售后服务方案范文精选6篇

2023-12-24 08:15:01

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。壶知道的小编精心为您带来了6篇《售后服务方案范文》，我们不妨阅读一下，看看是否能有一点抛砖引玉的作用。

售后服务方案篇一

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。

2、范围

包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。

3、责任

销售分公司经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。

4、处理程序

本公司售后服务流程按附图所示执行。

5、售后服务工作分类及处理办法

5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

5、2 非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。

6、在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。

7、售后服务工作一般原则

7、1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。

7、2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

7、3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

8、售后服务人员的管理

8.1销售分公司的售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。

8.2公司其它售后服务工作，由销售分公司经理负责组织协调，售后服务人员由制造部负责安排。

9、售后服务费用

9.1销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由销售分公司负责；非销售分公司所属售后服务人员的费用由沈重华扬机械公司负责；

售后服务方案范文篇二

一、主要政策内容

（一）家电下乡产品及价格。纳入家电下乡的产品为彩电、冰箱（含冷柜）、手机、洗衣机四类，具体规格型号由商务部、财政部通过招标方式确定；产品最高限价分别为彩电2000元、冰箱（含冰柜）2500元、手机1000元、洗衣机2000元。今后，国家将根据农民需求和市场情况，对家电下乡产品进行适当补充和调整。

（二）销售企业及销售网点。承担家电下乡任务的销售企业由商务部、财政部招标确定（我省中标企业名单附后），中标销售企业的直营、加盟或授权的销售网点，经向当地县级商务部门申请备案，符合条件的即成为家电下乡产品指定销售网点，并统一授予“家电下乡指定店”牌匾。

（三）实施时间和补贴标准。家电下乡政策实施时间自年12月1日开始，到2012年11月30日止，为期4年。国家财政比照出口退税率，对农民消费者在指定销售网点购买家电下乡产品给予销售价格13%的补贴，其中，中央财政负担80%，省级财政负担20%。每户农民每类产品最多可购买（补贴）一台（件）。

（四）补贴申报及兑付办法。农民在购买家电下乡产品后，可到户籍所在地乡镇财政所办理补贴申报手续，并需提供如下材料：1、购买产品的发票原件及复印件，发票在载明商品基本情况的同时，应加注购买人的姓名及身份证号码；2、购买人身份证明（居民身份证、户口本或公安户籍管理部门出具的证明）原件及复印件；3、家电下乡产品专用标识卡；4、购买人储蓄存折（可以用粮食直补专用存折）。乡镇财政所核实确认后报县级财政部门，县级财政部门通过中央专项资金特设专户将补贴资金直接支付到购买人的储蓄账户。

二、主要职责任务

（一）商务部门的职责任务1、抓紧网点备案。根据《湖北省商务厅关于抓紧做好家电下乡销售网点备案管理的紧急通知》，销售网点备案由所在地县级商务部门负责，省、市（州）商务部门会同财政部门负责监管。各县（市）、区（含高新技术开发区、鱼梁洲旅游开发区、隆中风景区，下同）商务部门要加快网点备案进度，做好网点备案工作；市商务局核准后统一向社会公示，并汇总上报省商务厅、财政厅，经全省范围内统一对社会公告后，统一授牌。同一网点不得重复备案。在网点备案工作中，各级商务主管部门要依法行政，不得以任何理由和借口向企业乱收费。2、组织业务培训。各级商务、财政部门要及时组织开展家电下乡政策培训、业务培训和信息管理系统的操作培训，确保各级管理部门和销售企业及其网点相关人员，了解政策、熟悉业务、熟练掌握和使用信息管理系统。全省将在网点备案结束后（春节后），按照区域划片方式，对家电下乡管理信息系统用户进行培训，届时，我市将组织个各级管理部门和各销售网点参加全省培训。3、加强监督管理。商务部门要会同财政部门做好日常稽查和管理工作。建立相应的实时监控机制，及时掌握工作动态，并于每周末将本周家电下乡工作进展情况、问题和建议等向上级部门报告。要加强对销售网点的检查和考核，加大对产品质量和价格、宣传和促销活动、销售及售后服务、退换货处理、信息系统操作及发票使用等方面的检查力度，对虚假宣传、混淆视听、误导农民、扰乱市场、搞市场垄断、相互压价等不正当竞争行为的，按照《零售商促销行为管理办法》和《零售商供应商公平交易管理办法》等有关规定严肃处理。对不服从管理、不配合工作、违反相关规定，以致严重影响家电下乡工作、造成不良影响的，县级商务、财政部门可通过市商务局、财政局，报请省商务厅、财政厅暂停直至取消其家电下乡销售资格。4、做好协调服务。商务部门要组织好产销衔接，在认真调研的基础上，根据本地区农村消费特点，向中标生产企业和销售企业提出生产和销售建议，保障家电下乡产品适销对路，并为销售企业开展网络建设和家电下乡促销活动提供指导和协调服务。5、建立投诉制度。各级管理部门要设立相应的投诉电话和信箱，受理社会各界的举报和投诉。接到举报、投诉后，认真进行调查核实，经查属实的要及时处理。

