出发，展现飞利浦独特的服务理念与品牌价值。

而在品牌互动方面，飞利浦中国官方网站上专门根据各个不同业务领域开通了相应的微博、沙龙、社区；并且根据消费群体需求不同分别成立了飞利浦医院院长管理研习与沙龙、飞利浦培训中心、飞利浦照明学院、灵感视界、成功案例专区等等，并以“我是一个设计师、安装商、代工商”等客户角色不同定位建设了不同网站信息查询系统或视频专区，可以说飞利浦在品牌互动营销方面确实做到了以满足客户需求为出发点，以成就客户价值为己任的B2B营销原则。

互联网医疗营销方案篇三

锐珂医疗是全球知名的医疗成像和信息技术（IT）公司，前身是柯达的医疗集团，2007年被加拿大Onex 公司收购，以锐珂医疗（Carestream Health）品牌独立运营。2011年，《新营销》曾对锐珂医疗大中华区总裁及全球新兴业务发展副总裁刘杰先生进行过一次专访。当时，脱离“百年柯达”品牌光环近4年的锐珂医疗，正致力于品牌重塑，让更多人重新认识和了解锐珂这个品牌。

又一个4年过去，如今锐珂在中国市场取得了令人瞩目的成绩，大中华区市场销售额已连续3年高居锐珂全球区域市场第一。2015年，《新营销》再次与刘杰对话，聚焦锐珂医疗在中国的本土化战略，以及在“互联网+”新形势下，传统医疗企业的转型与创新。

接地气：布局基础医疗市场

2007年品牌独立之后，锐珂重新思考在中国的运营策略。当时，国内还沉浸在对上一轮医改失败的反思中，医疗改革何去何从是关系到民生的大事，是每一届政府都重点关注的问题。锐珂也认识到，在中国做生意必须紧跟国家大政方针，在思路和方向上一致，才能做的更好。“建立覆盖城乡的基本卫生医疗制度”是新医改的主要目标，政府将加大投入大力发展县乡村一级的基层医疗服务体系。因此，锐珂中国决定将战略重点放在基础医疗方面，从研发投入、团队建设、项目选择都围绕基础医疗展开，并且积极参与由政府主导的中国新医改。

2007年10月，锐珂投入1000万元与卫生部、宁夏回族自治区卫生厅携手共同开展了宁夏农村医疗信息化试点项目，该项目旨在通过为宁夏4个试点工程实施数字化医疗解决方案，为当地患者解决看病贵、看病难问题，将当地基层医疗机构提升到医疗数字化阶段。

在卫生部的领导以及锐珂的帮助下，宁夏目前是中国唯一一个实现了县、乡、村全面覆盖远程医疗设备的省级行政区。“就是说不光宁夏所有的乡镇卫生院，即使一个村卫生室，都具备和世界上任何医疗机构进行会诊的能力”，刘杰说道。

2014年，锐珂在河南驻马店设立了一家区域放射医疗中心，尝试托管模式的基础医疗。由于医疗影像设备比较昂贵，中小医院通常没有太多资金来购置，并且也缺少能看懂片子的中高端医疗人才，这样就导致患者只能集中去大医院拍片、看片，造成医疗资源分配效率不高。通过区域放射医疗中心，集结了数十家医院的放射影像业务，就可以在一定程度上实现患者的分流，降低医疗资源集中度，也符合新医改的政策思路。接下来，锐珂计划在河南全省乃至全国推广这种模式，预计这将是一个2000亿的市场，锐珂已经抢占了先机。

刘杰介绍，5年以前在锐珂中国的业务构成中，基础医疗占比只有30%左右，随着业务结构的调整和稳步增长，这个比例正在发生变化，希望在未来3-5年，基础医疗业务占比能够跟沿海发达地区业务平分秋色。

聚焦基础医疗领域不光是锐珂在中国本土化的核心战略，也是与其他外资医疗企业竞争的差异化策略。在医疗器械领域中，高端市场由所谓的“GPS”（GE、飞利浦、西门子）占据，而X光、普通放射领域锐珂则占据80%的市场份额。GPS的产品线非常多，单台机器价格昂贵，组织机构也比较庞大，很难向基层市场下沉。针对此，锐珂采取更接地气的差异化策略，精简团队，提升效率，模式更灵活，下沉得更低、更快。

