苏宁易购线上客服实习报告【最新6篇】

2024-01-07 23:55:55

下面是壶知道整理的6篇《苏宁易购线上客服实习报告》，如果能帮助到亲，我们的一切努力都是值得的。

苏宁易购客服顶岗实习报告篇一

苏宁易购客服顶岗实习报告

一、实习目的

为了更早更快地适应社会，了解社会，锻炼学生们的自己动手能力，我们应将学习的理论知识与实践相结合起来。通过学生的亲身实践，让学生能更客观地了解自己所学的专业知识，且在今后的工作中更好的就业与发展。

二、实习单位简介

苏宁电器集团，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1700多家，线上苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。正品行货、品质服务、便捷购物、舒适体验。是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。

三、实习内容

服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80―300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。“专业自营”是苏宁电器售后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务。客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。，苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心――坐席数1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。

在公司我隶属于客服部，主要负责处理用户来电的咨询与投诉。看似简单的东西真正处理起来很困难很繁琐。培训老师第一天就告诉我们，在客服部工作最重要的是心态，要有一颗受委屈的心，无论用户提出什么要求都得心平气和的去倾听，去解释，绝对不能和用户发生正面冲突，不然一个简单的咨询工单就会变成复杂的投诉工单。

因为我们是实习生，所以派给我们的任务都是最基础的咨询工单，比如一般的退货、修改送货时间以及确定安装时间等。当系统显示有退货类的工单时，我们第一步是打电话给用户，确认其需求，在打电话的时候要求讲普通话，说话要微笑，用语要规范礼貌，比如：“先生(女士)，您好！苏宁电器客服……号，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的吗？……好的，那就不打扰您了！祝您生活愉快，再见！”等等。用心为用户服务，让用户信任你！确认好用户具体需求后，进入电脑操作系统，经常用到的有咨询工单系统查询、工单处理平台和苏宁知识库查询。在查询时，使用用户电话、会员卡号、B2C单号、销售单号、服务订单号等中的任何一个即可查出用户购买的全部资料。细读用户的购买信息，尤其是在用户购买多个产品时，必须看清楚用户要退的产品，不然很容易选错的。在系统中处理好用户需求后，必须在系统中记录处理工单的过程和步骤等，这些描述用户是可以看到的，所以必须准确无误。系统处理完成后，必须再次电联用户，告知用户他的需求已经处理好，让其不必在担心。以上这些是最简单的，还有一些复杂的工单会涉及到物流的配送以及采购部产品的库存数量等，遇到这些问题时，就需要我们更加的细心，有耐心。

在工作中，也会出现一些意外情况，比如，有时候用户咨询的问题是我们不了解的，这时我们就得积极地向老师请教，认真地做好笔记，在工作之余认真的记忆。补充不足的过程就是我们进步的时候。虽然我们现在有很多都不熟悉，但是我相信在老师和同事的帮助下，经过我不断地努力一定可以做得更好！

四、实习体会

通过本次实习，我们对工作机制有了更深入的了解，对以后的工作有重要的影响，同时也为我们以后的工作积累了宝贵的经验。在实习中，我们理论结合实际，真正的把理论知识运用到实践中，用所学的知识解决生活中的问题。工作中，最重要的是态度和能力，我们经常说“态度决定一切”，在任何一个工作岗位中，首先我们要摆正自己的工作态度，没有好的工作态度就不能很好地完成自己的工作，有一个好的态度才能有一个好的开始。能力也很重要。我们处于竞争激烈的社会中，能力决定着你的生存，它是衡量一个人能否胜任工作的砝码，在任何情况下都得掌控住自己的工作，沉着泠静地处理问题，体现了一个人的基本素质，经验的积累也可以提高自己的工作能力。所以，在任何一个工作岗位中，都得保持一颗积极向上的心态，认真做好自己的工作，努力提高自己的工作能力。

五、实习建议

通过这次的实习工作，我对此有以下建议：

(1)学校应该加大教学改革力度。以社会需求为导向，调整课程设置，在日常的教学过程中，应该多组织一些活动，提高同学们动手操作能力、组织策划能力以及团队的合作能力等。确定培养目标，加强对同学们的就业指导工作，使同学们有一个好的发展开始。