（二）财政部门的职责任务1、细化资金管理办法。各县（市）、区、各乡、镇财政部门要认真贯彻执行财政部《家电下乡补贴资金管理办法》，并制定本区补贴资金具体管理办法或实施细则，明确管理、拨付、发放补贴的具体职责和操作程序。2、受理审核补贴申报。各乡镇财政所要依据家电下乡信息系统及时受理农民补贴资金申报，认真审核申报材料，并按发票载明的产品销售价格的13%核定补贴金额。申报材料主要审核内容包括：（1）购买人提供的身份证明与发票载明的是否一致；（2）发票价格是否在该产品最高限价之下；（3）产品标识卡与购买产品是否一致；（4）每户对每类产品的购买是否超过1台。乡镇财政所核实确认后，符合补贴要求的，报送县级财政部门；不符合补贴要求的，应在购买人申报时立即告知当事人。乡镇财政所应将符合要求的申报材料存档备查。3、及时支付补贴资金。县级财政部门应当在购买人提出申请的30个工作日内，通过中央专项资金特设专户将补贴资金直接支付到购买人的储蓄账户。购买人使用粮食直补专用存折等账户且其开户银行不是特设专户开户银行的，财政局可以将补贴资金通过特设专户，直接支付到专用存折开户银行，由其分解到购买人专用存折的账户。4、加强补贴资金管理。财政部门要建立直补资金台账，确保补贴资金专户管理，封闭运行。要定期检查和掌握补贴资金发放动态情况，加强补贴资金的财务管理，并可委托审计部门或社会审计机构进行财务审计和检查，确保补贴资金专款专用和及时足额兑付。要公布举报投诉电话，并通过电话、走访等方式了解农民领取补贴的情况，严肃查处截留、挤占、挪用和骗取补贴资金的行为，触犯刑律的，移交司法机关处理。

（三）销售企业（网点）的职责任务1、销售网点备案。销售企业及网点应主动到当地县级商务部门集中备案。销售网点备案的基本条件、具体程序和申请材料按照《湖北省商务厅关于抓紧做好家电下乡销售网点备案管理的紧急通知》要求执行。网点集中备案结束后，销售企业需要增加销售网点的，可按上述程序和方式补充申请备案。凡未经备案确认的销售网点，其售出的家电下乡产品不享受补贴。2、销售网络建设。销售企业要加强渠道建设，完善农村家电销售及服务网络。基层网点建设要扩大乡镇覆盖面，建立面向农村市场的完善的分级物流配送体系。销售网点要严格按照所属中标企业的承诺，做好家电下乡产品的销售工作。3、组织调配货源。销售企业（网点）要制定家电下乡产品的供应计划，组织适销对路的货源，搞好商品配送，保证及时将家电下乡产品送到农民手中。要加强市场预测，及时调整供货计划，保证货源均衡供应，做到不断档、不缺货，满足购买需求，并要制定切实可行的应急预案。同时，要严把销售渠道进入关，杜绝假冒伪劣、以次充好的产品进入家电下乡流通体系，不以任何方式限制或禁止其它中标产品进入其流通网络；不搞市场垄断、相互压价等不正当竞争。4、加强经营管理。销售企业要对销售网点制订统一的工作要求，包括设立专柜、统一价格、统一标识、统一服务标准等；要开展对销售网点人员的业务培训和销售、服务情况的监督检查，切实加强对网点特别是授权网点的管理，确保网点规范经营。销售网点要在明显位置悬挂“家电下乡指定店”牌匾，张贴统一的农民购买须知；要为农民提供送货上门、安装调试、使用辅导、上门维修等服务，并向用户详细讲解安全使用常识，使农民买得方便、用得安心。5、登录销售信息。销售网点要做好家电下乡产品销售的登记工作，并在产品售出后3个工作日内将销售信息录入到家电下乡信息管理系统。凡不及时登录信息导致农民不能及时申请补贴的，当地商务、财政部门可报经省商务、财政部门取消其备案网点资格。销售企业及网点要根据商务、财政部门要求，定期报告家电下乡产品的销售、服务等方面的工作开展情况。6、提供优质服务。销售企业和销售网点要主动提供家电下乡的政策咨询，指导农民申请资金补贴，积极为家电下乡产品购买、退换等做好服务。对符合“三包”规定要求退货的，销售网点要根据不同情况，帮助办理退货手续，在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡（已获得补贴的，帮助按有关程序和规定退回补贴资金）。7、开展宣传营销。销售网点要配合商务、财政等部门做好家电下乡的政策宣传工作，制订营销宣传计划，统一宣传内容和形式，不得虚假宣传，误导农民。组织重大活动特别是大型促销活动，要提前向当地商务局报告。

三、主要工作措施

（一）加强组织领导。市政府成立襄樊市家电下乡工作领导小组（组成人员名单附后），统筹负责全区家电下乡工作。领导小组下设办公室，市商务局局长同志兼办公室主任，市商务局、财政局分管局长兼办公室副主任；办公室设在市商务局，工作人员由市商务局、财政局等有关科室人员组成，负责家电下乡日常工作。各县（市）、区也要成立相应的领导机构和工作专班，负责辖区家电下乡工作的统筹和落实。

（二）制订实施方案。各地要尽快制订家电下乡工作的实施方案。实施方案要吃透政策精神，结合本地实际，对各项工作作出具体部署；要针对本地农村家电普及情况、流通网络发展状况以及存在的主要问题等，明确工作思路和重点，提出推进工作的具体措施和步骤。

售后服务方案篇三

层次分析法（analytichierarchyprocess，AHP）是美国著名运筹学家T.L.Saaty提出的一种多目标多准则决策方法[1]，它体现出人们思维的基本特征：分解、判断、综合。把复杂的问题分解为各组成因素，再将这些因素按支配关系分组，形成有序的递阶层次结构，然后构造两两比较判断矩阵，在各因素之间进行简单的比较和计算，就可以得出不同方案的权重并进行一致性检验，为最佳方案的选择提供依据，从而使一个多目标、多因素、多层次的复杂的决策问题得到较合理的解决。它现已被广泛应用于设施规划、选址、决策，各种方案的比较[2-5]，人力资源管理[6]、绩效管理[7]，采购决策[8]，包括安全研究[9-10]、风险分析[11-13]以及环境质量、软件质量等在内的各种评估、评价[14-16]。