“2007年和我们同时做试点的几家公司，全部放弃了，只有我们今天还在坚持。做基础医疗，要有在相当长一段时间不挣钱的打算。”刘杰说道。

让本土化更彻底：本土人才+研发

除了聚焦最接地气的基础医疗之外，锐珂的本土化战略还包括人才和产品技术、研发的本土化。

刘杰介绍，锐珂中国的核心管理层百分之百是中国人，“没有一个洋人，也没有一个假洋鬼子”，这在跨国企业来说非常少见。刘杰认为，人才的本土化非常重要，因为中国的医疗市场很特殊，只有本土人才能真正了解国情并作出决策。

此外，随着中国已经成为锐珂全球最大的市场，越来越多产品的研发、生产都被放在中国，为了更好地贴近中国市场需求。早在2003年，锐珂就在上海设立了研发中心，这在当时的跨国企业中也非常罕见，现在看来是颇具远见卓识和战略眼光的决策。刘杰指出：“研发中心离你最大的市场越近，很多客户的声音就能第一时间听到，能够第一时间快速做出反应、做出产品，这个时候我们的优势就体现出来。锐珂一路走到今天，2003年决定在中国成立研发中心这个决策是有划时代意义的。”

目前锐珂在上海的技术研发团队有400多人，占整个大中华区锐珂雇员总数的四分之一，这个比例和各类型的公司比都是很高的。这个研发团队也是锐珂在全球规模最大的，占全球研发人员40%左右，充分体现出对中国市场的重视。中国研发中心研发了大量针对中国基础医疗市场的技术和产品，让一些高端技术普及化，让更多基层医疗机构也可享受到锐珂的产品和服务。锐珂大中华区技术团队除了可以为中国市场量身打造“中餐”，还可以为需求相似的新兴市场国家定制不同口味的套餐，以“本土化”和“同款套餐”两手牌更好地参与到商业竞争中来。

然而，尽管锐珂中国非常积极地推进本土化，在落地的过程中，也遭遇到一些障碍。近两年政府出台了一系列政策法规扶持本土企业，因而外资企业在市场推广方面遇到一些阻力。对此，锐珂在积极与地方政府合作的基础上，突出差异化优势与本土企业竞争。本土企业有其优势，如价格低，商业模式灵活，比较容易得到当地政府的支持等。而锐珂的优势则体现在：首先是技术和研发能力，其次是先进的产品质量控制体系，第三是大量中高端人才储备，第四是重视服务的理念和完善的服务体系。“这些核心优势是我们可以保持很长时间的，目前国内企业暂时还有差距”，刘杰说道。

他进一步表示，希望政府能够给予外资企业“国民待遇”，提供一个比较公平的竞争机会。“只要对中国医疗市场发展有所贡献，无论国企、民企、外企都能够站在一个起跑线上，而不是一味照顾某个弱势群体。就市场行为来看，不用干预太多。”

互联网+医疗：布局未来

信息时代，谁与互联网联系更紧密，谁就能获得更多机遇。锐珂不仅是一家医疗器械公司，同时也是领先的医疗信息技术解决方案提供商，数字时代给锐珂带来了更多思考和新的机会。同时，信息化也是中国新医改的“四梁八柱”之一，意义重大。锐珂在中国医疗信息化市场的布局主要有以下三个方面：

首先，利用在医疗影像信息化方面的优势，联通医院内所有设备和IT系统，建立以临床数据中心为基础的“互联网+”系统。其次，优化专业医疗服务，提升医疗经营效益。利用区域协同诊断，搭建影像咨询云服务平台以及医疗影像云平台，从不断开发丰富应用的角度帮助医疗机构提升效益。第三，建立以临床数据为基础的医疗数据服务中心。获取真实有用的医疗数据，在此基础上建立数据中心，最终实现精准医疗和生命周期的健康管理。

刘杰表示，虽然目前IT业务占比还不是很大，但锐珂投入了大量的时间、人力、财力、物力来发展这部分业务，布局未来。“我有很多做投资的朋友，他们告诉我，现在一家企业的估值高低很重要的一点就是看它的主营业务离互联网有多远，如果它的主营业务离互联网很远，估值一定高不了。所以锐珂也一样，我们现在大量发展和推广一些跟互联网有关的产品，比如RIS、PACS。过去十年，我们在医疗信息化方面的发展步子迈的比较大，比如北京几乎一半大型三甲医院放射科用的信息化系统都是锐珂提供的。互联网代表了新的生产力，国家提出‘互联网+’真的是很有战略意义。”