(2)企业应该扩大对应届毕业生的指导与培养。企业需要更多的人才，而现在的社会折射出来的是：应届毕业生不算是人才。毕业生已经学习了相当多的专业知识，但却没有地方去实践应用，企业应为长远利益打算，为未来储备更多的有实力的人才，更好地为企业去创造利益。

六、实习总结

时光荏苒，白驹过隙。转眼间本次实习已接近尾声，虽不长却给我留下了深刻的印象，同时也使我收获了很多从课本上学不到的知识与经验。现总结如下：

(一)严格遵守公司各项规章制度。上班开始，我认真学习了公司《员工手册》及各项管理制度，并严格遵守，做到了无迟到、早退、违规现象。

(二)主动学习，尽快适应，迅速熟悉环境和工作内容。首先从尽快熟悉苏宁电器的发展方针，产品服务以及自己所在职位的工作步骤和要领。其次，主动、虚心向老师及同事请教和学习，基本掌握了日常上班的工作内容，工作流程、工作方法。

(三)工作积极、认真、负责，通过不断学习、虚心请教、总结积累，较好地完成了领导安排的各项工作任务。

(四)与同事之间和睦相处、加强沟通、团结协作，以尽快更好地融入团队。

(五)存在问题及解决。由于在学校只是学习专业知识，很少有机会实践锻炼，在工作中显得速度慢，工作内容了解的不全面，需要更进一步地了解与熟悉工作过程。我将在今后的工作中多向前辈请教和学习，以最短的时间熟悉公司处理工作内容及流程，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，在工作中不断磨练意志、增长才干。

总之，在短短的实习时间里，虽然取得了一点成绩，但是离领导的要求有很大差距。今后，我将进一步严格要求自己、加强学习，积极、热情、细致的完成好每一项工作。

[苏宁易购客服顶岗实习报告]

家电的广告词经典篇二

目前网上购物已经成为了一种趋势，网购的优点在于价格实惠，节约成本，当然也存在一些不足，比如售后服务如果没有全国联保就不是那么的方便，如何在网上购物，简单的说就是在一些大型网上购物平台购买东西，如淘宝，拍拍等，

最近苏宁易购的网上商城比较火，很多人来问苏宁易购怎么样，靠谱么？苏宁电器作为消费者最信赖的品牌之一，品牌价值达508亿，作为苏宁电器旗下的电子商务平台，苏宁易购也拥有了与生俱来的品牌信誉度和信赖感，在苏宁易购购物既能享受网购乐趣又能感受到苏宁安全、可靠的信誉保证。

苏宁易购的售后服务是它最大的优势之一已取消到该网页的导航。它底下有3000多个售后服务网点、连锁店，直接解决用户的售后服务问题。这就是以实体店为依托，发展网络平台的优势。其他的家电网站很难做到这点。

苏宁易购是苏宁电器网上商城，苏宁易购网于8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。

从这个数据开看，还是和网络火起来的时间是符合的，作为一个B2C网站，面对苏宁易购怎么样的询问，我们应该从哪几个方面去评价他到底好不好呢？

我从B2C核心的几个方面上来比较一下：

首先来看苏宁的商品：毫无疑问，苏宁易购作为苏宁电器的网购平台，商品的来源和价格无疑是行业内最正规的，借助他们和商品供应商的良好的合作机制和采购价格，商品的售后服务无疑是最能得到保证的。这个我个人没有亲身经历，倒是，听一个家电的有名品牌的供应商说过，他们一般也不敢得罪苏宁出去的客户，苏宁的客户做不好了，他们在采购方面也过不舒服，现在产业链都是透明的，苏宁是做客户服务的，一直都在做会员服务和满意，而且他们对投诉很敏感，所以一旦商品服务做不好，看起来是各个商家的问题，实质都会影响到他们采购的供应链，这一点，我想苏宁电器，无论是实体店，还是他们网站的苏宁易购，起码在这一点上具有绝对的优势。

那么苏宁易购商品的不足之处在哪呢？

我觉得无疑是一些业内价格较乱的产品上面，大家都知道，国内的一些产品市场价格比较乱，尤其是一些网站和小的代理商价格纯粹是做到没有利润，这无疑是苏宁易购在一些产品上面从价格上面，优势体现不足，苏宁易购网站首页每月都放各种的促销活动，我发现就是针对一些产品价格来打击一些竞争对手的，比如前段时间，苏宁易购的笔记本电脑，经常比其他网站高几十，对于一些学生群体，这无疑就损失了很多的客户，从苏宁易购这段时间网站的促销来看，他们立马做了一些调整，比如和windows