2AHP法应用中的技巧和方法

虽然AHP法有很多优势，但在应用中也存在一些不利的因素：一是求解构造判断矩阵的特征向量和特征值，计算比较繁复；二是在实际应用中，评价、决策的准则、方案并不是一次性就能确定，可能需要不断改进；三是在大多数情况下，准则、方案的重要程度、优化的结果并不是最优的，只能是相对好的。如果在实践中发现了更好的优化，有可能需要重新选择准则、方案和相应的权重。而如果每做一次或每做一项分析，都需要重复AHP法的几个步骤，会花费大量时间和精力。基于以上考虑，可以在使用AHP时采取一些技巧和方法。

2.1利用EXCEL进行权重计算和一致性检验

求解构造判断矩阵的特征向量和特征值，计算比较繁琐。不少使用者对于如何快捷、准确地求解判断矩阵的最大特征根和对应的特征向量，还是缺乏办法。经过研究[17]和实践，可以在计算机上利用EXCEL用求解特征根的方法计算出具体权重，比较方便。使用者只需改变判断矩阵的赋值，输入构造的判断矩阵的阶数（见图1），相应的结果就会自动算出（见图2），非常方便。

2.2AHP法应用中的调整算法

在实际应用中，评价、决策的准则、方案有可能需要不断改进。同样，面对同类问题，如果不能利用现有数据，而是重复AHP的几个步骤，也会浪费大量时间和精力。基于上述考虑，可以采用一种调整权值的重新分配算法。可以对要素进行增删，而其相应的权重会进行合理的调整。或者是对某个要素的权重进行调整时，其他权重能够进行合理的调整。具体算法如下：设一组要素的权重为W1，W2，……Wn，对于1≤i≤n，有0＜Wi≤1，且ni=1ΣWi=1（1）（1）当需要减少一个要素时，它原对应的权重为Wi（1≤i≤n），则新的权重Wj′满足：Wj′=Wj+Wi×Wj1-Wi=Wj1+Wi1-WiΣΣ=Wj1-Wi即：Wj′=Wj1-W（1≤j≤n且j≠i）（2）当删除一个要素时，它的子要素也要相应删除，子要素的同层次权重变化也根据式（2）计算。（2）当需要增加一个要素时，它对应的权重Wn+1与Wi（1≤i≤n）的相对比值Ki满足：Ki=Wn+1Wi（3）则Wn+1=Ki×Wi，W＝Wn+1+1则新的Wj′：Wj′=WjW（1≤j≤n+1），即：Wj′=WjKi×Wi+1（1≤j≤n+1）（4）（3）当需要对某一个要素的权重Wi（1≤i≤n）调整时，它调整后的权重为Wi′，则：ΔW=Wi-Wi′，ΔW′=ΔW1-Wi则新的Wj′：Wj′=Wj（1+ΔW′）=Wj1+Wi-Wi′1-Wi≤≤=Wj1-Wi′1-Wi≤≤，即：Wj′=Wj1-Wi′1-Wi（1≤j≤n且j≠i）（5）

3AHP法在医疗设备售后服务质量评价中的应用

应用AHP法对某医疗设备厂商的售后服务质量进行评价。

3.1AHP法在某医疗设备厂商售后服务质量评价中的应用

3.1.1建立系统的递阶层次结构通过调研相关资料[18]，经与专家讨论，借助客户调查，建立了相应的评价体系（见图3）。该指标体系包括目标层、4个准则层子集和15个评价层评价指标。

3.1.2构造两两比较判断矩阵根据图3，在对专家进行问卷调查的基础上，分别确定各个评价指标的权重。同层元素之间相对重要性采用九级分制比较标度。目标层中服务人员、配件管理、服务支持体系和服务效果4项评价指标，相对于目标层的重要性判断矩阵见表1。同理，可以针对准则层构造相应的判断矩阵。

3.1.3计算权重向量并进行一致性检验将表1相应数据输入EXCEL中，并在阶数中输入4，则可得其特征向量矩阵（见图4）为A=（A1，A2，A3，A4）=（0.1115，0.1813，0.0546，0.6527），一致性比值C.R.=C.I.R.I=0.0303＜0.1，故认为该判断矩阵有满意一致性。同理，计算准则层构造判断矩阵相应的特征向量，并进行相应的一致性检验。可得到该指标体系权重。然后根据专家和用户打分，可得评价相关数据见表2。

3.2评价结果分析

根据不同满意度级别，利用评价值可将评价结果分为：高于要求———极度满意（91~100），目标范围内———非常满意（71~90），最低可接受的限度内———基本满意（51~70），不可接受的———不满意（1~50）。见图5。通过评价体系可以看出：医院对该厂商售后服务总体非常满意，特别是对服务态度和服务申请流程简单两项极度满意，意味着该公司提供的售后服务可以满足医院的要求。但在检修保养及时、响应时间、用户需求满足度方面却只达到了基本满意，因此需要在上述几方面采取改进措施，进一步改善服务效果，从而提升整体售后服务质量。通过AHP法在本次售后服务评价中的实施，主要实现了以下几个目标：（1）加深了用户及售后服务人员对售后服务质量的理解。通过AHP方法中的相关调查以及评价需求的确定活动，使相关用户可以较早地了解对售后服务质量的关注点，从而有效提出自己的意见、建议。也使售后服务人员更好地了解用户的需求，使厂商、售后服务人员明确了改进的方向。在本例中，厂商方面现已缩短了响应时间、增加了巡检，使得售后服务满意度又有明显提高。（2）通过对售后服务质量进行有效评价，使售后服务的标准和结果都得到切实的评价，确认了各要素对售后服务的影响程度。（3）加强了用户与厂商的沟通，从而有效地提升了售后服务质量，提高了用户满意度。（4）可以为今后合作的相关厂商的售后服务评价提供比较依据和借鉴经验，从而大大提高各类医疗设备售后服务质量。这些目标和作用的实现，说明运用AHP法的评价是有效的，也是合理的。