刘杰相信，互联网会给医疗行业带来颠覆性的影响。互联网最大的作用是打破信息不对等，让资源配置更合理，更有效率。远程诊断、互联网医疗技术的普及，能够让患者看病更方便、更便宜、更安全，同时让医生的工作更高效。但同时，他也指出，“互联网+”不能脱离企业的核心实体业务，变成一个空中概念。

“每个企业要根据自身状况客观评价，在互联网里找到一个合适的位置，并不是越互联网化越好。我们看到很多企业是把互联网变成一个短期的手段，而不是踏踏实实把企业慢慢从一个传统业务过渡到一个真正意义上的互联网业务上。这样很有可能成为新的泡沫。”

目前，中国市场是锐珂在全球增长最快也是投资回报最高的市场，随着中国医改的持续推进，医疗体系的不断发展成熟，仍有巨大的市场潜力可待挖掘。对于未来，刘杰非常有信心。“未来3-5年，我们有这样几个目标：成为一个不断创新的公司，一个有持续、稳定财务增长的公司，一个有社会责任感的公司，让更多人不仅是知道锐珂，而且信任锐珂这个品牌，得到社会公众的认可。”

接地气：布局基础医疗市场

“2007年和我们同时做试点的几家公司，全部放弃了，只有我们今天还在坚持。做基础医疗，要有在相当长一段时间不挣钱的打算。”刘杰说道。

让本土化更彻底：本土人才+研发

除了聚焦最接地气的基础医疗之外，锐珂的本土化战略还包括人才和产品技术、研发的本土化。

互联网+医疗：布局未来

互联网医疗营销方案篇四

【关键词】医疗呼叫中心；医疗营销

【中图分类号】R197.324【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2012）09-0099-02

随着医疗改革的深入发展，各种性质的医疗机构如同雨后春笋一样纷纷走进医疗市场，面对有限的医疗资源，各家医疗机构必然会运用一些营销手段，其中最重要的营销方式――医疗呼叫中心的建立，势必对现行医疗机构产生一个重大影响。可以说建立医疗呼叫中心的必要性已取得共识，但其如何组建、医疗呼叫中心的系统功能、模式及队伍建设、服务内容等还是一个值得探讨的问题。

1　医疗呼叫中心的概念

医疗呼叫中心主要是一个融合了计算机管理功能和电话通信功能两大集成的患者服务中心系统。目前医疗呼叫中心与服务对象可以通过电话、传真、互联网访问、电子信箱、视频等多种媒体渠道进行沟通与交流，为服务对象提供迅速、准确的信息咨询以及业务受理和投诉等服务综合系统［1］。医疗呼叫中心的应用对于提升医疗整体服务质量，增强医院核心竞争力，破解当前看病难、看病贵等难题有着重要的意义。

2　医疗呼叫中心的系统功能

2.1　基本通讯功能：基本的通讯功能主要有交换功能、统一号码接入、自动话务分配、自动语音应答、多方电话会议、传真功能、来电记录转邮箱、电话监控与录音、通话质检，短信服务及黑白名单。

2.2　来电弹出：当电话转至人工服务时，系统会自动地根据来电号码从医疗数据库中进行如患者的名称、地址、联系电话、以往的咨询、投诉等记录信息，以及来电日期、时间、受理人等以往信息的搜索，让工作人员迅速准确地了解相关信息。

2.3　人工业务受理

2.3.1医疗咨询：　可以现场接受患者及患者家属对所属疾病的相关知识内容的咨询与指导，并提供各种有效的信息。

2.3.2预约分诊：　工作人员在接受到人工服务时，可以对患者及患者家属所诉的病情进行分析，并根据患者提供的看病时间及院内专家专科诊室安排情况在统一的信息平台上进行有效的预约分诊，这样患者可以在预定时间得到优质高效的治疗。

2.3.3投诉处理：　工作人员可以通过这个平台信息系统接受患者或患者家属的各种相关投诉，并进行分类处理，并根据既定的流程，分发到相应责任部门，再由相关责任部门将处理的情况进行汇总至信息平台，由中心工作人员进行反馈。