7 和以旧换新来一起打价格，既然从价格上便宜不了多少，那享受以旧换新的话，不是便宜更多？晕死，这招比较狠呢！

二，无货问题上：这一点苏宁易购明显的吃了亏，一般下完订单无货到也属于正常的，正常办理退换货，但是问题是作为顾客可不这么认为，他认为店面有货的网站一定有货，这就存在这种情况：一个客户从网站上下了订单，然后是有货的，但是这个商品只有一台了，同时店面的人也买走了，这样不就没货了4000元电脑配置。网站的客户到店面取货时或者是过了配送时间后发现没货了，投诉就出来了，本来网购就存在问题都表面化的情况，而且一个小问题都会被放大，对网购也不放心，再加上是苏宁的，自然，就会比其他网站退货的情况更放大，这样，现在百度

google一下问题都有了，

其实苏宁可以改进它的订单系统，当用户下完订单时，只要客户付完款，或确定货到付款后，立即修改商品数量，如果商品没货了，立即锁定当前账单已取消到该网页的导航。

总结一下苏宁易购的优点和不足：

1 品牌好，苏宁电器做到现在，一直是以品牌和服务取胜的，综合他们的销售和现在出现的问题来说，整体还是值得表扬的，尤其是他们的客服工作人，态度那个好，出了问题，骂死他们，态度依旧，闹的自己没脾气！不管时间上怎么样，最终苏宁易购都还是竟可能多的满足顾客要求的，解决问题的质量还是很高！

2 同城配送能力：网购平台，脱离实体店的支撑，其实很难走下去的，对于苏宁易购来说，借助他们全国的实体店面的支撑，无论是店面检验产品，还是店面自提商品，都不会受空间的限制，网站下完单，就能到实体店去拿货验货，包括一些大家电，尤其是空调这种半成品，必须要有技术安装的过程，苏宁易购无疑是最具有优势的，今天买，明天就送，免费配送，免费安装，完全和在实体店买是一样的。速度和效率无疑是现在网购中最快的。

3 售后服务；刚是从品牌的角度上说了他们的服务，其他方面呢，我们来数数他们的资源他们的全国售后电话4008365365和苏宁易购的4008198198

，这是跑了和尚跑不了庙的电话，有问题打过去，他们的服务人员能随时跟上，还有就是他们的在线客服，网站上有的。最后就是他们的论坛，他们这一点比其他网购的网站做的好，不管什么问题，他们都不会删帖，工作人员都会在第一时间把问题给解决掉，一直能有人维护，不想其他网站，反面的东西全部都删掉，苏宁的论坛基本很公正，其实这也反映了他们的心胸，有问题不可怕，重要的是解决不解决问题，他们能公开问题，本身就是苏宁对服务的公众监督的表现，这一点其他网购网站应该学习一下。

我们电脑配置网再来摘录一些客户的评价：

1、网上苏宁的评价一直不怎么好，但是那款手机我真的很喜欢所以就冒险买了，效果是很不错的，是正品，他们家是用自已的物流，我们这里是小岛，进来必须坐船，他们本来说要让我坐船出去取，但最后还是送进来了，最值得一提的是，他们的态度真的好好噢，如果我们这边不是隔着海会更早到，整体还说还是很满意的，这是我的购物亲身经历，希望能帮得到你。

2、送货速度很大进步苏宁易购一直在进步这就是我顶的原因哪怕它以前不好门店很多有保证客服MM很热心。

3、啊，这个才是苏宁自己的网站啊，昏倒。前一阵子我的笔记本坏掉了，要买新的笔记本，因为很多人说网上的价格比门店的价格还要便宜，我就想到苏宁易购和国美库巴上去看看，库巴没什么问题，但是我在百度搜易购的时候，首先跳出的是易购网这个网站，他是一个价格比较网站，可以比较各种商品的价格，当时我还在想，咦，苏宁倒不打自己的广告，而是为消费者着想，把最低的成本信息也一起提供给我们，而且不仅是家用电器，其他东西也能比较，这点蛮好的来，原来是自己弄错了呀。赶紧到上面查查我当时买的笔记本AS4741G-372G50Mnkk的价格，完全一模一样的型号没有找到，但从历史回答记录来看，曾经出现过3308元的价格，555~我还是亏了200元，还买了个卡顿门的东东，欲哭无泪双脚跳。