3.3该指标体系的拓展应用

此评价模型也可用于对其他厂商、经销商的服务评价。如采用的是通用的零配件，不需向原厂商采购时，可将准则层配件管理子集删除，按照式（2）可得其他要素权重为：A1′=A11-A2=0.11151-0.1813=0.1362A3′=A31-A2=0.05461-0.1813=0.0667A4′=A41-A2=0.65271-0.1813=0.7972A1′A3′=0.13620.0667=2.0420又A1A3=0.11150.0546=2.0421A1′A3′≈A1A3同理，计算可得：A1′A4′≈A1A4A1′+A3′+A4′＝0.1362+0.0667+0.7972≈1可见，其他要素的相对重要性仍保持不变，权重仍保持了较好的一致性，且满足权重的基本要求。对于厂商、经销商售后服务网点距离较远时，远程技术服务的支持的重要性就会显得更为重要，调整其权重为B33′=0.32。此时，按照式（5）可得其他要素权重为：B31′=B311-B33′1-B33=0.29181-0.321-0.221111=0.2547B32′=B321-B33′1-B33=0.16761-0.321-0.221111=0.1463B34′=B341-B33′1-B33=0.19251-0.321-0.221111=0.1681B35′=B351-B33′1-B33=0.12701-0.321-0.221111=0.1109B31′B32′=0.25470.1463=1.7411又B31B32=0.29180.1676=1.7411B31′B32′=B31B32同理，计算可得：B31′B34′=B31B34B31′B35′=B31B35B32′B34′=B32B34B31′+B32′+B33′+B34′＋B35′=0.2547+0.1463+0.3200+0.1681+0.1109=1可见，其他要素的相对重要性仍保持不变，权重仍保持了较好的一致性，且满足权重的基本要求。新的指标体系已重新建立，这样就可以对各个厂商、经销商的售后服务进行评价，而工作量不会明显增加。可见，这种调整既保证了评价指标体系的合理性，又大大减少了工作量。

4结束语

售后服务方案篇四

【关键词】售后；服务；品牌；建设

作为企业品牌建设重要组成部分之一的售后服务品牌建设，在一定程度上决定着企业在社会上的知名度、美誉度，同时又有力地支撑着企业的技术进步、质量提升，更是企业立足于激烈的市场竞争的基础。基于此，我们认为研究高速动车组售后服务品牌建设十分有必要。

一、唐车公司高速动车组售后服务回顾

唐车公司生产的CRH3C、CRH380BL高速动车组目前运行在京津、武广、沪宁、沪杭、京沪、广深、京广等客运专线上，以其高速、安全、平稳、舒适的性能赢得了社会各界的一致好评，取得了良好的经济效益和社会效益，向全世界充分展示了中国改革开放30年来经济社会发展的伟大成果和中国铁路自主创新的能力与水平，已经成为名副其实的“国家名片”。

近四年来，唐车公司高速动车组售后服务的能力和规模不断壮大。2008年服务CRH3动车组10列、2009年服务CRH3动车组20列、2010年服务CRH3动车组70列、2011年服务115列（含35列CRH380BL动车组），平均运行正点率达97.5%，出库正点率达99.3%，用户满意度达到98.6%。到目前为止，CRH3C及CRH380BL动车组共计运行14800万公里，未发生重大险性事故。

二、售后服务品牌建设的必要性、内涵、目标

当前，中国高速铁路大发展已经带动了整个产业链的快速发展，高速动车组的售后服务已经成为重要的经济增长点之一，要加强对经济增长点的有效把控，十分有必要探索售后服务品牌建设。

1.售后服务品牌建设的必要性

售后服务品牌建设是快速占领市场的需要，是提升动车组检修运用水平的需要，是加强动车组人才队伍建设的需要，是降低动车组检修成本的需要，是动车组产品全生命周期管理的需要。

——售后服务品牌建设是快速占领市场的需要。京津、武广、沪宁、沪杭、京沪、广深高铁占据着我国珠三角、长三角和环渤海湾等经济十分发达和活跃的地区，通过售后服务品牌建设可以更好实现与用户的深度捆绑，树立企业品牌，占据到更大地市场，同时通过售后服务的产业化可以带动城轨市场开发、配件专业化检修、人才有效培养等方面的提升，从而更好地打造核心竞争力。

——售后服务品牌建设是提升动车组检修运用水平的需要。高速动车组是一项复杂的、系统的工程，伴随着多条高铁的全面投入运营，运营维护工作迫在眉睫，同时大批高速动车组将进入全面检修阶段，检修能力的形成刻不容缓。通过售后服务品牌建设，可以利用公司的制造和技术优势，加强动车组运用技术研究，优化动车组维修规程和维修保障策略，建立先进适用的高速动车组一、二、三、四、五级修的检修维护体系，确保高速动车组检修运用水平的快速提升。

——售后服务品牌建设是加强动车组人才队伍建设的需要。人才队伍建设是确保高速动车组安全运营的基础和核心。通过售后服务品牌建设，可以充分优化局厂商之间的一体化检修作业，能够及时、准确、系统地掌握动车组检修技术和操作技能，实现员工的业务知识专业化、操作技能多元化，为高速铁路快速发展奠定坚实的基础。

——售后服务品牌建设是降低动车组检修成本的需要。售后服务品牌建设可以优化资源配置，全面转化高速动车组引进、消化、吸收、再创新的成果，提高检修效率和能力，增强检修业务的管理水平，降低动车组运用检修的物流、人力等成本。