2.3.4电话录音：　为了提高呼叫中心的透明度，在整个业务受理期间要进行电话录音，并保存一个周期，在业务纠纷发生时提供客观依据，并可对中心进行有效的质控管理。

2.3.5外拨应用：　工作人员可以电话，互联网、传真、手机短信等形式对患者或患者家属进行回访，实现呼叫中心的闭环流程处理，提高患者的满意度。另外还可进行特色技术的宣传及广告功能。

2.4预约管理：呼叫中心向患者提供针对性的医疗服务，并按患者要求生成预约诊疗单；根据订单的预约方式对患者推荐医疗专家及服务。

2.5知识库管理：医疗呼叫中心必须要有一个强大的知识库作为技术支撑，主要是一些常见的疾病知识、　医疗常识、　服务知识、　技术支持、公告信息的汇总。将有利于工作人员对问题处理的统一，提高了服务质量。

2.6统计报表：　系统可以对平时医疗咨询、预约分诊、投诉处理等情况进行自动记录并保存统计，生成各类业务报表，为医疗质量提供详实而有力的客观依据。

2.7权限管理：权限管理是确保系统操作安全性的必不可少的内容。内容主要有对操作员、管理员的分级管理；不同级别的人员有不同的控制、访问权限；并对各种数据自动采取保护措施，严格控制对数据的访问权限。

3　医疗呼叫中心的模式分析及队伍建设

呼叫中心的模式原本来自于营销手段，尤其是在保险业中应用较为广泛。常用的模式有三种：自建呼叫中心长期经营模式；自建电销团队外派合作模式；外包模式。基于医疗服务的特殊性及专业性主要采取自建呼叫中心模式。

自建呼叫中心模式是指由医疗机构自行搭建呼叫中心和组建呼叫团队，利用自己的专属号码和目标市场名单开展各项服务。其名单来源主要有两种：一种是来自通过以往住院及门诊患者资料；另一种二是对来电咨询患者的资料自行记录。通过搜集患者资料，再通过呼叫中心可以进行有针对性的服务。这种模式的优势在于：一对呼叫中心专员队伍的控制力强，可由医疗机构直属管理；二在培训及激励方面可均衡医疗机构其他渠道资源，便于协调统一。三在运用搜集的名单搭建数据库平台，可以最大程度地根据患者的情况进行分析，通过随访内容进行质量控制；四是流程和医疗营销服务均由医疗机构相应职能部门管控，便于跟进，进行针对性的医疗营销。这种模式的劣势在于早期投入较大，如场地租赁、呼叫中心软硬件设备的配置、固定的人力成本支出等，会给医疗机构带来一定风险。

呼叫中心专员队伍分为三线：一线主要由初级护理人员组成，对应于医学分类，每个人分别掌握一至两个方向的专业；二线主要是中级主管，由医师组成；三线是高级主管，由高年资医师组成。所有人员均要接受专业培训。对于患者的提问由呼叫中心根据专业自动分配给一线呼叫专员，对问题进行解答。如有困难则自动转接二级及三线。

4　医疗呼叫中心主要服务内容

4.1医疗咨询：　医疗咨询是通过医院医护人员头脑中所储备的知识经验和对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发，对患者及其家属提供各类医疗知识的介绍、解释，为患者及其家属充当顾问、参谋和外脑的作用。咨询的内容有医学各科的症状解释、诊断分析、疾病分析、心理咨询、检查检验意义咨询、药事咨询等。因为由于目前医疗信息的不对称，患者在求医过程中，往往与主治医师交流沟通时间较少，往往都常常在半迷半惑中结束医疗。还有就是患者及其家属缺乏医疗知识沟通平台，往往借助网络，对号入座，容易夸大病情，更有甚者，根据网络的一点知识就进行自我治疗。所以医疗咨询在平时医疗实践中有着重要的意义。