4、刚搬家的时候，发现家里的热水器不够用，就在苏宁定了一台AO SMITH热水器，没想到上午下单，下午就送到了，好迅速。然后就是安装，没想到

师傅第一次来的时候说浴室需要改一下，然后就把墙上的镜子卸了

再装，第2次的师傅非常好，大概装了快一个小时，服务真的很好，所有的收费清清楚楚。另外还送了条浴巾。后续的回访都非常及时，因此我对苏宁的印象非常好。

如何网上购物? 苏宁易购怎么样？篇三

4月9日，苏宁易购高调地向京东商城、淘宝网等同行抛出“战书”：“何必东比西淘，击穿全网底价！”蛰伏了一冬的家电电商市场将再起波澜，

同时，“2012年销售额冲击300亿元！”苏宁易购陡然提高了嗓门。而京东则针锋相对提出“2012年销售目标为500亿元”，毫不相让。

在电子商务市场上，战争从未停止过。京东商城依赖低价策略和产品口碑，在B2C市场风生水起，不断蚕食着传统家电连锁市场份额，一举成为家电电商的霸主。

传统家电零售商不得不积极应战。最早觉醒的是苏宁，2010年初苏宁易购高调跃起，拍马杀入电子商务的战团。

作为市场追赶者，苏宁易购发布的豪迈宣言让业界咋舌。根据易观国际的数据显示，从2011年全年来看，中国B2C网上零售市场份额数据显示，京东商城销售客为310亿元，占比13.0%，而苏宁易购则为59亿元，只占比2.4%。尽管与行业前两名尚有差距，但是苏宁易购近期连续不惜血本地开打价格战，其搏杀京东的意图也很明显。

具有传统家电企业DNA的苏宁易购能赢得这场战争吗？

迟来的觉醒

可以说是因为传统家电零售商对“触网”的迟疑，给了京东商城迅速成长的机会。

2004年开始涉足电子商务，京东商城从当年仅1千万元的销售额，到2010年超过100亿元。即使在盛产“快公司”的互联网领域，这仍然是一个让人惊叹的速度。

相对于京东商城仅用6年时间就取得了年销售额超过百亿元的业绩，苏宁电器用了14年的漫长时间，而国美则用了16年。

电子商务还拥有更高发展效率。苏宁在家电行业做得非常好，费用率依旧在12.7%到13.2%之间。而京东商城平均6.34%，低了50%的成本。巨额的成本差异，能够让京东可以跟苏宁打价格战。

更让苏宁吃惊的是，在2011年3月，京东商城一口气融资10亿美元。据此计算，京东在3月融资中的估值已达100亿美元，约合650亿元人民币。在当时苏宁电器的市值约为900亿元，京东已达其七成。而这个数字大约是国美电器已上市部分市值的1.7倍，令传统巨头们大吃一惊。

以京东商城为代表的电子商务的快速崛起，形势逼人，苏宁终于坐不住了。

其实，苏宁的网上商城最初于2005年上线，但在上线初期，由于对电子商务掉以轻心，在线交易的数额不过每年几万元，无足轻重。与主流的京东商城、新蛋网等家电网购公司相比，销售额微不足道。

传统家电连锁业与电子商务上演的是一场龟兔赛跑的游戏。作为B2C网上商城，苏宁易购则始于2009年8月份上线试运营。或许是实体店的横扫市场，而对电子商务的漠视，苏宁易购的发展一直不愠不火，正如一只打盹的免子。其试运营就花了半年时间，直到2010年2月，才正式运营。而此时的京东商城却一步一步向前跑，令苏宁易购望尘莫及。京东在2010年的营业额为102亿元，是苏宁易购20亿元的5倍，二者差距可见一斑。

醒来的苏宁开始反击了。2011年3月，苏宁易购正式从苏宁电器剥离出来，成为独立公司，定位成与线下实体店平行的一个渠道。

苏宁电器以其千亿元级别的体量加入到百亿元级别的电子商务战壕里，消息一出，瞬间引起业内的震动。

而操盘苏宁易购则是苏宁电器一员悍将凌国胜。据了解，凌国胜以善打硬仗著称。在他的领导下，苏宁于2002年杀入永乐电器的“大本营”上海市场，其间曾成功抵御了2006年永乐国美合并后的“围剿”，