——售后服务品牌建设是动车组产品全生命周期管理的需要。动车组售后服务是在运营生产一线，可以实时跟踪和发现产品的质量、并及时反馈给公司有关部门，以便系统和整体性的制定方案提升产品质量，改变“头痛医头、脚痛医脚”的现象，也就是通过这种完整的质量控制体系实现对产品质量的闭环管理和质量提升，逐步使售后服务工作从故障性导向向故障预防和提高系统可靠性方向转变；最终实现售后服务由服务于产品向服务于用户的产业化发展转变。

2.售后服务品牌建设的内涵

动车组售后服务产品牌建设是以客户需求为导向，以现有服务站为基础和依托，以经济效益为中心，以系列化、专业化、产业化服务为手段，通过实行产学研用、用户供应商和主机厂的一体化经营，将动车组售后服务过程的诸环节联结为一个完整的产业系统，并通过“系统化的服务理念、规范化的各项标准、一体化的服务平台、专业化的服务技术”的“四化”打造，对动车组价值链实现整合，使公司能够超脱于产品和功能的竞争，转而从客户需求整合出发，为客户提供全面化、灵活化、专业化的运维服务，确保轨道车辆运营平稳舒适、安全快捷、绿色智能、低碳环保，为乘客带来最佳服务体验，最终实现品牌建设的飞跃。

3.售后服务品牌建设的目标

售后服务品牌建设的目标：通过对售后服务“王牌之师”的深入打造，充分利用中国高速铁路和公司快速发展的机遇，统筹公司内部及外部铁路局、供应商和科研院所的各类资源，通过市场化、专业化和产业化的品牌服务，实现与新造系统的有机融合，成为交通运输一体化解决方案的重要提供商，同时成为动车组检修维护运用行业内技术、人才、文化的引领者。

三、售后服务品牌建设打造途径

售后服务坚持“保家卫国”的理念，确保在线动车组的安全稳定运行。通过专业化的管理和培训，将全体售后服务人员培养成为“CRH3用户的服务者、服务技能的传授者、唐车公司企业文化的传播者、售后市场的开拓者”。

1.人才培养

——充分利用飞跃实战基地的作用，建立售后服务特色的人才培养激励体系。通过定政策、搭平台、改善培训方式等引领员工“学中干、干中学”，形成了售后服务独特的“教—学”、“训—练”、“演—赛”的培训模式，最终形成了“一条晋升通道（售后公司北车）、两个管理层次（专家、拔尖）、三支人才队伍（管理、技术、操作）”的售后服务人才培养激励体系。

——合理补充技术人才，初步实现了动车组售后服务工作从故障处理向故障预防和提高系统可靠性方式的转变。针对售后服务高端技术人才匮乏的现状，组织招聘了100余名大学本科和硕士毕业生充实到售后服务队伍中，并编制了《售后服务优秀大学生培养方案》且实施，这为将售后服务人员培养成学习型、技能型、创新型、专家型的复合型技术人才队伍并形成金字塔式层级结构奠定了坚实基础。

——以技术为支撑，加快售后服务人才培养。充分利用公司和供应商的技术专家，通过建立有效的培训管理制度、编制符合售后服务需要的培训材料、健全兼职培训师队伍等有效措施，基本建立起了符合CRH3动车组售后服务体系的人力资源培训、培养和开发激励机制。

——强化售后服务员工持证上岗管理。为了实现售后服务专业化运作，要求售后服务人员必须持证上岗，组织出台并实施了《售后服务员工持证上岗管理办法》和《售后服务员工持证上岗培训实施细则》，并从激发员工学技术、练本领的积极性出发对《售后服务操作岗位培训方案》进行了优化。目前配属各服务站的所有操作和添乘人员均通过了任职资格及持证上岗培训考试，并100%持证上岗。

——深入落实操作和添乘人员的“一口清”与“十必会”。为了加快售后服务人才的培养，制定了《地勤作业人员培训实施方案》、《添乘人员再培训实施方案》等具体培训制度，并通过有针对性的“十必会”培训，确保操作和添乘人员尽快由“一口清”到“一手精”到“一个金”（金蓝领）。通过此项活动的开展，在服务站形成了学标准、记标准，人人争当“一口清”先进的浓厚氛围。

2.制度和流程建设

制度体系是组织高效运行的根本，为了不断优化和固化动车组的售后服务基础管理工作，组织编制了《售后服务管理制度手册》，明确了售后服务各岗位职责、工作流程和业务接口关系；同时，对《CRH3型动车组添乘人员作业标准》、《CRH3动车组故障信息处理流程》、《CRH3动车组应急故障处理流程》等内容多次进行修订，从而夯实了售后服务的基础管理工作。

——为了实现检修靠标准、标准控作业、作业保质量的良好作业局面，组织技术人员编制并优化了《CRH3型动车组故障更换类作业指导书》、《CRH3型动车组故障诊断类作业指导书》、《CRH3型动车组维修类地面检修作业指导书》和《CRH3型动车组库内牵引、制动、辅助、空调检修作业记录薄》等10余项指导书和岗位工作标准，通过对动车组故障的详细记录，规范形成“一车一档”的动车组技术档案。

——在与各动车所一体化作业过程中，要求公司和供应商作业人员在作业时加强专项检查和运行故障检查的同时，对重点故障要采取“四只眼”即两检（自、互检）一验（检查员专验）一控（与动车所卡控）制度，对作业质量实施多级监控，从而确保车辆正点零故障出库和上线后的试验与安全稳定运行。