4.2预约分诊：预约分诊就是在医疗咨询的基础上进行"导医"。有些患者在咨询的基础上需要进一步的治疗，呼叫中心人员可以针对患者的病情，结合医院医师的专长与特点及门诊时间，可以对患者进行预约挂号。预约挂号是各地近年来开展的一项便民就医服务，旨在缩短看病流程，节约患者时间。这种预约挂号大多通过医疗机构提供的电话或者网络进行，基本上是免费或者只收取很少的手续费。它其实一定程度上也有利于改善就医环境，促进"实名制"的推行，受到了不少患者的肯定和欢迎。根据卫生部下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》要求，原则上要优先安排预约挂号的患者就诊。出诊医师可以针对预约患者的初步情况，提前安排需要进行的实验室检查和设备检查。当前可以通过预约的方式主要有电脑上网预约、手机上网预约、手机短信预约、自助预约机预约、热线电话预约等几种。

4.3院后回访：院后回访是源自于营销学的概念。院后回访是患者服务的重要内容，做好院后回访是提升患者满意度的重要方法。通过院后回访不仅可以得到患者的认同，还可以创造患者价值。一般来说，患者对于具有品牌知名度或认可其诚信度的医院的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。患者提供的信息是医院在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果医院本身并不为太多人知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到患者的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对医院及其形象造成负面影响。

随访形式及内容包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系、网络随访等。随访内容包括：了解病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后如何处置等［2］。

院后回访可以跟医院质控部门相关联，具体实施主要有分析资料、制定回访方案、准备回访相关知识、实施回访、整理回访记录、资料保存和使用等几个部骤组成。

5　应用与展望

目前医疗呼叫中心的服务内容在各大医院都由相关的科室比如导医台、病案室、质控办、信息工程科等承担着，尚没有统一整合的形式出现。医院作为向患者提供特殊服务的组织，一般情况是"　病人求医生"，所以很多医院都认为医院不需要营销。但一些经营良好的医院的实践证明，医院同样需要营销。医疗营销在特色医疗服务设计和价格的制定、　医疗服务的推广、　医疗服务的通道设立、　建立和巩固与患者的关系以及留住现有病源和发展新病源等方面都具有十分重要的作用。而在现有医院营销中，目前还存在营销意识淡薄、形式单一、缺乏专业营销人员、缺乏准确定位等一系列问题［3］。

医疗呼叫中心在医疗系统应该说是一个新鲜事物，是在医疗大改革背景下结合医疗营销而产生的，它的建立是医疗营销发展中一个重要的里程碑。它能很好的解决现在医疗营销中存在的问题，它将伴随着社会经济的发展、医疗改革的进一步深入、医院服务制度的改善、患者认知度不断提升等而逐步完善，在医疗营销市场中必将发挥更大营销作用。

参考文献

［1］刘春侠。"呼叫服务工作坊"解决方案［J］.青岛职业技术学院学报，2010，23（2）：66.

互联网医疗营销方案篇五

通过两年左右的深入整治，进一步落实“地方政府负总责、监管部门各负其责、企业是第一责任人”的药品安全责任体系，进一步强化药品市场准入管理和安全监管，进一步优化医药产业结构，使药品质量安全控制水平显著提高，药品生产经营秩序显著好转，人民群众对药品安全的满意度显著提高。

二、工作任务

落实药品安全责任，强化全过程监管，净化医药市场秩序，促进医药产业发展，使药品质量安全控制水平显著提高，药品生产经营秩序显著好转，人民群众对药品安全的满意度显著提高。

三、整治措施

（二）严厉打击生产销售假劣药品的违法行为。各部门要加强与有关部门的协调配合，建立联动机制，形成打击制售假劣药品的工作合力。重点开展打击利用互联网、寄递等渠道宣传、销售假劣药品的专项整治行动，深入开展互联网违法虚假药品信息和邮政信箱、快递渠道宣传、销售假劣药品的违法行为。严格落实最高人民法院、最高人民检察院关于办理生产、销售假药、劣药刑事案件具体应用法律若干问题的解释，加强行政执法与刑事司法衔接，强化联合打假办案机制，严厉查处重大药品违法案件，严厉打击制售假劣药品的违法犯罪行为。

（三）深入开展整治违法药品广告专项行动。工商部门要加大对违法药品广告查处力度，重点查处互联网、媒体违法虚假药品广告行为；利用新闻形式等医药咨询服务节（栏）目或专题板块或变相药品广告的行为；在药品广告中使用消费者、患者、专家名义的形象作疗效证明的行为；非药品在广告中宣传药品治疗使用的行为，依法查处相关违法违规主体。药监部门要加强广告监测，把监测到的虚假违法药品广告及时移交工商部门。通信管理部门对拒不配合删除虚假药品广告和违法药品信息的网站，要会同有关部门坚决停止该网站的接入任务。