此次凌国胜受命履新苏宁易购，显示出苏宁将在电子商务领域猛力扩张的决心。

凌国胜并立下了“军令状”。他表示，2011年苏宁易购的目标是，销售额在上一年基础上翻两番，达到80亿元。

而此时的国美电器网上商城也宣称要在未来两年至三年内，让其销售额占到国美电器总销售额的10%以上。种种迹象表明，苏宁、国美不能再放任京东商城跑马圈地了。

抢夺市场话语权

在中国B2C行业高速增长的背景下，京东商城正在强势崛起，虽然京东的个头与苏宁比依然相差很远，但其在自主经营式B2C行业37.8%的市场份额（艾瑞网发布的2011年第三季度中国网络购物市场数据），很大程度上已经掌握了B2C行业的话语权。而未来中国整个零售市场格局的话语权将决定于线上零售，那么按这个发展轨迹下去，线上的京东在中国零售界的话语权将强于线下最强的苏宁。

如果苏宁在与京东的竞争中输了话语权，那么京东将成为整个零售业的规则制定者，苏宁电器的最终落败就基本不存在什么悬念了。

苏宁易购就日益成为苏宁的一颗战略性棋子。苏宁易购这颗棋子，属于进攻式防守，在保护苏宁电器的线下零售市场话语权的同时，迅速地将线上销售规模做大，谋求在B2C行业的最大话语权，以与京东抗衡。

为了强力反击京东，苏宁易购一次次发动进攻。

2011年10月31日苏宁易购图书频道正式上线，打出“3天0元购书”、“全场1.5折起开抢”的进攻型促销策略。这一幕，像极了前一年前京东商城开始卖图书的场景，“比所有竞争对手定价再低20%。”就是凭着这句口号，当时的京东商城让人们知道京东也开始卖书了，而且还是全网最低价。一年后，苏宁易购也采用了同样策略，只是当初京东仅上线了10万册图书，这次苏宁易购却一口气上线了60万册。

不可否认，这个背靠家电零售巨头苏宁电器的新生B2C公司，任何一个市场动作都无法让竞争对手忽视。

京东商城随即迅速应战，推出全场图书“1～3折限时抢购”，而当当网则更进一步，宣布“图书满100送200”。一时间，三家B2C企业围绕着图书价格战上演的“三国杀”，充满了火药味。

这只是苏宁易购发动价格战的一个案例，在一场场进攻战中，苏宁易购在销量爆增的同时，也赚足了眼球。

事实上，依托于资金实力、规模采购、供应链整合能力、后台共享物流和信息化平台等优势，苏宁易购市场份额迅速提升。艾瑞网发布的2011年第三季度中国网络购物市场数据显示，上线不到两年的苏宁易购，在以自主销售为主的B2C购物网站中，占市场份额6.9%，打败了卓越亚马逊6%、凡客诚品4.6%、当当网4.6%等电商，排名第二，仅次于京东。

进入2012年以业，希望通过价格战快速抢占市场的并不止苏宁易购一家。不久前，国美在宣布国美网上商城进驻当当网的同时，也透露了其低价策略。

今年苏宁易购已经明确了冲刺300亿的销售目标，要实现这一高速增长目标，利用价格战手段切割现有市场蛋糕，截流新增网购用户，成为苏宁易购的必然选择。

苏宁易购点燃了今年电商价格战的“火药桶”。4月16日，苏宁易购宣布将投入10亿特价畅销货源和上亿让利额度集中入市，17日开启易付宝充100返100的活动，确保全场20%基础普惠力度，同时于4月18日至20日正式开启底价日活动，三天每天举行三场三折专场，大批畅销明星单品三折起售。这一系列动作显示苏宁易购在尽可能短的时间内快速抢占市场话语权的决心和实力。