3.配件供应体系建设

为保障动车组运行故障处理中配件及时供应、保障用户日常维护配件的供给，依托SAP物流管理系统，在进行动车组售后服务物料消耗统计分析的基础上，强化了动车组故障导向备件、应急备件、供应商备件、计划性备件的管理，并实现了售后服务配件的仓位化管理和多点协调供应与资源共享，基本构建起满足CRH3动车组售后服务需要的配件供应保障体系。

依托SAP管理系统（MM、WM模块），加强了故障导向备件、应急备件、供应商配件、计划性备件的管理。针对特殊情况下产生的配件需求，打通了唐山、北京、广州、武汉、长沙、上海和杭州的绿色物流通道，确保所需物料在第一时间到达指定服务地点，实现了物流多点的协调保障供应。

4.应急保障机制建设

为确保CRH3动车组安全、正点的要求，针对京津、武广、沪宁杭和京沪等线路的特点和运行环境，分别成立了故障应急处理小组，全面负责各线动车组的应急处置工作。同时根据实际情况多次修订《CRH3动车组应急管理办法》，对于重大、典型和突发故障及时进行处理，并将故障信息和处理结果反馈给相关部门，形成产品质量的闭环管理。

通过对动车组发生问题的全面监控和闭环管理，使得CRH3动车组的故障率呈明显的下降并趋于稳定。

5.信息化建设

为强化信息化管理，售后服务以SAP系统为基础，从动车组运行在线监控、动车组运行维护服务、动车组检修服务等几方面着手，按照产品全生命周期管理理念建设动车组维护服务信息系统，使信息化工作作用于售后服务的计划、组织、执行以及检查、监督和控制等行为之上，使售后服务工作向精细化方向发展。

6.对售后供应商的一体化高效管理

在CRH3动车组的售后服务过程中，加强了对售后服务供应商的管理，将西门子、克诺尔、铁科院、四方所等主要配套供应商纳入公司售后服务网络，构建了以用户为中心，实现快速反应、优质高效、协同合作的CRH3售后服务团队。

要求供应商一定要服从公司的统一指挥，并与动车所形成良性的一体化作业体系，并按照“三足、一到位、一服从、一个团队”的原则和规定的作业流程、作业范围、作业标准、作业节点、作业计划开展工作，确保作业质量安全可控。

同时，通过“借脑”、“借智”的“双籍人才”用人模式，有针对性地引进供应商的技术人员，配合做好故障的诊断分析和对用户的培训工作，逐步搭建起公司、供应商和用户动车组检修维护研究一体化的综合售后服务平台。

7.强化售后服务激情文化建设

售后服务是提高企业市场竞争力、传播企业文化的重要手段和有效载体，为此，售后服务团队在强化一手抓车辆故障率、一手抓人才培养的同时，又重点强化了售后服务激情文化建设，进而为建设标准化、规范化的售后服务站，打造CRH3动车组品牌、造就售后服务“王牌之师”奠定坚实基础。

——营造激情激励的工作氛围。企业的成功是以员工的激情创造为前提。构建售后服务的激情激励体系，是增强售后服务团队积极性、主动性、创造性，提升凝聚力和战斗力的可靠保障。

通过针对专业技术和管理岗位的《高速动车组售后服务专家培养方案》和针对技能操作岗位的《高速动车组售后服务添乘人员技术津贴、售后服务明星管理实施细则》等政策的出台和实施，极大地提高和激发了售后服务人员个人工作的主动性和创造力、团队合作共享的积极性与和谐力。

通过休假、就近疗养、春节家属探亲、举办文体活动等完善售后服务亲情化、人性化的管理制度。

——规范售后服务人员行为。上岗时要保持良好的精神风貌，站有站相，坐有坐姿，不能萎靡不振、斜腰蹋跨、勾肩搭背。

——售后服务站外在形象建设。CRH3动车组售后服务站办公区的外在形象直观地反映了公司文化，因此，我们以京沪线开通为契机，统一了服务站办公区（办公室、技术室、待检室、配件库）的形象建设，展示出公司售后服务团队严谨精细、规范作业的工作态度和恪尽职守、高效服务的工作作风。

四、售后服务品牌建设的进一步思考

实现售后服务由现在的技术专业化向经营产业化转变，进而使售后服务成为其品牌化、规范化、专业化、有形化、价值化的商品，必须要做好以下几方面的工作：

1.通过对用户培训机制的建立，加快售后服务品牌建设。通过对培训机制建设，实现对用户培训的产业化运作，进而通过理论培训、实作培训、结对子、技术比武等多种形式，加快对用户技术和操作人才的培养，实现动车组技术向用户的转移，降低售后服务成本，实现售后服务品牌建设。

2.通过售后服务信息化水平提升，加快售后服务品牌建设。信息化是实现对售后服务数字化管理、科学化决策的必要途径，也是售后服务产业化和一体化运作模式向专业化和精细化转型的重要手段。在此平台中不仅可以提供动车组实施运行状态、故障信息、车辆“一车一档”信息、故障解决方案、维修规程、技术改进等内容，还能够为用户、供应商提供最广泛的车辆业务专家咨询服务和配件信息，即为用户、供应商、主机厂之间相互进行维修方案、配件等网络（电子平台）交易、信息交流等提供专业顺畅的通道。也就是说，售后服务信息化需从目前的提供简单信息资讯和初步分析的初级化服务，逐步演变为提供高价值的有效资讯和故障解决方案的专业化服务，实现售后服务品牌建设。

3.通过充分利用产学研用的产业化和一体化发展环境，加快售后服务品牌建设。

以收购、参股或技术协作等形式联合科研院所、供应商、用户成立合资公司，加强对动车组检修维护零部件专修规程和方案的研究，最终以经济、适用的检修规程及检修工艺实现对零部件的检修和维护，降低动车组全生命周期成本，实现售后服务的品牌建设。