（四）大力开展非药品冒充药品整治。药监部门要会同有关部门大力整治以食品、消毒产品、保健食品、化妆品等冒充药品上市的行为。各有关部门要按照谁审批、谁负责的原则，规范相关产品的上市后监督，严厉打击仿冒药品行为，坚决维护药品市场秩序。

（五）建立国家基本药物生产供应和质量保障机制。各部门要根据国家建立基本药物制度的部署和安排，强化对基本药物生产供应、流通、配备、使用、定价报销和监管工作。有关部门要加强行业管理，提高生产供应能力，保障基本药物供应。卫生部门要加强基本药物在医疗机构中使用的管理，确保优先合理使用基本药物。加强对基本药物公开招标采购的管理，减少中间环节，降低配送成本，严格落实对中标企业质量、服务和能力的要求。药监部门要加强对基本药物的质量监管，确保基本药物的质量安全。物价主管部门要合理制定基本药物零售指导价格。

（六）完善医药产业政策。镇药品食品管理办公室、工商、卫生、公安等有关部门要严格按照医药产业发展政策，鼓励农村药品供应网建设。药监部门要积极配合有关部门，开展医药产业政策研究，鼓励技术创新，促进产业结构调整，严格控制新开办药品生产和批发企业数量，按照合理布局的原则从严审批零售药店，改变多、小、散、低的局面，实现医药产业可持续发展。

（七）严格药品注册管理。按照要求开展药品再注册工作，配合省市局开展国家基本药物标准提高和中药、民族药等标准修订工作。

（八）加强药品流通监管。药监部门要以规范药品购销中的票据管理为突破口，深入整治药品流通环节中“挂靠经营”、“走票”等违法违规行为。继续严格整治药品连锁企业不统一配送药品和零售药店出租（借）柜台、超方式、超范围经营等违法违规行为。对全镇疫苗流通环节进行专项监督检查，对中药材、中药饮片购销行为进行整治规范。严格市场准入管理，坚决淘汰不能保障药品质量安全的经营企业，加强跟踪检查，保证药品经营企业所经营的药品100%进入经过GSP认证的质量保证体系，保证流通环节药品质量安全。

（九）加强临床用药管理。卫生管理部门要加大对医疗机构用药的管理力度，加强合理用药宣传教育没，规范医疗行为，促进合理用药，防止不合理用药造成的伤害。医疗机构和医务人员要严格按照《处方管理办法》和说明书使用药品，防止超适应症、超剂量用药。药监部门要会同有关部门完善医疗机构药品质量管理办法，进一步加强药品使用环节的质量监管，提高各级医疗机构的药品质量管理水平。

四、时间步骤

专项整治分三个阶段：

（一）动员部署阶段。各有关部门要按照本方案的要求，结合实际，突出重点，进一步细化工作目标和推进措施，制订具体的实施方案，确保专项整治工作顺利开展。

（二）组织实施阶段。各有关部门要按照整治内容，落实责任主体，针对存在问题，认真开展自查，切实加以整顿。要向社会公布举报电话，认真受理举报投诉。要集中力量查处一批大案要案，切实解决好影响药品安全的突出问退。

（三）总结验收阶段。要对专项整治工作认真进行总结，通过总结验收，完善和落实相关工作制度，建立和完善药品安全监管长效机制。

五、工作要求

（一）加强领导，精心组织。为确保药品安全专项整治工作顺利进行，镇成立整治工作领导小组。各有关部门要从保增长、保民生、保稳定的高度，深刻认识开展药品安全专项整治的重大意义，把药品安全专项整治作为一项重要任务，加强组织协调，把这项工作抓紧抓好。

（二）明确责任，形成合力。各相关部门要按照职责分工，明确各自责任，加强协作配合，及时互通信息，形成工作合力，把药品安全隐患消除在萌芽状态。对偶发药品安全事故，要采取切实有效措施，及时有效处置，坚决依法从严从重从快查处。要严格落实药品安全责任制和责任追究制，加大行政问责和行政监察力度，对在专项整治中责任不落实、监管不到位、失职渎职、包庇纵容制售假劣药品行为的有关责任人要严肃查处。

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