与传统电商的资本寒冬相比，拥有线下庞大实体规模的苏宁易购与国美网上商城，其资金实力正是打价格战的支撑。

苏宁易购屡屡发动价格战，表面是抢夺市场语言权的最直接最有效的策略，或许是B2C行业大洗牌的征兆。

苏宁易购怎么确认收货？篇四

直接登录苏宁易购，进入”我的'易购-订单中心-订单详情“页面查询（仅自提需校验码收货）填写效验码即可确认收货。

苏宁易购实习报告示例篇五

苏宁易购实习报告示例

一、实习基本情况

1、实习目的

物流综合实践是针对在学习物流管理专业课程后，所进行的一次实践性教学环节。通过综合实践，了解物流企业的工作内容，分析物流企业与行业的前途与发展。

2、基本要求：

了解企业生产经营状况；掌握物流管理和物流作业的基本技能；培养分析、解决问题的能力。

3、实习时间：20xx年12月9日至12月26日（共计18天）

4、实习地点：成都川宁苏宁物流（苏宁云商）广汉天旭物流基地

5、实习部门：仓储运营部三部发票组

二、实习企业介绍

（一）苏宁仓库基本情况

1、苏宁易购的介绍

苏宁是中国商业企业的领先者。2月19日原为“苏宁电器股份有限公司”更名为“苏宁云商集团股份有限公司”。为应对电商对消费市场的冲击，构建了苏宁易购网上购物平台。苏宁易购，是苏宁云商旗下的新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。它强调苏宁电器在虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升苏宁在网络市场中的份额。为迎合国内市场的需要，自身进行不断的优化，极大的丰富了消费者的购物体验，让顾客在充分享受网购的过程中，体验更为人性化的服务。

2、苏宁小件仓库基地整体情况本次毕业综合实践便是在位于广汉市新丰镇的成都川宁苏宁物流（苏宁云商）基地进行。在整个天旭物流基地中，除了苏宁的小件仓库，宅急送这样的物流企业也选择此地作为其仓储基地，目前宅急送在物流园区中投入使用的仓库数为3个。另外德邦物流的部分仓库也选择在此进行租赁。

苏宁云商总占地面积约30000㎡，货物总量过百万，满足云、贵、川为首的西南地区的消费需求。目前已有仓库为6个，分别实现对3C、数码、食品、日用百货、家用电器和厨卫多个种类货物的仓储以及货物分拣、配送。目前在建的自动化分拣系统也将于20xx年逐步投入使用。

在物流仓库的整体布局上，1-5号仓库成直角梯形布局，与6号仓库垂直，布局合理紧凑，

便于叉车及配送车辆的正常工作。由于苏宁小件仓库采取租赁方式，天旭物流基地对电、水以及人员、车辆采取一定程度的限制措施，对苏宁小件仓库有一定的影响。

3、3号仓库与发票组的基本情况

本次实习的3号仓库占地面积约6000㎡，主要是对小型家用电器及家具用品进行仓储管理。

现3号仓库按各仓库排列先后顺序分得以Q、R、S、T开头的四个仓位序号代码，库内货物量达到3万件，品种多样化，除了苏宁自营性产品，由苏宁提供物流配送服务的非苏宁自营产品也占据仓库的一定比重。库内仓位达上千个，货物多按其用途及属进行码放，Q大区多为家电和促销品，R区为厨房用具，大中型家电极其零部件，S区多为小家电，T区多为日用百货。

收货组、拣配组、发票包装组3个组别的同库作业，相互制约与平衡性。可实现收货、上架、拣配、发票、包装、出库整个流程一体化。

3号库发票组的出库月台高度约为1.5米，宽度约3米，可同时容纳多个托盘及叉车的同时作业。地面平整度一般，可以保证货物在出库时不出现颠簸现象。

发票组在人员与设备的配置上，叉车配备总数达16辆，但实际完好无损坏，可使用数量为9辆，配套使用的托盘若干。正式员工xx名，12月份库内实习生共计xx名。目前发票组共有点位9个，B2B货物处理点位2个，B2C货物处理点位6个，出库扫码点位1个。集货托盘8个，按地区分为“同城、重庆、贵阳、昆明、内江、西安、绵阳、南充”。

三、工作岗位基本情况

（一）工作岗位简述

本次毕业综合实践在仓储运营部三部发票组进行。发票组工作由货物扫码包装，发票打印，顾客面单的粘贴及货物出库四项基本工作。该工作岗位要求熟练掌握SAP系统下的顾客面单平台系统，货物的包装方式，发票、顾客面单的粘贴方式和EAN码、SA码多个条码的相关知识，同时对液压叉车等小型运输器械，手持式扫描枪等扫描器械的具有一定的操作能力。