4.通过“打包销售、快捷服务”，加快售后服务品牌建设。通过对动车组故障处理方案]www.huzhidao.com[、动车组故障处理工具、配件及必要的技术人员支持进行整体“打包”，并向用户进行配件与人员收费服务的整体销售，实现动车组产品的附加增值和售后服务品牌建设。

5.通过与用户合资成立动车组维保中心、配件中心、运维研究中心等形式，加快售后服务品牌建设。与用户建立深度的业务合作和捆绑，即通过这种向用户持续延伸售后服务产业链条、延伸服务触角、拓展服务领域、提升服务档次等方式有效地建立与客户之间的固定关系，实现对用户多元化经营市场产品的深度开发，实现售后服务品牌建设。

售后服务方案篇五

博世汽车售后市场大中华区总裁郑兆和认为，随着现代汽车工业和电子技术的发展，各种汽车系统日趋复杂，对售后服务的维修设备和人员技能都提出了更高的要求。“因此，博世汽车服务方案致力于为本土客户提供全面、便捷而可靠的支持，助力打造现代化的汽车维修站。”郑兆和说道。

据介绍，博世全新业务单元博世汽车服务方案以整合维修站设备、技术信息服务、专用工具方案、诊断方案等，为维修站提供一站式的完整解决方案，内容包括参与维修站的设施规划、硬件设备配套、服务流程设计、软件资料配套、人员培训等多重环节。在这次展会上，博世汽车服务方案还展示了众多新品，包括博世两柱举升机、由本土团队开发的博世新一代电脑诊断仪KT660、全球最新推出的百斯巴特新一代立体成像四轮定位仪ML TECH+等。

随着柴油共轨系统在中国市场的不断普及，柴油车用户对专业、便捷的售后服务需求逐步增加并且呈现多样化的趋势。为此，在传统的维修和更换新件的基础上，博世推出了再制造解决方案，以更具性价比的维修满足柴油车用户的需求。博世再制造概念采用标准化的工业生产流程，100%将所有关键部件更换为新件，采用与原件相同的质量标准和功能测试，确保再制造产品的质量与原件媲美。与此同时，博世再制造产品交付快速、提供保修服务且价格低于新件，为柴油维修站和终端用户提供了一种快速、高性价比和便捷的服务方案。

自2012年博世将再制造概念引入中国以来，博世汽车售后市场已经率先实现了柴油共轨系统喷油器的再制造生产，服务于原厂配套售后市场和独立售后市场。

郑兆和表示，“中国的汽车售后市场正呈现出消费行为区域化、网络化等诸多特点，对此，博世汽车售后市场积极拓展多样化渠道，关注终端汽车用户体验，从而快速优化产品和服务，以更好地支持业务合作伙伴。”据了解，通过在天猫商城设立的博世汽车配件官方网络旗舰店，博世在为网络用户提供配件产品的同时，能够快速、直接地获得终端用户对于产品的反馈信息，为优化产品和服务提供重要的参考。此外，博世汽车售后市场还在上海范围内尝试配合线上平台的线下安装服务，项目涵盖了雨刮、火花塞、滤清器更换以及常规保养等。

为了更好地了解区域汽车用户的需求，同时给予博世汽车专业维修网络更有力的支持，博世位于北京和成都的两家专业汽车维修直营店相继开业并开通了线上预约，为客户提供专业、可靠、便捷的一站式服务。未来，博世也将继续以用户需求和体验为核心，借助互联网等多种平台持续优化产品和服务理念。

在中国汽车市场上，汽车售后服务面临着车型繁多、升级换代迅速等挑战，消费者对配件品质也有着很高的要求。为了更好地适应市场需求，博世汽车售后市场持续丰富和完善其零部件产品线，一手增强在高端市场的竞争优势，一手拓展在中低端市场的份额。在高端市场，博世推出了适用于启/停系统的S6蓄电池，在高端车型覆盖率达九成以上的贵金属火花塞以及多款柴油共轨系统喷油嘴等；在拓展中端市场方面，博世的刹车片和机油滤清器车型覆盖率均接近八成，全新推出的新风翼雨刮也更具性价比优势。据了解，博世汽车售后市场每年会推出1000多款新产品以满足快速发展的市场需求。

售后服务方案篇六

相比“ISO9001质量管理体系认证”等由国际标准化组织（ISO）引入的认证， “商品售后服务认证”和“品牌认证”是我国首创，在国际上都属创新的认证领域。

近年来，两项认证正在中国发挥着重要的影响力，为了解详情，本刊采访了牵头认证工作的杨谨蜚。

杨谨蜚现任北京五洲天宇认证中心常务副主任、管理者代表，商品售后服务认证和品牌认证的研发和实践牵头人，他是两项国家标准的执笔人，品牌认证和服务认证审核技术国家著作权登记的所有者，三项国家行业标准的主要起草人，撰写了品牌与服务的10本专著书籍，发表数十篇论文，被近20个国内大型活动聘为评委或嘉宾，是2次部级大奖的获得者。

近10年来，杨谨蜚为上百家大中型行业代表企业进行了认证评审以及服务与品牌标准化体系的建设提升，作为中国最杰出的服务认证与品牌认证专家之一，在他的努力下，开创了多个第一。

中国服务认证的先驱者

2007年，杨谨蜚加入北京五洲天宇认证中心，开始承担“商品售后服务评价体系”认证的技术研发和实践工作。

在当时，“商品售后服务认证”是国际国内都无人涉足的领域。包括“服务认证”，ISO组织也是在2015年才开始有关指南的起草。

杨谨蜚面临的第一个难题是：除了一个《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）行业标准，其他文件都是空白。