（二）工作流程描述

1、创批次单：拣配组创单并打印，按表中具体数量、规格要求进行拣选。

2、批次区分与录入：三号库内货物的发票工作因货物后期使用性质不同，分B2B门店调拨，B2C网购，接收拣配组的批次表单后，区分该批货物的类型。核实无误的批次表，通过

扫描，进入SAP系统的小件物品顾客面单工作站，完成数据录入。

（3）扫货：使用配套的扫描枪，对货物进行扫码，其中认真核对批次表中的货物规格与实物是否一致，若出现单物不符，立即返还拣配组，进行处理。货物如无差错，则自动打印顾客面单与发票。

（4）MM43查询：由于部分货物误码，条码清晰度不佳，无法进行扫描，则进入SAP系统的MM43（物料详情作业平台），认真核实货物的规格、型号，打印顾客面单。

（5）货物包装：根据货物的实际情况，决定是否包装。无硬纸壳外包装或使用软包装的货物需要进行二次包装；部分在运输过程中易洒落的货物则进行封箱包装。

（6）出单粘贴：打印机自动打印顾客面单与发票，发票放置于专用的发票袋中，顾客面单按照与“货物最小面，文字同方向”的标准进行粘贴，为防止脱落，务必压实。

（7）人工集货：为方便后期的出库作业，应按照顾客面单中所显示的下一运抵地所在地区在库内对应的托盘上进行集货。集货过程中，要严格按照“大不压小”，“重不压轻”、“严禁倒置”和“顾客面单面朝外”的集货原则，合理进行码放，易变形货物应尽可能放置于货物上部，结实耐压的货物放于下层，空隙可以使用一些体积较小的货物填平，保证整个货物的平衡。

（8）出库扫码：受时间要求的限制和托盘的承重能力，货物需要及时出库。在此之前应进行货物二次扫码，扫描顾客面单中的条码，信息直接转存于Excel表格中，便于后期日常盘点核对和货物查找追回。

（9）叉车出库：采用人工液压叉车的方式进行货物出库。在出库后，同城与半日达放置于同城货物区域，其余货物全部放于异地货物区域。

（三）苏宁仓库发票组工作存在的问题

通过对3号仓库的工作内容的`实际操作，发现细微之处存在一些问题，在此提出。

1、在扫描环节，由于货物码制复杂，一物多码的现象存在，需采用MM43平台进行查码，并人工进行数据核对，造成不必要时间的浪费。

（2）在包装环节，包装方式受员工个人习惯影响较大，造成包装“大统一，小差异”局面，员工大多以“包得下就行”的理念进行包装，因此经常出现锅具装入尿不湿的箱子进行发货这样里外不一的情况。因估算不足，大箱装小件，浪费空间的现象有层出不穷。

（3）在出库环节，三号仓库出库口和月台存在一个落差，货物出库途中受此颠簸，对于液压叉车生手，易出现货物掉落。另外月台与地面有约1.3米的落差，在货物较多，码放层

数较高的情况下，视线易受遮挡，实习生对距离估算不足，货物被叉下月台的情况时有发生，因此认识到与其将货物直接叉下月台，不如边看边叉，及时放置托盘。

（4）在出库扫描环节，扫描器因损耗严重，导致不灵敏，扫描具有困难性，在实习生负责的扫描作业，经常出现扫码不成功的情况，即便采用上下移动、倾斜扫描枪多个方式都无效果，在双12期间，多件没有扫到的货物后期出现问题需查询，库内没有出库数据，构成严重操作事，所幸员工向负责人进行解释，才没有受到惩罚。

（5）在日常的工作中，明显感觉到由于基本配套设施的不完善带来的不便利性。如目前仓库内叉车数为16辆，但是实际可使用数量为9辆，在货物量紧张时甚至会出现抢叉车的状况。在工作闲暇之余，调查了3号库内现有托盘的部分情况，发现20％的货物托盘出现不同程度的损坏，但因经费报销速度不及时，更新、维修频率低，烂托盘也依旧继续使用，在作业当中曾经发生过因托盘底盘不稳，导致货物跌落的现象。

（6）仓库内灯光照明系统存在的问题。库内的照明系统由于布局位置较高，维修较为困难，粗略统计已破损照明系统现占到整个仓库的11％。在夜间进行盘点作业时，以我为首的视力较差员工容易看不清楚货位号，容易出现错点货物，造成账实不和的情况。

（7）货物通道宽度不统一。在实际的观察中发现，由于货物通道宽度不统一这一客观因素，再加之使用叉车不熟练等人为因素，在叉车使用过程中易与各货位上的托盘上的货物擦挂的情况时有发生。

（8）货位标识不清。由于投入使用时间早，使用周期长，整个仓库中部分货位因长期的踩踏，灰尘的积压，导致货位标签模糊，不便于拣配货物与盘点时快速定位，造成时间上的浪费。

（四）对相关问题提出的建议

根据在仓库工作的实际情况和提出的上述问题，做出以下建议，

1、强调协调性。重视各组别的协调与合作，尽可能高效的完成作业。

（2）仓库内应注重清洁、清扫，及时打扫卫生，保证货物与仓库的整洁度，避免货物与货位标识的不清造成的错误。

（3）加强整理与整顿，对于库内的通道，叉车等工具摆放进行合理的现场管理。通道宽度应标准化，避免出现通道宽度不一；工具应按划分好的区域进行摆放，杜绝杂乱无章的场景。

（4）提高素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风。

苏宁易购实习总结篇六

“纸上谈兵总觉浅，绝知此事要躬行”。在短暂的实习过程中，我深深的感觉到自己所学知识的深浅和实际运用中的专业知识匮乏，刚开始的一段时间里，还没适应过来，对一些单据感到不知所措，在学校里总以为自己学的不错，一旦接触实际，才发现自己知道的事多么少。

刚听见老师跟我们将去广州的苏宁易购的物流中心里进行跟岗实习，为期5天，我们全班同学兴奋不已，可能每个人去的目的不一样，打球那我的目的是想学到更多知识，想知道物流中心是什么样子的，等等……心中有许许多多的疑惑，让我对这次的跟岗实习充满了期待！时间过得很快，期待已久的跟岗实习即将拉开帷幕，晚上睡时心中既有兴奋又有期待，第二天的早上我们踏上了去苏宁的路程，经过两个小时的路程，终于来到广州的苏宁物流中心，大门宽敞，一眼望去也望不到尽头，心想苏宁也是一个小有名气的品牌，里面的工作生活环境都应该不错吧？不出我所料，我们一到那接触的就是员工宿舍，里面的环境称得上是“高级”,还有食堂里的环境和伙食也很不错，这让我对这里产生了好的印象，希望自己能多学点东西，好好珍惜这样的机会。

刚到的一两天让我们适应这里的环境，还有就是介绍公司的历史，工作环境，再有就是说明设备使用时的注意事项。经过这一两天的休息让我们有了足够的精力去开展我们的工作。那天我们有序的排好队在苏宁的工作人员和老师的带领下，来到仓库的大门，当时我们看见了一些检查人员，他们拿着安检器对进长裤的所有人进行检查，他们每天都做着同样的工作，但他们不厌其烦不怕苦不怕累的坚持着，真值得我们佩服！

以为我们被分到的事ab的分拣区，那里从外面看去就是许许多多的货架井然有序的摆放着，在哪里还能看到每个货区都有三层的；进入分拣区内便可以看到货架也有分第几排第几个货位，分配得非常的清晰，使分拣员一找便能很清晰的知道在哪，结合自己在学校时所学的，货位的分配应该按同一方向的并没有混淆，一进拣货区的越往前的货位排梳就越大，然后在左边就是01号货位，我被分到ab区的2楼，老员工便开始分配工作，说明料箱的不同还有怎么看分拣单。

眨眼间，终于来到了公司重要的“4.18”,这是工作量比较大的日子，所有人早早的起床，然后7点就开展了工作，连吃饭也是在仓库里吃的，这足以证明工作比较忙，还记得上班上到晚上7点，最后还开了一个总结会，虽然我并没有拿到“捡货小能手”或其他的奖项，但我收货了却很多很多。

五天的跟岗实习说长不长说短不短，但在老员工的教导下收货了很多在学校学不到的知识，也可以在老员工身上学到许许多多的工作精神。

以上就是壶知道为大家带来的6篇《苏宁易购线上客服实习报告》，能够帮助到您，是壶知道最开心的事情。

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