作为国家明确分类的“服务认证”，必须创立认证的新模式，制定完善的技术方案和评价细则，而只有对企业有用，并产生价值的认证体系，才能获得接受。

第二个难题是，认证需要由国家注册并由有专业能力的评审员实施工作， “商品售后服务认证”诞生伊始，一个评审员都没有。

很多业内人士都不看好，“售后服务认证？国际上都没有听说过”。还有人下定语：“你们这个搞不起来。”

为什么我们就不能做出一个开创性的服务认证？难道ISO9001质量管理体系不是美国创立，又转化为国际标准吗？杨谨蜚对此很困惑，也不甘心。既然中国社会和企业迫切需要服务提升，却没有人研究，那我们就来行动吧。

没有认证标准体系，就建立。没有评审员，就培训。经过杨谨蜚多年的努力，两项工作逐渐完成了。

与其他认证不同，杨谨蜚对售后服务认证独创出“服务场所执行层评审+企业总部管理及执行层评审+客户抽检+神秘顾客体验”的技术规范，审核时，审查企业的区域服务场所，考证其管理和执行效果；抽查暗访客户，对企业的服务水平建设情况以验证企业的服务外显能力；问卷访谈企业内部员工以验证内部服务能力；评审员作为顾客到企业服务场所进行体验评估指标感受。这些相互印证审核发现，并综合评分。此种方案保证了审核的客观和公正性――审核结果是各层面的综合，能够从细节处发现服务问题。其综合评分的方法，也是其他认证不曾使用过的。

与此同时，杨谨蜚也编写完成了《商品售后服务认证评审员培训教材》，亲自担任主讲老师，自己作为我国首批“售后服务认证评审员”，培训出了更多的评审员。

四位一体的开创性体系

除了建立给企业进行外部评价的认证体系，杨谨蜚还完成了3个方面的工作：第一，售后服务研究的理论体系。结合认证工作，杨谨蜚编写出一系列的研究报告和书籍。其中包括10多部，跨不同行业的售后服务研究报告，《商品售后服务宣贯指南》等近200万字的文献资料。这些专业文献有方法，有案例，成为中国售后服务研究领域最权威也是首创性的著作。

第二，标准体系。《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）国内贸易标准还有很多不足处，因此必须制定一个适用性更强的新标准。

2009年，《商品售后服务评价体系》国家标准开始起草，一个更具远景的想法也在杨谨蜚心中诞生了。

中国有这么多行业需要服务标准，为什么不深入细化？

一个国家标准还不够，要做互为链条，构成体系的族标准！

2011年12月，《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）国家标准颁布实施。2012年，由杨谨蜚担任主要起草人的《珠宝饰品经营服务规范》（SB/T10653-2012）由国家商务部颁布实施，这是珠宝行业首部服务标准。

2013年，杨谨蜚担任主要起草人的《酒类行业流通服务规范》（SB/T11000-2013）和《家居行业经营服务规范》（SB/T10903-2013）国内贸易标准也由商务部颁布实施，同样开创了酒类和家居行业服务标准的“第一”。

第三，贯彻体系。让企业管理者了解并实施服务标准化，提升市场竞争力，这是“商品售后服务认证”需要解决的核心问题。

2008年起，杨谨蜚开始担任“售后服务管理师”职业资质的培训讲师，为1000多家大中型企业，近5000名中高层管理者授课。近年来，“售后服务管理师”正成为热门职业，被很多企业高薪聘请。政府采购中，“售后服务管理师”也成为企业服务体系是否完善的重要考评项目。

因为“理论研究、标准制定、专业培训、认证”四位一体的创新体系，“商品售后服务认证”成为了中国服务认证的领军者。目前认证已扩展到家电、汽车、家居等十多个行业，企业普遍认同，创造了真正的价值。

我国首个第三方“品牌认证”体系

在研究“商品售后服务认证”的同时，杨谨蜚也在研究企业品牌评价体系，并将之付诸行动。

2010年，与《商品售后服务评价体系》国家标准同时立项的还有我国第一部品牌评价国家标准《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》。杨谨蜚的工作是为这部标准执笔，并提供研究思路。2011年和2012年，因为在两部国家标准起草中做出的重要贡献，杨谨蜚获得“全国售后服务特殊贡献人物”、“全国品牌建设特殊贡献人物”大奖。

2011年12月，《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》（GB/T27925-2011）国家标准颁布，杨谨蜚又承担了开创“品牌认证”体系的重任。

我国的认证分为“产品、服务、管理体系”3大类，但“品牌认证”属于哪类，尚无界定。“又是一项全新领域，需要明确才能提交审批。”国家认监委有关工作人员表示。

这时，杨谨蜚的研究起到了关键作用，他总结出了品牌和服务评价在理论和技术上的相似性。“品牌认证属于服务认证大类”，在提交国家认监委的我国第一部品牌认证的技术文件中，杨谨蜚进行了详细论证。2014年10月，“品牌认证”获国家认证批准开展，这是我国首个第三方品牌认证，也开创了由认证机构对企业品牌颁发认证证书的先河。

2015年1月，在杨谨蜚领导下，北京五洲天宇认证中心颁发了我国第一批“品牌认证”证书，获证的包括五粮液、中国南车等业内顶尖企业，为中国品牌走向世界打下基础。

“提升社会服务水平，为企业品牌创造新价值”，是杨谨蜚先生一直以来坚持的信念，他的工作还在不断深化。

近年来，杨谨蜚又先后发表《售后服务管理师》《品牌总论》《企业品牌和售后服务体系的建立及审核要素》等国内首创的专业著作，使“四位一体”的理论体系更为完善。

但杨谨蜚表示，售后服务认证和品牌认证体系还只是初步建立，下一步还有更多的标准制定和实践。最终目的是要让中国的售后服务研究和品牌研究走在世界前列。

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